差評率比海底撈還低,酒拾烤肉到底有什麼貓膩?

日前，專注於新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個主要燒烤品牌（木屋燒烤、很久以前、豐茂烤串、九田家、漢拿山以及酒拾烤肉）的差評作了研究分析。（燒烤差評報告：漢拿山墊底，木屋燒烤表現一般，很久以前最優）

分析顯示，針對酒拾烤肉，一些消費者質疑「刷好評」，在差評中有比較大比例的吐槽，是給了服務員在門店內「索要好評」；另外，食材不新鮮以及拉肚子方面的差評比例也較高。

1 酒拾烤肉概況

酒拾烤肉，成立於2017年，總部位於長沙，目前已經走出湖南，入駐湖北、江西、江蘇等，目前已經成為湘派烤肉的代表之一。

△圖自網絡

酒拾烤肉的餐具用的是小圓盤，擺在一起比較適合顧客拍照傳播，同時這種小份制較好地滿足了女性顧客「少吃多樣」的需求，其70%的顧客也都是女性。另外，小份制也順應了當下提倡節約的行業風氣。

2020年，酒拾烤肉開始施行多元化發展戰略，針對新零售與衍生產業進行布局。

從客單價來看，酒拾烤肉的平均客單價只有69.3元，比其他幾個品牌都要低，在價格方面具有一定優勢，對學生等群體有一定吸引力。

2 差評分析

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對燒烤的差評中：差評主要集中在服務與產品方面，且服務方面的差評比例高於產品方面，這其中一個原因是很多主打現烤的品牌需要在服務員的幫助下來完成，與服務的觸達面更廣，對服務的要求也就更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室內吸菸等問題也比較典型。

從總體評價來看，酒拾烤肉表現處於中等水平，跟很久以前、豐茂烤串相比有一定差距，但優於漢拿山。

在差評率方面，酒拾烤肉差評率只有2.1%，在幾個燒烤品牌中是最低的，且這個差評率的指標甚至比海底撈還要「優秀」。如此低的差評率，酒拾烤肉是怎麼做到的，我們不得而知，但從用戶的評價中，或許能發現一些蛛絲馬跡，在後面會有專門的內容進行解讀。

從滿意度來看，酒拾烤肉的滿意度為9.2，與木屋燒烤相當，但與很久以前、豐茂烤串相比，還有點距離。

3 主要槽點

通過對酒拾烤肉抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對酒拾烤肉的差評主要包括：索要好評、產品不行、不新鮮、服務不行以及拉肚子等方面。

具體如下：

1、強行索要好評引發差評，消費者質疑「刷好評」

如前所述，酒拾烤肉的差評率（2.1%）在所研究的幾個燒烤品牌中是最低的，而且竟然比海底撈的（2.48%）還要低。這樣「優秀」的表現，實在比較罕見，要麼公司確實非常優秀，深受用戶好評；要麼就是在評論上存在貓膩，而恰恰是在評論中，餐寶典發現了比較大規模的「索要好評」「道德綁架」等行為，這似乎也就不難理解了！

「請阿姨來做點評，還要一百個字，弄的別人吃個烤肉都覺得麻煩，不斷的騷擾很是討厭！」

「隔壁的朋友吃完，服務員糾纏著要非得要一個好評，還非得帶上某某阿姨……客人說不會評價，那個阿姨說給菜品寫幾個評價，瘋狂暗示。」

「他們來道德綁架。找幾個年齡大一點的阿姨。說什麼要100個字以上的評論。我來你們這吃烤肉是為了開心的，結果你找我們這一桌，個個都給你寫點評……非要100個字，沒100個字就一直在旁邊念叨你玩道德綁架」

2、在產品方面的差評比例高於平均水平，達到27.5%

「太難吃了！基本上全部都是醃製的肉，又辣又油……補充一下，肉特別少！」

「豬肉裡有頭髮，而且現在分量越來越少了」

「每份都是醃製過的，肉都吃不出原本的味道，肉質很差，味道真的很一般」

3、食材不新鮮

「肉都是鹹的，都是醃製過的，不新鮮」

「絕對是冰凍肉，絕對不是鮮肉」

「食材感覺也是冷凍」

4、拉肚子/嘔吐

「昨天吃完兩個人都拉肚子，今天還扁桃體發炎，食材應該很不乾淨吧」

「到家就開始拉肚子，牛逼」

「吃完回來還沒到半個鐘頭就吐了三次」

4 結語

在燒烤這個領域，酒拾烤肉的表現非常「搶眼」，尤其是其差評率比很久以前羊肉串、豐茂烤串還要高，甚至比餐飲龍頭企業海底撈還要高。固然，用戶的評價非常重要，店鋪的評分也非常重要，但如果是「靠阿姨來道德綁架向顧客索要好評」，甚至向桌上的每個人都索要好評，這就有點讓人難以接受，甚至讓人反感了。

好的評價是消費者在體驗滿意後自然而然給出的一個結果，如果商家利用平臺在規則上的漏洞去「索要好評」，那麼再高的分數、再好的評價也都是虛的，都是假的。而這種「虛假好評」一旦被用戶發現，那麼必將引發用戶的質疑和反感，哪怕用戶原本對品牌是有好感的、是準備給好評的。這就是典型的「聰明反被聰明誤」。

如果所有的餐飲企業都這樣 「索要好評」，那麼大眾點評等平臺也就失去了其存在的價值與意義。所以，呼籲酒拾烤肉們，放棄這種對「虛假好評」的執念，把心思放在產品、服務、食品安全等方面，給消費者提供良好的體驗，讓用戶自發好評——這是一個優秀企業應該發力的方向。

企業需要發展，尤其是餐飲企業，差評不可避免，企業也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。

對於任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對於任何一個差評，都應該予以重視。