點評是客人挑選酒店的重要參考指標。在下單決策過程中，客人除了會查看酒店的位置、圖片、設施信息外，還會格外關注酒店的歷史點評分和具體點評內容。
在「口碑為王」的時代，一條圖文並茂的優質點評內容可以牢牢吸引住客人，從而提升下單轉化率。那麼酒店應該如何讓客人主動寫優質好評，換言之如何讓客人主動為你家酒店背書呢？下面我們一起來學習下吧！
什麼是優質點評？每家酒店對它的判斷不盡相同，有的認為5分好評才算優質點評，有的認為帶圖好評才算優質。
隨著高評分酒店越來越多，客人在預訂酒店時，會格外關注點評內容，從中獲取他希望了解的信息點，做出判斷。
簡而言之，對於商家來說，優質點評是指能對預訂有正向作用的點評，除了點評分高之外，對點評內容的要求較高。
通常，優質點評內容會具備以下3個特徵：
1、言之有圖
一張好圖勝過千言萬語，圖片與文字的搭配，能清楚地表達出，酒店優勢與特色。
2、言之有物
即使是一條5分好評，如果全屏都是「好好好」、「棒棒棒」，對於別的客人來說，未提供任何信息點，甚至讓人產生一絲絲懷疑。
優質點評要言之有物，是指點評內容提及到具體的酒店設施、服務、位置、衛生等關鍵信息。
3、言之有事
單純的描述，難以引發他人的共情，而帶有情節性的真實故事，才能打動人，推動他，去下單。
像下面這條點評，一根鬍子引發和前臺服務員的故事，讓別的客人感受到，這家酒店的服務確實貼心且專業。
要想讓客人主動分享你家酒店，首先得先抓住對的人，並找準他們的心理需求。只要酒店能以細緻入微的服務打動他們，那麼後面的分享就是水到渠成的事情了。
1、20-35歲的年輕女性客人√
人群特徵：
①喜歡拍照：樂衷於將有趣、有新意的事物用手機記錄下來並分享出去。
②樂於分享：溝通交流無障礙，樂於在網上及社交圈內，分享或炫耀自己的真實體驗。
③語言豐富：有一定的文化水平，語言組織能力較強，所寫出的點評內容更全面。
2、陪伴老小的客人√
人群特徵：
①親人至上：被陪伴親屬（老人、小孩）的滿意度高於其自身的滿意度。
②特殊關照：期待酒店能夠為被陪伴親屬提供特別的關照。
3、生病或遇上困難的客人√
人群特徵：
①需求明確：其需求就是能夠解決或緩和現在所遇到的問題；
②渴望關懷：脆弱的時候總是希望能夠得到他人的注意，並得到一些可感知的關懷；
4、獲得特別禮遇的客人√
人群特徵
①分享欲強：對於類似海景房、親子房等特殊主題房型的客人，優質的房間設備設施更有可能激發他們拍照和分享的欲望。
②感恩心理：而對於一些接受到了房型升級等服務的客人而言，特殊的禮遇讓其感受到了身份的「尊貴」，出於感謝心理也更有可能為酒店寫下好評。
5、向酒店投訴的客人√
人群特徵：
危機亦契機：這部分客人訴求明確，如果投訴的內容酒店能夠處理得當，客人可能會從側面感知到酒店優質的經營水平，從而留下好評。
1、打造可以炫耀的產品
①就地取材對於硬體設施或周邊環境條件優渥的酒店，可充分挖掘優質場景，改造成一個可供客人拍照打卡的地點。
如客房窗外的景色好，就可以將客人的早餐搬到客房內，或是在客房內提供下午茶，將酒店客房的優勢景觀發揮到極致。
②追蹤熱點
時刻留意抖音、小紅書等社區平臺的熱門內容，並與酒店實際情況進行結合如小紅書上比較火的網紅火烈鳥素材，酒店也可布置一個以粉紅火烈鳥為主題的打卡地點。
③禮物選擇
一些酒店會根據自身條件給客人贈送小禮物，在保證贈品品質的前提下，以下這幾類物品，更有可能收穫客人的好評：
1）當地特色：特別是對於異地客人，有本地特色的禮物更有可能讓他們記住，如：桂林的繡球、四川的熊貓玩偶、雲南的鮮花餅等；
2）符合時節：遇上過年過節，符合當前節日氛圍的禮物也是客人所喜愛的，如：春節時生肖玩偶、中秋節時期的月餅等；同時，不可忽略的還有客人的特殊紀念日，如生日、結婚紀念日等。
3）酒店特色：客人住店期間有良好的體驗，如果能將這份體驗帶走也會能夠得到客人的喜愛，如：洗髮水很好，可提供一份小樣讓客人帶走；客人很喜歡酒店的茶包，可多準備一小盒贈送給客人；
2、製造難忘的瞬間
①發現契機，做好標記
當客人有需求的時候，就是酒店收穫好評的時候。難忘的服務瞬間，都是建立在充分挖掘客人入住需求的前提下的。
酒店需重點考慮以下幾個問題：客人是誰、酒店能提供什麼、如何提供更合適。 在獲取到客人的需求信息後，由觀察者將該信息記錄到文檔中，並同步到酒店的其他部門，給客人做好標記，當其他部門接觸到該客人時，能夠對應做好配套服務。
如酒店前臺觀察到客人感冒了，將信息同步到客房和餐廳，客房服務員為客人提前準備好泡澡的熱水，餐廳則為客人備下一份冰糖雪梨水給客人止咳，在客人離店時，大堂禮賓送走客人時進一步詢問客人的身體恢復情況。
每一個接觸到這位客人的服務人員，都能夠為這位客人提供動人的服務，整個流程下來，這個優質好評就跑不了了。
②標準化與個性化的結合
規範服務人員的操作手法，不少酒店，特別是高星酒店，都會建立一套自己的服務SOP流程，旨在讓各個崗位工作人員都能保證服務的質量。
但在使用SOP時，不能忽視的還有客人的個性化需求，如：同樣是面對小朋友服務，男孩和女孩送的禮物應該是不一樣的。
同樣是面對老年客人，獨身的老年客人更在意客房到電梯口的行動距離，而與親屬一起出遊的老年客人更在意與親屬房間的距離等。 為滿足客人的個性化需求，可從以下5個步驟入手
在做出初步判斷後，給予客人初步的服務方案，詢問客人是否滿意。
對於不滿意的項目，及時進行更換。若無法快速改正的，需要給到客人一個後續的規劃，讓客人感受到酒店的誠意。
3、及時了解客人體驗
①離店
當客人辦理離店時，前臺可詢問客人的入住感受，若客人入住感受良好，則在表示感謝：「感謝您的認可，若您能夠在攜程上給我們一個5星好評，將是對我們最好的鼓勵。」
因為大部分客人離店時間在14點前，而攜程點評需要在客人離店當日14點後才能填寫點評，當客人同意為酒店寫好評時，酒店可進一步提示客人點評時間：「非常感謝您願意為我們寫點評，但攜程客人是今天14:00後才可以寫點評哦，所以還需要麻煩您14:00後方便的時間裡再為我們寫下點評。」
②投訴處理
若客人提出不滿，酒店需要再第一時間做好客訴的處理。
客訴處理得好，客人也有極大的客人為酒店寫下優質點評，體現出酒店的高效率與優質的服務品質。
針對客人問題，提出酒店後續的整改方案，讓客人看到酒店的誠意。
同樣需要做好投訴客人的記錄與同步工作，當客人下次再蒞臨時做好對應的服務工作。