不斷擦亮服務這塊「金字招牌」
——招商銀行入湘22周年側記
招商銀行長沙分行2021年即將遷入位於長沙湘江西岸的湖南金融中心。(招商銀行長沙分行供圖)
今年5月9日，招行長沙分行行長曾盾(左)以線上直播的形式，為扶貧農產品「帶貨」。根據我省統一安排，招行長沙分行駐村幫扶永順縣芙蓉鎮比條村，已實現該村脫貧摘帽。
陳淦璋 沈喜健 陳 鑑
1998年6月25日，招商銀行落子長沙，成為首家在湘設立分支機構的全國性股份制商業銀行。
入湘22年來，從「因您而變」的服務理念，到提出「打造最佳客戶體驗銀行」，服務始終是招行長沙分行的「金字招牌」，該行也是我省唯一連續三屆榮獲「中國銀行業文明規範服務百佳單位」稱號的銀行。
入湘22年來，從「一次轉型」到「二次轉型」再到向3.0經營模式轉型，從「效益、質量、規模協調發展」到「輕型銀行」「一體兩翼」和「金融科技銀行」，招行長沙分行在超越自我的道路上永不止步。
抗擊疫情，至誠服務
春節長假期間，在全國上下防控疫情的關鍵時刻，招行長沙分行迅速行動起來，盡全力為疫情防控、應急醫療物資採購等提供專業金融服務。
1月27日，大年初三，湖南某藥企向上海採購一批試劑盒，卻遭遇轉帳失敗，導致試劑盒無法發出。招行長沙分行迅速研判，發現客戶在網銀端申請業務時由於操作失誤，其中2筆收款行的行號選擇不準確。於是緊急聯絡招行總行，由總行確認該筆業務進行人工操作。
1月30日，招行長沙分行率先表態：對於疫情防控相關企業和機構，預留專項信貸規模，在放款定價上給予優惠;對因疫情造成階段性還款困難的企業，推出貸款主動展期、減免罰息、徵信保護等措施。
疫情襲來，旅遊行業受到重大影響，長沙市於2月上旬啟動了暫退旅行社質量保證金工作。招行長沙分行共有旅行社質保金帳戶700餘戶，通過優化處理流程、提高辦理效率，於2月18日正式開展「暫退質保金業務處理」，爭分奪秒為旅遊行業紓困解難。
疫情當前，暖心服務傳溫情。疫情對餐飲行業影響巨大，企業復工復產也要籌劃員工的夥食保障。招行長沙分行結合二者需求，整合長期合作的餐飲客戶資源，集結了文和友、新長福、冰火樓、松花江餃子館等招牌企業，為復工企業提供安心工作餐。
主動作為，積極作為。3月，我省首單疫情防控ABS——湖南中宏融資租賃有限公司「三一高端製造1期融資租賃資產支持專項計劃」疫情防控ABS成功發行，發行規模10.52億元。招行長沙分行與總行投資銀行部聯動，在最短時間內完成了「項目申報-審批-投放」全過程，助力三一集團及其下屬子公司在疫情期間高效復工復產。
今年6月3日，長沙市軌道交通1號線北延線一期工程銀團貸款項目牽頭行招標結果公布，在這場11家國有銀行和股份制商業銀行的同場競技中，招行長沙分行一舉奪得該項目近40億元銀團貸款牽頭行資格。
這是招行第一次擔綱城市軌道交通銀團貸款項目的牽頭行，也是湖南區域內第一次由股份制商業銀行承接地鐵銀團貸款項目。「後疫情時期」服務實體經濟，招行長沙分行有了更有力的抓手。
擁抱變化，自我革新
道阻且長，行則將至。在招行長沙分行黨委書記、行長曾盾看來，「因您而變」的服務理念，和「敢為人先」的湖湘精神，相互交融，互促互動，形成了湖湘招銀人的精神底色。
擁抱變化，招行長沙分行始終走在湖南金融業改革的前沿，創造了當地銀行業的多項第一——第一家開設離行式自助銀行，第一個基於客戶號管理的借記卡「一卡通」，第一個真正意義上的網上銀行「一網通」，第一張國際標準雙幣信用卡，第一家推出手機銀行貸款「閃電貸」，第一家推出「刷臉取款」服務，第一單綠色金融債，第一個上線智能投顧「摩羯智投」，資管新政後的第一單跨境併購。
21世紀的第二個十年過去，隨著中國經濟粗放式增長方式的結束，向「輕型銀行」轉型成為招行新時期的選擇。
所謂「輕型銀行」，是指商業銀行建立資本消耗少、風險權重低的資產與業務體系。圍繞這一理念，從2014年開始，招行長沙分行緊跟總行部署，把「輕型銀行」作為二次轉型的方向，明確了「一體兩翼」的戰略，即：以零售業務為「一體」，以公司和同業業務為「兩翼」。
作為「零售之王」，招行多次榮膺「亞太區最佳零售銀行」「最佳財富管理銀行」等多項國際國內權威大獎。招行長沙分行零售存款規模長期在湖南各股份制商業銀行中排名第一，私人銀行業務更是在各家銀行中一枝獨秀。零售貸款方面，招行長沙分行以標準化作業流程及集約化管理效率為突破點，打造信貸產品的核心優勢。截至2019年末，零售信貸資產規模已超300億元;深入貫徹國家普惠金融戰略， 2019年小微貸款投放47億元，規模淨增8.5億，位居當地股份銀行第一。
公司金融方面，招行長沙分行全面挖潛、多點開花。投行業務以創新型方案助力益豐藥房、楚天科技等民營企業境內外併購，其中益豐藥房併購融資獲湖南省金融創新獎;2019年債券承銷規模102.15億元，在湖南市場排名第二、股份制銀行排名第一，創歷史新高;與長沙物流口岸辦和電子口岸籤署戰略合作協議，成為全省單一窗口金融服務首家銀行。今年又新獲得湖南省稅務社保城鄉居民養老保險徵繳資格、湖南省電子社保卡籤發資格等14項資格。
同業業務方面，招行長沙分行努力從單一資產組織者轉變為資金和資產雙重組織者，內部整合資源，對外互利合作，逐步打造多贏的同業合作生態圈。2019年末，該行託管餘額1283億元，排名全省同業第二，順利獲得全省職業年金託管資格。同業FPA業務實現投放89.75億元，躋身系統內前十，成為省內金融機構金融債業務主要合作機構。
服務立行，與時俱進
從站立服務、上門服務，到驚喜服務、感動服務，再到「打造最佳客戶體驗銀行」，招行長沙分行的服務一直引領當地同業。服務立行，一直是這家銀行踐行的發展理念。
自2011年至今，招商銀行長沙分行已有3家支行榮獲「中國銀行業文明規範服務百佳單位」、10家支行榮獲「千佳」、6家支行榮獲「五星級示範單位」等榮譽稱號，並成為湖南省銀行業唯一一家連續三屆獲得「百佳」稱號的機構。
分行行長值大堂，是招行每年的規定動作。招行長沙分行行長曾盾告訴筆者，親自值大堂，就是帶著「如何聚焦和提升客戶體驗」的思考而來，通過傾聽客戶的意見，深入了解服務過程中的難點和痛點，從而不斷優化服務流程，提升服務效率和服務品質。
時代在變化，科技在發展，客戶消費理念和消費行為也在改變。招行總行明確提出「金融科技銀行」定位，長沙分行也正在全力以赴，把探索數位化經營模式作為轉型下半場的主攻方向。
招行長沙麓谷支行、湘江世紀城支行是今年5月新設立的兩家3.0智能網點。在這裡，從客戶進入網點的第一觸點「引導臺」開始，就整合了多種業務需求。
引導臺向客戶提供了IC卡讀取器、第二代身份證閱讀器、二維碼閱讀器和刷卡等多個選擇，大大縮短了取號時間。大堂內，通過VTM機器，讓諸如開卡、轉帳等傳統業務無需等待，遠程櫃員、人臉識別等功能進一步縮減了客戶辦理業務的時長。著眼於客戶「填單難」問題，在櫃面布置一體化手寫電子籤名液晶屏，改造了原來的紙質單據交互流程。
招行長沙分行聚焦「繳費、出行、教育、醫療、商圈、旅遊」等便民出行類場景，構建金融生態體系，減少實體銀行卡。同時，通過批發端多種業務的金融科技運用，吸引了更多客戶。如創新推出「閃電開」企業保函產品，針對企業復工復產的資金需求，面向頻率高、金額小、時效要求快的投標保函;推出「票據大管家」綜合服務平臺，通過在線貼現、智慧票據池等創新功能，切實解決企業在票據融資端、管理端的各類問題。
比爾·蓋茨曾說，人們總是高估未來一兩年的變化，低估未來十年的變革。今年伊始，新冠肺炎疫情影響巨大。面對危機，積極應對比預測結局更重要。站在新的歷史時刻，招行長沙分行將牢記初心使命，遵循市場規律，更加貼近客戶、貼近市場，以「開放與融合」的姿態，投身到金融業改革創新的潮流中去，為客戶提供最新最好的服務，助力湖南經濟社會發展。