海南航空飛行員正在執行起飛前的準備工作，將安全文化的「嚴」字落實在日常飛行之中。（寧隆宇/攝）
5月2日，海航集團旗下海南航空在海口飛北京的HU7181航班上與旅客共同舉辦了「潮起海之南 逐夢自貿港」周年慶主題航班活動，為海航創業27周年慶生。1993年5月2日，海南航空的HU7181航班正是從這條航線出發，開啟了飛躍瓊島的新徵程。
回望27載，作為一家從海南特區起步的航空公司，海南航空初心未變，紮根海南，秉承敢闖敢試、敢為人先、埋頭苦幹的「特區精神」，積極踐行國家的各項發展戰略，爭做「民航強國」戰略踐行者，懷揣「讓出行更加美好」的初衷，堅守安全飛行，踐行「真情服務」理念，用「店小二」的工匠精神打磨全球五星服務品牌，讓旅客從地面到空中無縫隙體驗到安全、便捷、舒適、綠色的五星服務品質，為海南自由貿易港建設打造靚麗名片。
海航集團董事長陳峰領取2019年SKYTRAX世界五星航空公司獎牌
匠心守護飛行安全
「航空安全是海航事業的高壓線和生命線，任何人不得觸碰」是員工中最廣為流傳的一句話。2019年，海南航空深入學習貫徹國務院、民航局關於民航安全生產工作的重要批示精神，全面貫徹執行海航集團「聚焦主業、深化轉型、優化管理、提質增效」的指示精神，嚴守「安全就是海航事業的高壓線和生命線」理念，壓實安全主體責任，強化民航「三基」建設，紮實核心風險管控，全方位強化安全運行管控，全年安全飛行77.7萬小時，累計安全運行超過790萬飛行小時，匠心守護旅客安全飛行27年。
海南航空從多維度創建安全文化和紀律文化。「誠信、紀律、責任、公正、溝通、學習與愛心」是海南航空安全文化的七大核心要素。經過27年的堅持與積累，七大核心內容已經深深紮根至每位員工的心裡，踐行在員工的一言一行，落實到每一個航班的每一次起落動作中，實現用安全文化指導安全生產。同時，海航嚴格的紀律文化，是確保安全紅線不被突破的關鍵。對於違反安全文化的現象，海南航空始終堅持「零」容忍，設定了29條公司級紅線，持續開展嚴格檢查工作，嚴肅一線人員紀律作風，從方方面面，讓安全文化深入人心，落到實處。
生產運行體系是安全的基礎。海南航空注重安全管理體系的建設，2005年率先引進國際民航組織倡導的安全管理系統（SMS），是中國民航首家SMS試點單位。SMS涵蓋了各個營運環節，包括飛行、運控、維修、客艙、地面等各個崗位，通過查找危險源，建立危險源資料庫，開展風險評估，制定各項管控措施來實現前置性風險管理工作，保障生產運營全流程的安全，夯實SMS系統基礎。
而在眾多安全風險中，核心風險對飛行安全嚴重度最高，為此，海航重點針對四大核心風險（跑道侵入、衝偏出跑道、飛行失去控制、可控飛行撞地）開展了系統治理，持續跟蹤各部門核心風險專項管控開展情況，納入公司層面管控核心風險就有20個，識別危險源131項，制定針對性核心風險管控措施349條。公司核心風險治理還借鑑了BOW-TIE理念，制定了核心風險管控全景圖模板，各單位利用全景圖對本單位核心風險進行管控，確保了公司2019年未發生核心風險相關的高等級事件。
除此之外，海南航空通過建立規範化的安全管理組織機構，強化基層隊伍建設，緊抓「四個到班組」，明確「三張責任清單」（安全責任清單、責任追究清單和崗位風險清單），建立風險管理與隱患排查治理雙軌道管控制度，不斷優化更新訓練課件，紮實「基層」隊伍基本功，強化「三基」（基層、基礎、基本功）建設，夯實公司安全管理體系基礎，確保安全運行品質，為旅客的安全出行保駕護航。
穿著海航歷代制服的乘務員向乘客展示海航機模，演示海航27年發展歷程。
真情服務旅客出行
在創業之初，海南航空提出「以客為尊」的服務理念,將服務視為企業的核心競爭力。在1993年首航航班上，陳峰董事長化身「店小二」，為旅客端茶倒水，提供無微不至的服務，這種「至誠、至善、至精、至美」的服務精神已經深入每一位海航員工心中，成為寶貴的財富傳承至今。
近期，海航收到一封海外留學生家長的來信。在全球疫情蔓延，一票難求的時候，海外學子購買的航班受疫情影響被多次取消改籤，眼看歸期無望，家長抱著一線希望給海航客服溝通後的第二天就接到了候補乘機的通知，最後如願成行，給這一家人帶來了安心和慰藉。這位家長在信中說：「海航因守護購票人的權益、傾聽並解決了旅客的實際問題。海航敬業的工作人員是乘客們的希望，是如我一樣諸多陌生人的光明。在危機時刻，海航人的承擔、良知給了世界一個個溫暖的故事，真誠地向你們致以崇高的敬意！」
正是因為擁有忠實旅客的信任和支持，海南航空27年來，秣馬厲兵，砥礪前行，以真情服務、嚴守品質、持續創新作為動力源泉，不斷革新產品，提升服務，用最美的笑容，細緻入微的服務，最佳的乘機體驗贏得旅客的口碑。2019年，海南航空推出全新品牌視覺形象「夢之羽 Dream Feather」，完成對客艙環境、空地服務用品及服務標識等一系列視覺接觸點的設計升級。全新線裝787-9飛機首次引入超級經濟艙，打造新穎三艙布局，讓旅途體驗再升級。溫暖備至的Care More關懷服務，為兒童、孕婦、老年人等特殊旅客提供全程引導和關懷，讓旅客出行更加安全、舒適。此外，「Hai Chef 海品空廚」 誠邀中、西餐飲總監研發，與米其林餐廳、五星級酒店等業界知名廚師合作，精選食材烹製，為旅客呈現中西地道特色美食，享受味覺盛宴。
海南航空從創新機上產品、優化服務理念、精益服務流程、升級培訓體系等方面全面對標全球優秀航司，持續打磨五星服務標準和產品，實現第九次蟬聯五星航空，世界最佳航企排名升至第7位。國際知名獨立評選機構SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德（Edward Plaisted）表示：在過去的一年裡，我們再次見證了海南航空的努力與進步。不論產品優化，還是服務升級，海南航空這九年來始終以五星品質要求自己，持續創新與突破，將中國傳統文化巧妙融入國際審美，向全世界旅客展示了來自東方航企的國際卓越品牌形象。「
除了服務產品的持續創新及改進，海南航空以客戶體驗為關注焦點，建立了一套完整的客戶關係管理體系，對服務過程進行閉環管控，不斷鞏固及提升服務質量。開設客服熱線、網站、電子郵箱、微博微信等多種渠道，廣泛傾聽客戶意見，積極溝通，快速決策，提升服務質量和旅客滿意度。2019年，海南航空通過VOC點評系統獲取旅客點評數據達到13.28萬人次，相比傳統渠道提高約20倍，旅客滿意度穩步提升，用真情服務贏得旅客的信任和讚譽。
便捷正點智慧出行
安全是航空公司的生命線，而正點則是航空公司最基本的服務。長期以來，海南航空堅持高質量發展，構建高效運行、責權清晰、科學決策的航班運行管理體系，嚴格落實2019年」民航服務質量重點攻堅「專項行動的要求，從航線網絡、機組保障、維修保障、地面保障、運行協調、新航行技術六個方面，全面提升航班正常管理水平，根據民航局統計數據，海南航空2019年航班正常率為81.13%，同比去年提升0.81個百分點，為旅客的便捷正點出行提供了質量保障。
為滿足旅客個性化服務的需求，海南航空還針對旅客不同出行場景搭建完善的服務產品體系，提供智能化的出行體驗。」APP登機口升艙產品「覆蓋國內40餘個航點；」中轉酒店在線預訂平臺「可實現國際到國內中轉酒店的在線預訂，旅客可實時根據中轉酒店庫存在線預訂，極大提升了旅客體驗。人臉識別、指紋登錄、AR行李箱尺寸檢測、」預約搶票「、國際官網在線自助改期、多屬性座位在線預訂及在線智能客服平臺等服務的上線，加快推進了客戶服務的多渠道一體化、線上化、自動化，滿足廣大旅客日益多樣化的出行需求。
據介紹，海南航空在線客服機器人能夠利用深度學習、自然語言處理技術，通過對航空運輸、新冠肺炎相關知識進行機器訓練，現已具備語境和交互場景感知、上下文記憶能力，能夠結合對話主題、用戶屬性、業務場景，對用戶意圖進行精準理解。另外新的機器人引擎具備強大的數據分析總結能力，快速指引業務優化，有效降低50%運營成本，通過優化算法，有效降低80%硬體投入，為旅客打造」智慧、便捷、舒適「的出行新體驗。
乘客持電子登機牌快捷綠色出行。
保衛藍天綠色出行
「綠水青山就是金山銀山」。海南航空堅持「保衛藍天，綠色發展」的發展理念，把生態文明建設、低碳經濟建設作為推動企業可持續發展的戰略方向，持續推進「綠色航空」品牌計劃，助力中國民航綠色發展。
海南航空在中國民航業率先推進能源管理體系建設，2015年成為中國民航第一家獲得第三方認證的航空公司。多年來，海南航空從地面運行、空中運行、飛機瘦身等方面實現空地全流程燃油精細化管控和綠色環保乘機，為旅客打造了一條低碳環保的「空中綠途」。自主研發的發動機水洗設備、引進綠色飛機787、EFB（電子飛行包）的投入使用、機上用品減重、全機隊單發滑入及生物航油載客飛行等項目的實施為促進綠色發展開拓了「新思路」，讓旅客更加低碳輕盈飛行。
2019年，海南航空積極響應中國民航局「打贏藍天保衛戰」的號召，推進GPU代替APU項目，通過深化GPU管控體系，建立數位化APU監控體系，組織各駐場人員現場監察、建立機組GPU異常使用實時反饋等機制，項目開展取得顯著成效，2019年項目節油達到3.8萬噸。自啟動能源管理工作以來，海南航空已實施節能減排舉措近30項，截至2019年，已累計節油54.9萬噸,減少二氧化碳排放約173萬噸，相當於6.6萬畝森林一年的二氧化碳吸收量。
不論是乘坐公共汽車，共享單車騎行還是搭乘綠色航班，低碳綠色出行已經成為全民保護環境的共識。海南航空除了在能源管理體系建設方面狠下功夫之外，在旅客出行和體驗環節同樣也投入了大力支持。目前，海南航空已在國內51個機場、2條國際航線啟用無紙化登機服務，服務覆蓋率居國內航司前列。旅客在獲取二維碼電子登機牌後，可憑電子登機牌及有效登機證件在機場直接辦理安檢、邊檢及登機口等全流程通關手續，無需再到值機櫃檯排隊列印紙質登機牌,不僅有效節省出行時間，還節約了地球資源，踐行了低碳出行的理念。同時，海南航空快速響應海南「禁塑」法規，計劃對空地近20項產品進行替換，並在2020年12月前完成海南地區出港航班、地面服務及保障單位的非生物降解袋類及一次性餐具產品替換，以實際行動踐行低碳節約的綠色生活理念，助力海南建設全國首個國家生態文明試驗區。
卓越廿七，載譽前行。27年前，海南航空滿載民族夢想與特區精神飛向藍天；27年後，海南航空承載光榮與承諾飛向未來，為全球旅客帶去超越預期的飛行體驗，打造了享譽全球的世界卓越航空品牌。在走向世界舞臺的同時，海航將繼續紮根海南特區，深耕海南市場，勇當自貿港建設的主力軍和排頭兵，向世界展示一張了解海南的靚麗名片。（中國民航網 通訊員黃增燕）