內容提要
隨著消費者維權意識的提高，在遇到產品或服務質量問題時主動維權案例越來越多。不過，《天天315》節目在近期的採訪中發現，消費者維權時常會遇到被要求籤署保密協議的情況，否則多將面臨維權難、維權無果等尷尬局面。《天天315》本期聚焦：發生消費糾紛後，如何應對商家發來的保密協議？
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央廣網北京9月2日消息 據中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報導，消費者徐女士兩年前購買了4件無印良品的木質家具，一共花費了三千多元，包括兩個白橡木組合架以及兩個櫸木衣架。今年7月17日北京市市場監督管理局公布了對北京流通領域銷售家具類商品的質量抽檢結果。抽檢結果發現五款「無印良品」家具標稱的主材和實際檢測的不符。比如標稱主要材質為櫸木實木，實際材質是水青岡；標稱材質為白橡木的組合式木架，實際材質是纖維板。徐女士購買的4件家具就包含在內。
看到這個信息後，徐女士聯繫了無印良品官網客服部門和無印良品天貓旗艦店的售後人員。被告知她買的4款家具可以退款退貨。但徐女士注意到，無印良品已經把這4款家具的商品名稱更改了。她認為，這樣的改變意味著對消費者的欺騙，屬於虛假宣傳，她要求無印良品按照退一賠三進行賠償。
徐女士的需求並沒有得到支持，無論是無印良品官網還是無印良品天貓旗艦店都拒絕了她。於是，徐女士將無印良品投訴到上海市的市場監督管理部門。經過協調，無印良品方面提出一個新的方案：徐女士可以不退貨的情況下得到退款。另外，贈送一颱風扇作為補償。
幾天之後，徐女士的帳戶收到了無印良品的退款，對方承諾的風扇也郵寄上門了。但隨後，徐女士還收到一份需要她籤名的「承諾書」。具體內容為「消費者不得以任何理由或任何方式就此事向無印良品提出任何要求、主張任何權利，不向任何第三方透露本承諾的有關內容，也不得再進行任何投訴。」
徐女士被要求在「承諾書」上填寫身份證號並籤名。這樣一份「承諾書」讓她非常不滿，她隨後告知無印良品，可以把贈送的風扇拿走，也可以把她買的商品拿走。她感到自己的權益受到侵害，拒絕籤署這樣的「承諾書」。
對此，記者以消費者身份致電無印良品官網客服電話。相關工作人員表示：他們被監管部門檢出不合格的原因主要是商品標註的名稱不符合中國規定，並不涉及虛假宣傳。
關於「承諾書」，無印良品方面表示，由於其他消費者只能退貨退款，但對於徐女士不僅沒有要求退貨，還額外贈送了風扇，所以要求她籤署「承諾書」。
徐女士告訴記者，自己是無印良品的忠實消費者，對商品出現質量問題又如此對待消費者的無印良品感到非常失望。
無印良品的商品標稱與實際材料不符的情況算是虛假宣傳、欺詐消費者嗎？消費者徐女士提出的退一賠三的訴求應該得到支持嗎？
北京中簡律師事務所胡曉認為徐女士的要求完全沒有問題。「這個結果是市場監管方監督調查時發現的。而且，無印良品也在召回這些商品。在消費者的角度確實可以理解為虛假宣傳。對於這種不誠信的行為，徐女士根據消法要求商家退一賠三沒有問題。」
在對徐女士作出賠償後，無印良品要求徐女士籤署「承諾書」合理嗎？是否侵犯了徐女士的合法權益？消費者在遇到消費糾紛時，應該如何應對商家發來的「保密協議」？北京君眾律師事務所律師蘆雲表示：「這份承諾書實際上更像『封口費』。調解的前提是雙方自願、合法。這樣一份承諾書實際上已經剝奪和限制了消費者權益，雙方並不處於公平的地位。這種情況下我們不建議消費者籤收，因為一旦籤收勢必對消費者將來的維權或者對整個市場造成不良影響。」