蔡木蘭
2020-11-27 11:11 來源：澎湃新聞
11月26日，首旅如家酒店集團（以下簡稱「首旅如家」）在上海舉辦「禮遇酒店」發布會。這是每年接待超1.5億賓客的首旅如家在新市場形勢下，結合旅行消費新趨勢而創新的特色服務。
發布會現場
一對一的接待，M.A.G.I.C.管家式服務中國酒店業已經有三十年的變化與革新，從最開始外來酒店品牌的入駐、到經濟型連鎖酒店的迅速發展，再到中高端品牌在市場逐漸飽和，中國酒店業的發展也逐漸走向成熟。但目前酒店業的發展仍存在亟須解決的問題。根據《中國酒店行業發展前景與投資戰略規劃分析報告》顯示：從關注度分析消費者的核心需求，其中前臺服務態度高居榜首，這說明消費者對酒店服務的重視與期待。
發布會啟動儀式（從左至右 M.A.G.I.C.禮遇管家代表；如家酒店集團執行資深副總裁兼首席戰略官張淑娟；首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅；忠誠會員代表胡恩泰）
在發布會上，首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服務。M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大學受過專業管家服務課程的培訓。M.A.G.I.C.管家式服務實行一對一的接待，從賓客進入酒店開始，到離店，專屬M.A.G.I.C.管家全程貼心陪伴與主動服務。在剛剛落幕的2020第五屆博鰲國際旅遊傳播論壇上，首旅如家憑藉創新推出的「禮遇酒店」服務斬獲了2020年度大獎。
發布會還展現了人文賦能體現的服務溫度，比如迎來送往服務中的全程微笑服務；在賓客進入酒店後，就會享受到得「禮泉」相待，酒店特製的四季茶飲為賓客解除一路旅行的身心疲憊；在會員積分上，首旅如家打通了線上與線下全鏈路的權益,在酒店場景中融入線下使用功能，便於會員用積分抵扣房費和早餐，通過數位化手段提升賓客的滿意度與忠誠度；在「基礎權益、成長特權、商旅特權、親子特權、休閒特權」等五大會員權益上，結合產品特色重新構架權益體系，將會員群體適配不同類型酒店產品，使酒店積分的使用更加多元化，讓賓客權益最大化。
首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅
禮泉服務
酒店業知名人士、次方點評聯合創始人劉豔表示，當酒店品牌真正能夠滿足消費者的核心需求，甚至提供超出預期的服務時，會更加容易獲得消費者的信任。而在獲得信任之後，酒店品牌的好口碑自然而然產生了。在這個網際網路化的時代，這種好口碑還會被用戶不斷的傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。
用科技手段提高效率，提升居住體驗感第三方研究機構YouGov一項調查顯示：賓客談及酒店內最令其沮喪的體驗，38%的旅客稱在前臺等待服務人員響應或解決問詢方面耗費的時間過長；31%的旅客稱酒店員工服務的延遲影響了其入住體驗；還有34%的旅客認為客房技術十分過時；52%的旅客對通過增強現實或虛擬實境技術參觀酒店感興趣。
「禮遇酒店」的智慧版塊解決了賓客苦於「等待」這個最大的痛點。首旅如家APP可極速響應需求，極大縮短賓客等待時間；退房後系統內一鍵操作確認，可當即實現快速開票或預約開票。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、遊、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閒娛樂需求，開啟一站式生活消費服務的智慧化模式。
智能產品體驗
賓客現場體驗微笑打分設備
為了給嘉賓提供更具「科技感」的互動式體驗和服務，首旅如家將一站式入住辦理系統搬到了發布會現場。在M.A.G.I.C.管家的引導下，嘉賓可至前臺設備刷臉體驗極速入住服務。
此外，首旅如家在酒店智能化上不斷探索，智慧客房、自助售賣貨櫃、送物機器人、線上選房等科技措施早已率先落地。其中，機器人和無接觸服務在此次疫情期間獲得消費者的廣泛好評。區塊鏈技術、客房Mini消毒櫃及全新升級的送物機器人等創新科技，也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點，構建了全程無接觸送物服務。
首旅如家總經理孫堅表示：「未來酒店發展的理想狀態是人機結合。通過科技提高工作效率，節省下來的人工可以更好地投入到面客服務，並實現創新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得『效率』和『體驗感』。」
現場禮遇酒店全服務體驗
禮遇酒店，不僅是你出行途中的一個落腳點、一個歸宿，也是人文與智慧雙重賦能的全新禮遇服務。首旅如家酒店集團以住宿為核心，為賓客打造了一個基於酒店的生活方式閉環，倡導住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消費者「時時滿意，偶有驚喜」的優質服務。隨時響應賓客的呼叫、給賓客帶來個性化的定製驚喜、滿足賓客千人千面的需求，這些都是禮遇服務未來瞄準的方向。而首旅如家率先作出嘗試與創新，致力於讓來自各地的旅行者都能感到家一般的歸屬感。
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