阿里雲人工智慧小Ai有了新工作 當客服在線答疑

阿里雲人工智慧小Ai有了新的工作，它即將上任合眾人壽的客服崗位，不但能解答用戶在線提問，還要給人工客服當「質檢員」，檢查每一通客服電話的服務質量，優化用戶體驗的同時提高客服效率。

7月29日消息，合眾人壽與阿里雲達成合作，將引入阿里雲的人工智慧技術，提升合眾人壽客服中心的產能，改變客戶服務重度依賴人力的情況，由阿里雲人工智慧小Ai回答大部分的用戶疑問，還將把電話客服語音轉化成文本，把服務質量檢測率從3%大幅提高至100%。

阿里雲人工智慧小Ai擁有強大的自然語言處理能力，可以把大量常規、重複性的服務自動化，例如電話客服的錄音文件將自動轉化為文本，實現音頻文件的數位化，讓企業更容易監控服務質量，在有效規範服務標準、預防銷售誤導的同時，挖掘用戶痛點，並為產品改進提供依據。

「人工智慧技術的應用可以讓用戶的服務體驗更好，因為他們能夠提供7*24小時的服務，並且得到更快、更準確的答案，同時我們能實時監控服務質量。」合眾人壽總監常江表示，在雲計算平臺上，一鍵接入即可擁有強大的人工智慧技術也很吸引人。

今後，用戶通過各個在線平臺諮詢問題之後，小Ai就開始發揮作用，它將結合背景理解問題，再找出對應的答案。同時，小Ai也會自己不斷學習進化，優化自己的問答準確率，同時學習與人類的交流方式，改掉「機器人口音」。

在去年的雙11中，螞蟻金服已經開始使用這項技術來輔助客服工作，當天的500多萬人次諮詢中，有94%以上由「機器人客服」解決，其中花唄的人工介入率只有1%。在花唄等業務上，機器人問答準確率超過80%。

阿里雲人工智慧科學家初敏表示，人工智慧技術可以解放人力去做更重要的事情，例如讓人工客服集中精力去解答覆雜的用戶疑問，同時讓沉睡的錄音文件數據化，幫助企業得到用戶的反饋，不斷優化產品體驗。

此前，阿里雲人工智慧小Ai已經應用在了廣泛的領域，例如幫助交通部門預測未來道路擁堵情況，幫助光伏電廠預估發電產能介紹能好，幫助阿里音樂預測音樂黑馬等等。今年4月，阿里雲人工智慧小Ai還參與到湖南衛視《我是歌手》決賽中，準確預測了當季歌王歸屬李玟。