突如其來的疫情打亂了大部分人的生活，因疫情影響導致無法實現的預訂消費能否取消和退款，在許多人心中打上了大大的問號。廣州市民楊先生（化姓）就遇到了這樣的煩心事，他預訂的天河某奢華酒店婚宴酒席因為疫情難以如期舉行，找到酒店協商延期或取消又遇到不少問題，於是他想到了撥打12345熱線求助。
消費者：海外親戚無法趕回必須延期
楊先生告訴廣州日報全媒體記者，他是去年11月下旬在婚博會上尋找婚宴酒店的。當時看到這家位於天河的某大型連鎖酒店集團旗下奢華品牌酒店後，楊先生頗為心動，雖然價格不菲，但還是當場拍板訂下酒席，並付了5萬元訂金，婚宴日期定於5月30日。
然而，疫情的暴發讓楊先生的婚宴難以如期進行。雖然婚宴距今還有兩個多月的時間，但當前疫情形勢仍然嚴峻，容不得半點放鬆，而且楊先生還有一些親戚旅居美國，親戚實在無法及時趕回赴宴。本著對親朋好友負責的態度，楊先生於3月16日找到酒店進行協商，希望推遲到9月30日再辦酒席。
對此，該奢華酒店的回應是，其宴會廳從6月開始要進行裝修直到10月，可以改期至10月以後，但是屆時因為宴會廳進行了裝修和擴增，最低消費需由10萬元增至1.5倍，15萬元。
楊先生對此不滿，一天後向酒店提出取消合同。酒店方表示，如果取消合同，屬於楊先生單方面違約，不僅5萬元訂金不予退回，還需楊先生額外賠償3萬元酒店損失費。
市監局：不可抗力因素可協商變更合同
「疫情屬於不可抗力因素，延期要加錢，取消甚至要我損失8萬元，這怎麼能行呢？」楊先生十分不滿。之後，他撥打了12345政府服務熱線尋求幫助，並且留意到廣州市市場監督管理局副局長丁力正好3月25日要到12345熱線受理中心，現場接聽群眾來電。
25日上午，楊先生打通了12345熱線，果然得到了與丁力副局長對話的機會。聆聽楊先生的傾訴之後，丁局長囑咐相關部門儘快核查事情，及時給市民答覆。
經過12345政府服務熱線和市監局的調解，僅僅一天之後，楊先生表示酒店已經同意取消合同，退回5萬元訂金。
記者致電該酒店宴會部了解情況，工作人員以維護私隱為由，表示無可奉告。
對於此類情況，市監局方面建議消費者保留好消費憑證、單據等證明，新冠肺炎疫情屬於不可抗力因素，因疫情原因退訂等屬於合理要求，根據合同法有關規定，可以協商解除合同或變更合同。希望廣大消費者合理表達訴求，可以先向商家提出合理訴求，與商家協商不成功的，向消委會或政府部門進行反映，依法維護自己的合法權益。
廣州日報全媒體文字記者 黃慶
廣州日報全媒體圖片記者 黃慶