國際一線商務酒店品牌在深圳的強勢進駐，不僅為本地酒店業的規範發展提供了值得借鑑和學習的理念和模式，還為深圳引來了越來越多的國際商務客人。
在酒店業競爭加劇的背景下，各星級酒店領頭人絞盡腦汁，憑藉天然優勢或新的經營方式，搏市之招層出不窮。
深航錦江國際酒店
航空DNA＋錦江特色
深航錦江國際酒店整體設計明快、現代而不失傳統特色。該酒店於今年年初開業，硬體設施上按五星級標準建造，可以算是深圳檔次最高的商務酒店之一了。
讓入住客人印象尤其深刻的是該酒店的一線服務人員大方得體、待人親和，普遍具有一般服務人員少有的高雅氣質。據介紹，這是深航錦江酒店的王牌之一。由於深航錦江國際酒店是深航的空乘培訓基地，上崗前的準空姐都要到酒店進行服務意識的培訓。所以總經理邵兵自豪地稱：「我們酒店的服務人員可以算是全國酒店從業者中氣質最好的！」
邵兵來自上海，年輕幹練，有典型的海派儒雅風範。談到深航錦江國際酒店的服務特色，他說酒店最大的服務特色是客人可直接在酒店大堂內，辦理深航班機的換領登機牌手續。這樣，客人到機場只需要過安檢就可以直接登機了。這種方便快捷的配套服務在深圳的酒店中並不多見。這也是因為深航錦江是深圳航空與上海錦江國際強強聯手推出的準五星級國際商務酒店。同時，天然的航空資源使這裡的服務也具備了航空DNA(基因)的優勢。
隨著眾多知名酒店連鎖品牌進駐深圳，深航錦江將如何謀求最大發展空間？邵兵表示，除了狠抓服務質量以及和原有客戶良好關係的維繫外，酒店還將全面利用業主資源強化航空特色服務，並積極利用深圳方興未艾的會展業大做文章，吸引更多的商務客。
據悉，前不久結束的深圳第七屆高交會上，深航錦江國際酒店和深圳航空公司設立了130平方米的大型咖啡區，現場提供酒店形象展示、商務洽談和現場訂房等服務。邵兵說：「最重要的是，深航錦江國際酒店的良好服務與品牌可以無形地根植於商務客人心中」。據透露，目前已經有不少展會的組委會都主動上門洽談類似的合作項目。
吳曉星 林曦
華通紫荊花商務酒店
現代簡約風格極致細節服務
簡約已經成了現代裝飾裝修界的一個流行風潮，當它刮進華通紫荊花商務酒店時，該酒店總經理鄧昭培認為，這是一種符合酒店定位的風格。
他說，深圳是一個商務活動繁雜的城市，商務客人面臨各種信息的衝擊，常常承受著很大的工作壓力，而以直線條和明快色彩為代表特徵的簡約裝修風格，會減輕人心理上的壓力感，讓客人得到適當的放鬆。同時，華通紫荊花的客房最大的特點是大，連最小的房都有40平方米。每間房都緊緊圍繞商務的定位進行設計，比如每間房都設有書房、書桌上的金屬檯燈現代感十足、兩人可以同時在房內上網，等等。
「空間是現代城市的稀缺資源。寬敞的房間與簡約的裝修相結合，給房客更大的空間感，也給商務客更大的舒適感。」憑著在廣州花園酒店及東莞太子酒店的從業經驗，鄧昭培這樣解釋。
在廣州花園酒店工作了19年的鄧昭培每次進出電梯時，會習慣性地按住門讓其他人先走。他深知，硬體是酒店不可缺少的內容，但服務是酒店經營的根本所在。這一點在華通紫荊花最基本的體現就是，客房提供的所有客用品均標以兩種不同的顏色來幫助房客分辨，以免用混。不少住酒店的商務客人常有送早餐的額外需求，通常這要加收15％的服務費，但在華通紫荊花卻可免費提供。當早餐送到時，服務員還會附送一個小提示牌告知客人：用餐完畢可撥××號要求收拾餐具，以免影響其住宿的整潔和舒適度。
在華通紫荊花，服務人員還被要求記住客人的姓名。鄧昭培說，當房客再次入住時，一聲熟悉的招呼往往會讓異鄉的商務人士倍覺溫暖。也許正是有了這種用心的細節，該酒店回頭客總是紛至沓來。開業僅四個月，華通紫荊花的入住率已近60％。
吳曉星
雅蘭酒店
浪漫閒適海洋風情
站在雅蘭酒店前憑海臨風，窗紗輕盈起舞，度假的閒適心情便油然而生。「很少有人在住過雅蘭後會不愛上這裡的」，酒店總經理張孝珍笑著總結道。身為女人，她了解雅蘭由內到外所散發的閒適氣息對客人的吸引力。但這種雅意閒適背後卻曾有不為人知的經營壓力。
2001年，當雅蘭作為深圳第一家產權式度假酒店誕生時，人們對其概念還完全不了解，張孝珍因此根據酒店臨海的特點，定下了海洋文化的主題。從酒店牆壁上的裝飾畫框、門廊路面的裝飾圖案，到衛浴間裝客用品的盒子等等，莫不以貝殼、海浪、遊魚等海洋特色內容來對酒店的主題進行烘託。
其中，公認最能突出雅蘭酒店海洋文化主題的是客用浴袍的設計：一襲海洋藍的棉質浴袍上，印著許多五顏六色、栩栩如生的遊魚。當客人穿著酒店提供的浴袍在房間眺望海景，或是來到海邊時，浴袍創造的「魚在身上遊」的感覺登時與周遭海的濃鬱氣息相碰撞，令人有與自然融合之感而極盡放鬆。
隨身攜帶女兒照片的張孝珍是很注重家庭的。為了讓度假的家庭客人感覺自在，她讓人用格子花色的床上用品換掉了原來的白色床上用具。她說：「格子花色更有家庭氛圍，更容易讓客人有回家的放鬆感。」除了鎖定目標客戶，張孝珍還開拓各種項目加強酒店創收能力，包括旅遊旺季時為大梅沙遊客提供快餐和如廁服務。這些看似平常的服務，不但為酒店增加了利潤，更重要的是大範圍提高了雅蘭的知名度，還為區域旅遊填補了配套服務的空白。
隨著入住率的逐年上升，張孝珍還加強了酒店的環保節能服務。如酒店不設洗衣房，洗衣服務通過與市內洗衣廠合作來完成；一次性淋浴品換成添加型擠用裝等。這些舉措在環保的同時還降低了酒店成本，贏得了各方的好評。 吳曉星
中南海濱大酒店
爛尾樓變身四星級酒店
深圳酒店業人士提到中南海濱大酒店時，都認為這是個奇蹟：5年前，這裡還是一座荒廢多年的爛尾樓。但如今，它已變身為深圳惟一一家加入世界金鑰匙聯盟的酒店……
據悉，中南海濱大酒店目前的客房入住率達到95％以上。由工業廠房改造的硬體設施、既不臨會展中心又靠不上蛇口的位置，中南海濱是如何創造95％以上入住率的奇蹟的？
總經理陳蘇蘭介紹，中南海濱大酒店地處IT公司雲集的南山區，IT公司頻繁往來的商務客人是酒店的重要市場，酒店銷售副總幾乎每天都要拜訪南山科技園客戶。一旦客人入住後，優質的金鑰匙服務往往使其成為酒店的穩定客戶。
國慶期間，中南海濱曾入住兩位網上訂房的外籍客人，由於其銀行卡無法在中國使用，只好請人從國外匯款，不料銀行假期休息又無法取款。跑了一天無功而返的客人無奈之下向中南海濱大酒店的「金鑰匙」求助。金鑰匙工作人員不但陪客人親往取款，還在取款時為客人解決了手機打不了國際長途和匯款人拼寫錯誤的問題，最終幫客人取到了所需的錢款。
第二天，客人在留下的信裡寫道：「一次試探性的網上預訂使我們留下了奇異和難忘的經歷，我們喜愛中南海濱，我們喜愛深圳。」這種事在中南海濱太多了，陳蘇蘭說，今年中南海濱大酒店被國際飯店金鑰匙組織授予了中國「金鑰匙服務鑽石獎」，這是獎項裡的最高級別。
「金鑰匙」因為酒店服務人員配戴金鑰匙而得名。作為深圳市酒店業惟一的市人大代表，陳蘇蘭說，旅遊是城市的第一張名片，酒店在旅遊中佔有重要位置，酒店的服務行為體現著城市的綜合水平力量。金鑰匙服務員佩戴在身的兩把金鑰匙一把代表著開啟酒店綜合服務的大門，另一把代表著開啟城市綜合服務的大門。吳曉星
上海賓館
注入活力持續創新
上海賓館是一家創業於1985年的三星級涉外商務酒店，是深圳發展史上重要的記憶存儲器，作為目前深圳為數不多的老酒店之一，上海賓館的入住率名列業界前茅，而且成為深圳市民心目中最重要的地標。與上海賓館同一批建設的酒店發展到今天有很多都消失或消沉了，但上海賓館卻始終保持著旺盛的競爭力。
總經理張振山說，這主要得益於酒店不斷的創新進取精神，即不斷的順應市場需求和潮流，進行變革。酒店業有一個5到6年的循環改造周期，一旦發現市場萎縮，就要重新調整提升。在20年的發展歷程中，上海賓館不斷順應市場變革，1998年，上海賓館擴建了11樓—12樓和羅馬亭，對主樓外牆、大堂、廚房、中西餐廳、快餐廳等進行裝修改造；1999年，上海賓館對7層—9層客房進行裝修；2000年，上海賓館晉升為三星級酒店。後來又陸續改造10樓為商務客房，對中西餐廳進行了裝修等。如今，上海賓館已經正式實施了營造精品酒店的戰略構想。
面對新的國際品牌酒店不斷在深圳登陸，市場競爭日趨激烈的環境，張總是這樣應對的：一家酒店要在激烈的市場競爭中生存，必須有自己鮮明的特色與市場定位。上海賓館的客源定位於國內中等或中等偏上的商務客、公務客及旅遊散客，在區域上側重於上海、江浙一帶的客源。正因為前面的客源定位，所以上海賓館一直努力營造一種上海文化，從酒店的建築風格，到夜上海歌舞廳、上海菜系以及酒店追求的熱情、周到、細膩、柔美的服務無一不在體現與塑造上海文化，事實上我們就是以上海文化為主題的主題酒店。
佘慧萍
福朋喜來登酒店
國際品牌強勢效應
喜達屋是世界酒店與休閒服務業中名列前茅的酒店集團，而福朋喜來登(four points sheraton)則是其屬下的酒店品牌。去年12月，福朋喜來登進駐中國的第一家酒店在深圳開業。
深圳福朋喜來登總經理張磊是喜達屋集團第一名中國籍的女性總經理。她說，隨著CEPA及「9＋2」泛珠三角經濟圈的啟動，有不少外商和港人到深圳工作，對高檔酒店需求甚殷。與原來的喜來登品牌相比，福朋喜來登是北美四星級品牌，風格更簡約，餐飲設施更多，深圳福朋喜來登定位於國際四星級酒店，主要服務中高端商務市場客人。
作為與國際接軌的深圳酒店業中的代表，張磊說，國際商務客人非常認同福朋喜來登的品牌與服務。去年，一名歐美的技術人員為了等福朋喜來登開業，把赴中國的行程推遲了4個月。目前酒店至少有一半的客人是來自歐美。據悉，世界牙科醫生大會明年也將首次移師中國並在深圳福朋喜來登舉辦。
喜愛文化活動的張磊很注意利用文化、慈善等社會主題來加強酒店的社會參與性、提高酒店聲譽。今年酒店已在深圳市福利中心舉辦了「愛·感動未來」的兒童慈善活動。她說：「從經濟和文化的一致性上看，深圳應該成為南中國的藝術中心，但現在深圳離這個目標還有差距，我們酒店願為深圳縮小這個差距而努力。」
吳曉星 佘慧萍
維景京華酒店
調整客源結構注重團隊建設
深圳維景京華酒店由香港中旅集團投資策劃，位於羅湖區東門繁華商業地段，在酒店業裡是擁有先天的有利因素，但同時也面臨著羅湖區五星級酒店眾多的競爭局面。
與行業內許多淡季降價競爭的酒店相比，維景京華酒店主要通過調整客源結構，來保持酒店經營的高利潤率。酒店總經理劉鳳波說：「將低價的旅行團客源排除出我們的目標客戶群，爭取更多的商務散客，提高了房價，保證了利潤。」
劉總非常強調企業的成功最重要的是領導人，以及領導人所帶領的團隊。他對團隊精神對企業的促進作用深信不疑。他說，通過各種教育實踐，現在的維景京華酒店人員已經從一個「集體」變成了一個「團隊」，團隊裡的每一分子都深深認同這個企業的文化，身體力行地做著專業的酒店服務，這也是維景京華酒店能夠回頭客不斷的原因。
在穩定酒店人員的流動情況方面，劉總也有秘招：把酒店盈利與員工自身的努力和利益掛上鉤。他說，除了給予福利上的關懷，還要讓酒店的前景體現在員工實際利益上才能讓他們對酒店有信心。據稱，維景京華酒店的人員流失率在行內是比較低的。林曦
芝加哥國際酒店公寓
「插位競爭」策略
開業僅一個多月，按四星級標準建造的芝加哥國際酒店公寓，也在這個市場找到了一席之地。據悉，該酒店是由中國留學生投資興建的。
目前，該酒店的經營管理基本由副總經理魯揚一手操持。她曾是籌建陽光大酒店的中流砥柱。面對激烈的競爭，魯揚在芝加哥國際的經營中提出「插位競爭」策略。她說，當初在選址時，就看中了燕南路便利的交通和繁榮的商業氛圍。而且，芝加哥國際公寓是深圳華強北片區第一家酒店式管理公寓，這是一種新的經營模式，能給喜歡體驗新環境的商務客人以新鮮感。
民營企業制勝的法寶就是小本經營，而實幹派的魯揚最擅長的，就是將人的潛能發揮到極致。在這裡，扁平式管理與交叉培訓相結合，即員工在不同的崗位培訓鍛練，出來個個都是多面手。雖然經營90多間套房，但管理實際只有二三十人。魯揚說，要能做到「眼睛裡全部都是活，」看到什麼都覺得是自己的工作，「一旦成了習慣，哪怕在公共電梯裡看到一張紙也要伸手去撿起來」。
魯揚在深圳從事酒店業有20年了。多年的工作經驗令她深知，客人對酒店最大的期待是安全衛生。她說，這是她管理芝加哥國際酒店公寓的基本準繩。
林曦 吳曉星
圖：
深航錦江國際酒店總經理邵兵本報記者丁玎攝
華通紫荊花商務酒店總經理鄧昭培本報記者丁玎攝
雅蘭酒店總經理張孝珍本報記者丁玎攝
中南海濱大酒店總經理陳蘇蘭本報記者丁玎攝
上海賓館總經理張振山本報記者丁玎攝
福朋喜來登酒店總經理張磊本報記者丁玎攝
維景京華酒店總經理劉鳳波本報記者丁玎攝
深圳酒店業競爭激烈，各星級酒店領頭人紛紛出新招吸引客人。本報記者丁玎攝