五星級酒店不換床單？酒店自身和行業監管部門需要加強規範。
作者| 鄭萃穎
9月4日，國內一家據稱為獨立測評機構的藍莓評測公布了對北京五家五星酒店的客房衛生調查，發現存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等現象，涉及酒店包括北京W酒店、北京三裡屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格裡拉酒店。
對於測評結果，萬豪集團4日晚間對界面新聞回應稱，酒店目前在自查。北京香格裡拉飯店發布媒體聲明，稱「已經注意到相關報導，其中的內容並不能代表我們的服務標準。北京香格裡拉飯店在衛生方面有著嚴格制度，包括在客人離店後對床品進行更換。目前我們無法核實這篇報導的準確性，但是調查工作已在進行中。如發現有任何疏漏，我們將採取一切必要的措施，確保我們的服務標準得到妥善的執行和遵守」。
前不久濟南全季酒店曝出「洗臉毛巾擦馬桶」的情況，加上此次測評酒店都是頂級的五星級酒店，其測評結果引發了公眾對酒店衛生的恐慌。雖然也有質疑測評過程的科學性，但網友們紛紛表示下次要自帶毛巾、洗漱用品去酒店。
界面新聞了解發現，五星級酒店對於客房清潔一般都有細緻的標準和檢查流程，但仍有一些環節可能導致疏漏。
畢業於酒店管理專業、曾在五星級酒店實習的沈小姐告訴界面新聞，她所實習的五星級酒店在每次打掃客房時會有一張酒店設施清單及打掃流程、標準的表格，需要一項項檢查、執行。客房清潔人員一般先打掃衛生間，再打掃客房。
但沈小姐在酒店管理學院時聽說過一些行業內幕，例如清潔人員拿客房毛巾擦浴缸之類。另一位一線酒店員工告訴界面新聞，自己絕對不會用酒店裡的杯子喝水或刷牙。「因為我本人在五星級酒店工作時了解到，酒店並不會對漱口杯進行消毒，而是清水衝洗一下。清潔人員會拿客房毛巾擦杯子、馬桶和洗手臺，只要看上去房間乾淨就行。」她說。
業內人士告訴界面新聞，五星酒店的客房清理流程一般是先有服務員打掃，然後由領班查房，接著再由主管和經理抽查。另外，高星酒店的服務人員於所負責房間數量的配比在1:8到1:10之間，一旦每人所負責清掃的客房數量過多，可能造成員工為完成工作任務而降低服務的情況。
「酒店有些打掃房間的阿姨是兼職，人手不夠就會外聘，不過大酒店都會進行業務培訓和考核。酒店員工流動性很大，素質也不一樣。」沈小姐說到：「關鍵要看管理制度，以及上面的管理者如何檢查員工工作。」
一位湖北的酒店業者認為，2010年後酒店業普遍存在招不到人、留不住人、薪資低的情況。「一個酒店實習生的工資2000元左右，比當地餐廳服務員的工資還低。酒店發展太快，管理人才缺乏，酒店管理下降的問題有些嚴重。」
而在酒店床單被套等布草清潔方面，也可能出現問題。
酒店產權網創始人Galen Moore對界面新聞分析稱，一種可能的情況是，客人根本沒住酒店，客房清掃人員沒有及時更換床品。對於不換床單的情形，另一位北京的高星酒店管理者認為，應該是個別現象，常規離店房必須換新床單和日用品，會通過安排專人對每日更換的床單數量計件。
而另一種可能是將布草清洗外包給第三方公司時出現漏洗。Galen Moore認為，是否更換了床品，肉眼很容易辨別，酒店自身一般不會為了節省成本而拿客人的負面評價做賭注，而第三方洗滌公司有可能為了節省成本少洗布草。「洗滌行業利潤很低，少洗一次，用料、人力都會節省很多，降低洗滌成本。而且洗滌業屬於高汙染行業，大部分開設在郊區，行業混亂，洗滌場所的規範，的確有不合規的地方。」上述高星酒店管理者認為，酒店客房部都會與布草洗滌廠籤署協議，需要作出具體規定，選擇大型洗滌廠，保證清洗質量。
「對於酒店客房衛生，行業監管還是個盲點，」Galen Moore告訴界面新聞，「雖然國內對酒店床上用品、使用衛生方面都有一定要求，但沒有哪個監管部門會定期抽查酒店裡的洗滌用品。有的區責任部門會進行對酒店定期的常規檢查，比如衛生、清潔標準，但對於酒店床單是否更換，或者清洗程度是否達標，含菌量多少等等，在抽查過程中很難發現。」
業內人士認為，雖然國內對星級酒店的評定有清晰客觀的標準，但在日常客房清理上的監管仍然力度有限，同時也需要酒店自身加強管理規範。
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