近日，媒體報導國內OTA企業的旅行套餐機票退改籤費用高達總價的40%，高於航空公司直營渠道的退票費，引起強烈反響，使得OTA高額機票退改籤費用問題成為業內關注的焦點。
●調查
退改籤高收費並不少見
登錄攜程旅行網，隨意搜索上海去昆明的機票，例如南方航空CZ3677，15：30從浦東機場起飛，18：30抵達長水機場，不含稅費的旅行套餐價格為1321，旅行套餐包含價值100000積分的旅遊優惠券一張以及機票一張。該產品的退改籤規則顯示，不支持退訂，起飛前12小時之前的改期手續費按旅行套餐價收取70%，起飛前12小時（含）以內及起飛後的收取80%。
接著，筆者登錄去哪兒網搜索同一航班，發現由星旅航空優選代售的該機票加保險價格為1265元，不加保險價格為1255元。退改籤規定說明該票起飛前2小時之前退票扣費399元，改期需加收208元手續費；起飛前兩小時之後退票扣費665元，改期加收474元。
而在南航官網預定，該機票票價為1400元，起飛兩小時之前（含）前變更免費，退票收取10%退票，核140元；起飛前兩小時後變更收取10%變更費，退票收取20%退票費（核280元）。
隨後筆者又先後登錄酷訊網、淘寶旅行網等垂直搜索平臺均發現，提供這類高退改籤費，或不可退改籤特價機票的情況其實並不少見。也有很多消費者有過類似遭遇。消費者陳女士反映，此前曾在去哪兒網訂購上海飛往重慶的機票，提前兩天退票，卻被告知只能退機場建設費和燃油費，另一位消費者王先生稱，訂購的東航機票，起飛前兩小時之前要求改籤，需要支付票價的60%，如果要退票，就要支付票價的80%。
●回應
「旅行套餐」符合行業慣例
針對上述情況，攜程旅行網方面稱，「旅行套餐」產品是為了應對休閒旅遊發展的熱潮，為出行計劃性強、較少變更行程的休閒旅遊客人提供的更為廉價的旅行產品。「目前攜程推出了『機票+價值100000積分的不限次旅遊優惠券』的旅行組合套餐，以及『機票+航空意外傷害保險、旅遊優惠券、禮品卡任選其一』的旅行組合套餐，通常比消費者購買的普通機票產品更便宜。」攜程工作人員說。
關於退改籤方面收費高於航空直營的疑問，該工作人員回應稱，「旅行套餐」產品不同於普通單獨購買的機票產品，而是一種優惠套餐，其操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例，在法律法規上並不構成侵權。而且，客人在預訂套餐產品時，預訂界面有著非常詳細的產品說明，客人選擇「旅行套餐」需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為準。
而對於客人的投訴，該工作人員表示，目前各機票代理商都在設法為客人提供價格更有競爭力的產品，攜程借鑑某些垂直搜索平臺的經驗，引進供應商，推出了「旅行套餐」，由於是新產品，還將不斷摸索和改進。
同時攜程方面承諾，將對旅行套餐產品供應商施行更加嚴格的監管，切實保護消費者的權益，並對旅行套餐的展示做進一步明確、詳細的說明。客人一旦出行受到影響，攜程將首先為客人解決問題，減少客人的損失，同時責令供應商做出賠償和整改。
●分析
票代微利下的盈利支柱
OTA為何收取如此高的退改籤費用？一位從事票務代理的知情人士表示，機票市場競爭激烈，中小代理商在機票利潤單薄的現實下，最大限度獲取退改籤費用成為了其重要的盈利模式。業內曾有專家表示，通過退改籤牟利早已是機票銷售市場的灰色地帶。
在一位在線旅遊經營者看來，儘管航空公司有相關退改籤的基準價，但很多時候消費者在旅遊網站退改籤機票，要高於航空公司的基準價，這是中小機票代理商在微利下無奈的盈利模式。
據了解，由於航空公司不斷下調代理商佣金，導致中小代理商利潤稀薄、資金緊張。中小代理商為了獲取利潤，只能轉做特價機票，這就是為了押寶消費者退改籤而獲得這部分收益。
據統計，機票退票率一般在10%左右。票代公司低價吸引旅客，然後限定退改籤或拒絕退改籤，從中賺取高額退票費成為撈金的重要手段之一。
對於這類現象，也有業內人士稱，這是一種普遍存在的行業現象，但只要機票銷售方在消費者的預訂過程中盡到了告知業務，那麼就形成了一種契約行為，「目前沒有相關規定來規範中小票務代理商應該收取多少退改籤服務費才合理，因此，中小票務代理商押寶消費者退改籤獲得收益，已經成為了票代業的盈利支柱。」
採寫：張凡
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