在千禧一代重塑中國旅遊業的背景下，民宿短租平臺巨頭愛彼迎在中國也迎來高光時刻。在該公司不久前舉行的媒體溝通會上，愛彼迎中國總裁彭韜表示，得益於深耕中國市場的本土化策略，今年1-8月愛彼迎APP月活人數居國內短租平臺之首。「外企在華水土不服」魔咒也有望被愛彼迎打破。
愛彼迎9月20日在其官網高調宣布，計劃在2020年上市。愛彼迎數據方面負責人朱濤介紹，中國千禧一代是愛彼迎的主要用戶群體，利用數據可以了解這些人特點，滿足他們的需求。
然而，在國內激烈的市場競爭環境下，愛彼迎的成長也面臨著一系列問題和挑戰，主要表現在客訴率居高不下以及作為新興行業的合規性等問題。
格式條款被指偏向房東：「提前14天退房」條款「收割」租客
作為一家美國企業，愛彼迎進入中國時曾一度「水土不服」，其向房客收取13%服務費的做法被指不符國情。從去年10月開始，愛彼迎中國開始調整其收費方式，將房東的手續費從3%提高到10%，把房客的平臺服務降為0。由此，愛彼迎中國業務增長近3倍，這驗證了其「本土化」策略的有效性。
國內的民宿短租行業競爭激烈，途家、小豬等本土企業都展現了強大的進取心，各家在房源的爭奪上尤其激烈，愛彼迎市場佔有率也一度處於落後局面。
根據國家信息中心發布的《中國共享住宿發展報告(2019)》顯示，2018年共享住宿平臺國內房源數量約350萬套。在房源有限背景下，各家平臺在服務協議、房客規則等格式條款制定上均有偏向房東嫌疑，造成對消費者利益的損害。
今年以來，消費者密集投訴愛彼迎平臺存在不合理扣訂金問題，稱在修改行程、退訂房屋遭遇到愛彼迎的霸王條款。
一位消費者反映，其9月17日通過愛彼迎平臺預定10月1日-10月3日兩晚的民宿，剛過2小時退訂時就被告知要被扣50%房費，理由是「未滿足至少提前14天退訂條件」。
但根據愛彼迎自己提供的數據顯示，約一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的時間來預定下站房源，這就意味著大多數用戶一旦修改行程、退訂房屋就會遭遇50%的房費損失。對此，有消費者稱，愛彼迎在明知絕大多數用戶不可能提前14天預訂的情況，卻要求用戶「提前14天退訂才能免除房費損失」，有幫助房東、「收割」消費者之嫌。
中國網科技就上述條款「是否過度保護房東權益」、「是否霸王條款」採訪了愛彼迎，公司給出的解釋稱，「愛彼迎允許房東在三種標準化取消政策(寬鬆、中等和嚴格)之間進行選擇。我們執行這些政策是為了保障房客和房東雙方的權益。我們網站上的每個房源和預訂都會對取消政策進行說明。」
是否如愛彼迎回應那樣，有讓消費者充分了解到預定房源取消政策。中國網科技通過實測發現，點擊退訂取消政策時，出來的是如下頁面，只顯示了清潔費規則，而退房費條款被隱藏在「查看完整詳情」裡。
記者發現，消費者一旦進入愛彼迎平臺最後付款流程就會出現提示：「我同意房屋守則、取消政策，和房客退款政策」的文字。「事實上，這些條款在合同法中屬于格式條款。」中國政法大學教授朱巍此前在接受中國網科技採訪時表示，按照合同法規定，格式條款解釋要有利於非制定方，即有利於消費者一方進行解釋。按照消費者權益保護法，規則制定方推脫自己責任，加重消費者責任的格式條款均為無效。
上海社科院網際網路研究中心首席研究員李易認為，消費者取消訂單時被扣掉不合理的房費就是霸王條款，這不能靠道德或社會責任感來約束，需要制定相關法規。
用戶支付寶帳號屢遭盜刷 平臺交易疑存安全隱患
除了格式條款屢遭詬病外，愛彼迎用戶帳戶遭遇盜刷的問題，最近幾個月又頻繁出現。據了解，這些遭遇盜刷的愛彼迎用戶多數開通了支付寶免密功能，且從未在愛彼迎平臺下過訂單。
一位遭遇盜刷的用戶周先生對中國網科技表示，今年9月19日，其支付寶帳戶無端出現愛彼迎消費扣款958元的訊息，但其本人未使用愛彼迎進行相關預定操作，其帳號裡也未出現相關訂單。經過幾天交涉，愛彼迎最終給予退款，但並沒有給出解釋和道歉。
然而，並非所有被盜刷的用戶都能得到退款，另一位被盜刷的楊女士對中國網科技表示，今年7月9日，其支付寶的花唄被愛彼迎無故扣除300元，而她本人並沒有預定房間的操作。在進行維權投訴時，愛彼迎對楊女士稱，由於沒有執法部門請求，即使她是上述訂單的實際付款人，愛彼迎也不能向她提供訂單用戶的任何信息，並拒絕退款。
中國網科技就上述案例向愛彼迎進一步求證，但至截稿時，愛彼迎未予回復。
此外，中國網科技記者還發現，在某社交平臺上，一位用戶向愛彼迎官方帳號就盜刷問題進行投訴時，愛彼迎官方給出的回覆只是「解除支付寶免密支付協議」。
對此，螞蟻金服相關人士對中國網科技表示，「某些平臺用戶頻繁發生支付寶免密帳戶被盜刷，說明平臺的安全管理存在一定問題，建議用戶在上述平臺最好不要開通免密支付。」
業內人士表示，愛彼迎能夠做到國內短租行業的頭部企業，說明其提供的產品和服務符合了當下年輕人個性化需求，有其值得稱道之處。但作為一家致力於「本土化」的企業，若不能重視中國消費者的訴求，口碑的崩壞也只是轉瞬之間。
（編輯：王星）
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