湖北旅遊景區微笑服務標準正式實施！

我省旅遊景區首個微笑服務地方標準《湖北省旅遊景區微笑服務規範》自12月1日起正式實施。該標準結合三峽人家等景區旅遊接待服務多年實踐經驗，對全省旅遊景區的崗位微笑服務要求、服務要求及常用文明用語等內容提出了具體規範和指導要求。

旅遊景區微笑服務規範

1 範圍

本文件規定了湖北省旅遊景區旅遊接待過程中從業人員微笑服務規範與管理要求，包括景區微笑服 務要求、特殊情況處理規範、崗位文明服務用語。本文件適用於湖北省旅遊景區對客服務過程。

2 規範性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規範性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用於本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。GB/T 17775-2003旅遊景區質量等級的劃分與評定

3 術語和定義

GB/T 17775界定的以及下列術語和定義適用於本文件。

3.1 旅遊景區 tourist attraction

旅遊景區是以旅遊及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅遊景區是指 具有參觀遊覽、休閒度假、康樂健身等功能，具備相應旅遊服務設施並提供相應旅遊服務的獨立管理區。

[來源：GB/T 17775-2003，3.1，有修改]

3.2 對客服務 customer service

在參觀過程中，由服務方提供的滿足遊客合理需求的一系列活動。

3.3 遊客 visitor

離開慣常環境旅遊，連續停留時間不超過12個月，且不通過旅遊從訪問地獲取報酬的人。

3.4 微笑 smile

人與人之間透過面部表情和肢體語言的配合，表示愉悅、歡樂、幸福或樂趣，給人以熱情友好的表 達方式。

3.5 微笑服務 Service with a smile

服務行業從業人員在服務過程中，以真誠的笑容和友好的態度向客人提供服務，並將微笑貫穿於接待服務的各個環節，是全面展示對客優質服務的基礎。

4 基本要求

4.1 基本原則

旅遊景區從業人員在職業活動中應遵循以下基本原則：

a) 真誠原則：把遊客當「家人」，用心、熱忱服務，讓遊客有歸屬感；

b) 一致原則：對客服務流程統一規範，權益平等、價格平等、服務平等；

c) 主動原則：諮詢、解答及時，服務接待及時，文明引導及時，排憂解難及時；

d) 合宜原則：了解遊客需求，了解遊客風俗習慣，了解遊客不同消費需求，儘量滿足遊客期待。

4.2 具體要求

4.2.1 微笑服務

4.2.1.1 面部表情

面部表情應包括但不限於以下內容：

a) 面部應自然、放鬆，嘴角微微向上翹；

b) 應真誠微笑，親切自然，微笑時應牙齒微露。

4.2.1.2 目光

目光交流應包括但不限於以下內容：

a) 在問詢、解答過程中須有目光交流，正視遊客的眼睛或T部位，傳遞出對遊客的尊重和友善；

b) 目光應和善、真誠、有神；

c) 神情專注，平視遊客，不可長時間盯視遊客。

4.2.1.3 語音語調

語音語調應包括但不限於以下內容：

a) 應使用普通話，親切自然；

b) 語調高低有序，語速快慢適中；

c) 基本文明用語，詳見附錄A。

4.2.2 儀容儀表

4.2.2.1 髮式要求：頭髮乾淨、不油膩、無異味、不染彩發。梳理整齊、窗口工作人員統一髮式；女員工長發宜盤於腦後並用發兜裝飾，短髮宜攏於耳後，不得遮面，不佩戴誇張髮飾。男員工不留長髮及奇異髮型，以「前不遮額、側不及耳、後不觸領」為準。

4.2.2.2 面容要求：乾淨整潔，佩戴眼鏡需保持鏡片乾淨。女員工統一著淡妝，以淡雅、自然為宜；男員工不留鬍鬚。

4.2.2.3 口腔衛生：保持清潔，上崗前3小時內不吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒或含酒精的飲料。

4.2.2.4 手部衛生：保持清潔，指甲不超過指尖部位，不染指甲。

4.2.2.5 個人妝飾：工作期間不佩戴項鍊、耳環、手鐲等飾物。

4.2.2.6 個人服飾：統一著工作服，乾淨整齊、無皺褶，工號牌佩戴於左側胸口。女員工絲巾系戴整齊，著黑色鞋子，穿西褲時以黑色或膚色襪子為宜，穿裙裝時宜穿膚色長襪；男員工宜著黑色鞋襪。

4.2.3 形體儀態

4.2.3.1 站姿

站姿應包括但不限於以下內容：

a) 站姿挺拔文雅，要求頭正、目光平視、面容自然、下頜微收、嘴角上揚，保持微笑狀態；

b) 做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然，雙臂自然下垂，雙手置於身體兩側或疊放於小腹前（右手置於左手之上）；

c) 男士宜雙腳分開與肩同寬，女士宜雙腳呈「丁」字型（左腳前，右腳後）或「V」字型。

4.2.3.2 坐姿

坐姿應包括但不限於以下內容：

a) 保持上身挺直、雙目平視、下頜微收，坐姿端莊；

b) 入座前輕移座椅，擺正位置，後撤半步，平穩自然坐下，人體佔座椅前部2/3左右。雙腳並齊，兩手垂於體側或放在兩腿上。身體端正，兩肩放鬆，身體微向前傾，勿倚靠座椅背部；

c) 男士雙手自然放於雙膝上，雙腿併攏為宜，分開不得超過肩寬。女士雙手疊放於左腿上（右手在上），坐下後不前俯後仰、身體扭曲，不抖腿蹺腿，不將腳放在桌椅、沙發扶手、茶几上；

d) 如坐姿方向與遊客不同，應側身面對遊客。

4.2.3.3 行姿

行姿應包括但不限於以下內容：

a) 雙目平視，下頜微收、面容平和自然；挺胸、收腹，身體重心略向前傾；

b) 肩部自然放鬆，上身保持正直平穩，步幅適當，步伐穩重；

c) 路遇遊客，距離3-5m時，應面帶微笑、主動問好、側身禮讓，不能搶道穿行，因工作需要必須超越時，應禮貌致歉；

d) 禮讓通行時，應側身站立，手勢指引；

e) 講解員引導遊客行進時，應先問好，用手指示方向，走在遊客右前方或側身略向遊客，保持1—2步距離，不並排行走；

f) 行進中同遊客交談，前後應保持半步距離。

4.2.3.4 手勢運用

手勢運用應包括但不限於以下內容：

a) 身體略微前傾，側向引導，手指併攏，掌心側向上45°，手勢動作應優美、自然；

b) 向遊客指示方向時，手指自然併攏，掌心側向上 45°。指示近處目標時，手臂與身體夾角呈120°-150°；指示遠處目標時手臂伸直；眼睛需兼顧遊客和指示目標，面帶微笑，配合語言運用；

c) 與遊客交談或提供服務時，手勢不可太多，動作幅度不宜過大；

d) 手勢運用應尊重遊客風俗習慣，使遊客能夠理解。

4.3 注意事項

注意事項應包括但不限於以下內容：

a) 不應在遊客面前打噴嚏、打哈欠或伸懶腰；

b) 不應在遊客面前擤鼻涕、挖耳朵、擦眼角；

c) 不應在遊客面前剔牙、打飽嗝；

d) 不應隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑、菸頭、雜物；

e) 不應在遊客面前撓癢、修剪指甲或照鏡子；

f) 不應在遊客面前接打私人電話、大聲喧譁；

g) 減少其他影響微笑服務效果的因素，詳見附錄B。

5 崗位微笑服務要求

5.1 諮詢員

5.1.1 諮詢員服務過程常用語，詳見附錄C.1。

5.1.2 當遊客抵達遊客中心大廳時，保持規範的站姿，面帶微笑目視遊客，主動問好。

5.1.3 接受遊客諮詢時，應面帶微笑，平視對方，全神貫注，專心傾聽，做好記錄。

5.1.4 解答遊客問詢時，應做到有問必答、簡潔明了，遇暫時無法解答的問題，應向遊客說明並表示歉意，獲得遊客所需信息後及時反饋給遊客。

5.1.5 在對客服務中應談吐得體，不得敷衍了事，言語不可偏激，不可誇大其詞。

5.1.6 接聽電話應首先報上景區名稱，通話完畢時，互道再見並確認對方先收線後再掛斷電話。

5.1.7 辦理寄存服務時，存拿動作應規範，輕拿輕放防止損壞，作好記錄和籤字手續。

5.2 售票員

5.2.1 售票口服務過程常用語，詳見附錄C.2。

5.2.2 當遊客進入售票廳距離窗口3-5m時，保持規範的坐姿，面帶微笑目視遊客。

5.2.3 當遊客靠近窗口時，手指併攏，手臂夾角呈120°-150°，示意在此購票。

5.2.4 售票過程中，在詢問遊客相關信息及回答遊客諮詢時應保持微笑，耐心作答。

5.2.5 收款時，面帶微笑，唱收唱付。

5.2.6 遞送遊客票據和證件時，雙手交到遊客手中，並提示遊客收好票據。

5.3 檢票員

5.3.1 檢票口服務過程常用語，詳見附錄C.3。

5.3.2 當遊客離檢票口5-8m時，規範站立，面帶微笑目視遊客。

5.3.3 當遊客到達檢票口時，手指併攏，手臂自然彎曲，掌心側向上45°，示意遊客在此檢票。

5.3.4 檢票時，雙手接票，雙手遞票。

5.3.5 若需要檢查證件，提示遊客「您好，請出示您的有效證件」。

5.3.6 若出現異常票據，提示遊客換票或補票，態度禮貌，切忌與遊客發生爭執。若遊客配合異常處理，需向遊客真誠致謝，若遊客仍不配合，轉入糾紛處理程序。

5.3.7 檢票後，用手勢指引並提示遊客入口的方位。

5.4 講解員

5.4.1 講解員服務過程常用語，詳見附錄C.4。

5.4.2 在對客服務中，應熱情大方、面帶微笑，主動向客人進行自我介紹並致歡迎辭。

5.4.3 為遊客提供講解時，應面向客人，面帶微笑，體態端莊大方，語言流暢，講解生動，語速適中， 並適當運用體態語。

5.4.4 主動提醒遊客文明旅遊及安全注意事項。

5.4.5 當發現遊客有需要幫助時，應面帶微笑，主動前往並詢問，細心聽取遊客的諮詢，並需耐心作答。

5.4.6 當需要引領遊客去購票、檢票、洗手間等處所時，在客人左（右）前方1.5-2m處，手指併攏， 手臂伸直，掌心側向上 45°，示意遊客路線。

5.4.7 收集遊客意見調查表時，應在返程途中請遊客填寫調查表，雙手遞上調查表與筆，遊客填寫完後，雙手接回，並表示感謝。

5.4.8 送別遊客應將遊客送至指定地點，致歡送詞，並揮手道別，目送遊客至5m以外的地方。

5.5 播音員

5.5.1 播音員服務過程常用語，詳見附錄C.5。

5.5.2 播音前調試好話筒，並保持合適的話筒距離，避免音量太高而出現噪音和雜音。

5.5.3 接受遊客諮詢時，應面帶微笑，注視遊客，細心聆聽，耐心作答，不能直接拒絕遊客的諮詢。

5.5.4 播音過程中，有遊客前來諮詢時，應告知遊客「不好意思，我播音結束後為您解答」，並繼續完成播音。

5.5.5 播音空隙應進行巡視和觀察，根據現場情況適時播放文明旅遊及安全提示信息，及時告知遊客相關緊急信息和服務信息。

5.5.6 配合景區計劃制定播音內容及背景音樂的播放，提供廣播尋人聯繫平臺。

5.5.7 播放相關信息時，語速適中，聲音甜美柔和，並根據客流量及時間段確定播放頻次。

6 服務評價與改進

6.1 服務評價

6.1.1 總則

旅遊景區應結合自身實際，確定微笑服務需了解和測量的對象、方法、時機和分析與評價的時機。

6.1.2 遊客滿意

景區微笑服務質量管理機構應了解遊客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。該機構應確定這些信息的獲得、了解和評價方法。了解遊客感受途徑可包括遊客意見調查、遊客在景區對服務的反饋、線 上評價、年終顧客答謝會、崗位服務、旅行社、區域經理等市場反饋的信息。微笑服務質量管理機構根據獲得的信息，進行匯總、分析，並編制「顧客滿意度調查分析報告」， 提交管理層，作為微笑服務質量管理評審的輸入內容之一。

6.1.3 分析與評價

微笑服務質量管理機構及相關職能部門應分析和評價通過監視和測量獲得的有效數據和信息，並利用這些分析結果評價：

a) 微笑服務執行過程中的適用性；

b) 顧客滿意度：遊客對景區內微笑服務的滿意程度；

c) 微笑服務是否得到有效實施；

d) 針對微笑服務執行過程中的風險和機遇所採取措施的有效性；

e) 服務質量管理體系改進的需求。

6.2 內部考核

6.2.1 微笑服務質量管理機構按照策劃的時間間隔進行內部考核，以提供有關微笑服務的下列信息：

a) 是否符合景區策劃建立的微笑服務規範要求；

b) 是否得到有效的實施和保持。

6.2.2 內部考核應含如下內容：

a) 依據不同崗位微笑服務過程的重要性，對景區產生影響的變化和以往的考核結果，策劃、制定、實施和保持考核方案，考核方案包括頻次、方法、職責、策劃要求及報告；

b) 規定每次考核的標準和範圍；

c) 選擇可確保考核過程客觀公正的考核人員實施考核；

d) 確保相關部門獲得考核結果的報告；

e) 及時糾正並採取適當的糾正措施；

f) 留存考核相關信息。

6.3 管理評審

6.3.1 總則

微笑服務質量管理機構應對景區微笑服務整體情況進行評審，以確保其持續性、充分性和有效性， 並與景區的戰略方向一致。

6.3.2 管理評審輸入

在策劃和實施管理評審時應考慮如下內容：

a) 以往管理評審所採取的措施的實施情況；

b) 與微笑服務有關的內外部因素的變化；

c) 有關微笑服務績效和有效性的信息。

6.3.3 管理評審輸出

管理評審的輸出應包括與下列事項相關的決定和措施：

a) 改進的機會；

b) 微笑服務所需的變更；

c) 資源需求。

d) 服務質量管理機構應保留作為管理評審結果證據的形成文件的信息。

6.4 意見改進

6.4.1 總則

微笑服務執行機構應確定並選擇改進機會，採取必要措施，滿足遊客需求和增強遊客滿意度，包括：

a) 改進微笑服務以滿足要求並關注未來的需求和期望；

b) 糾正、預防或減少不利影響；

c) 改進微笑服務的績效和有效性。

6.4.2 改進措施

旅遊景區應制定與實際相適應的微笑服務檢查、監督、考核評比辦法，定期召集微笑服務工作推進 會並匯總相關意見，定期收集匯總遊客反饋意見等，保留形成文件的信息，由微笑服務管理機構擬定意 見、建議匯總稿。旅遊景區通過服務質量方針、質量目標的實施，確保微笑服務的適宜性、充分性和有 效性，實現持續改進微笑服務的目的，並在各部門、各層次上得到溝通和理解。

附錄A（規範性）基本的文明用語

A.1 基本用語

您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍等、很抱歉、多包涵。

A.2 情景問候語

早上好，歡迎光臨！

新年好，歡迎光臨！

周末愉快，祝您玩得開心！

節日快樂，祝您旅途愉快！

A.3 溫馨提示語

您好，車（船）還未到，請稍等。

雨天路滑，請注意安全！

您好，請照顧好您隨行的老人和小孩。

您好，車（船）要開了，請您抓緊時間上車（船）。

您好！因景區已達最大遊客承載量，為了您的安全，現已停止售票，請您諒解，歡迎下次再來。......

A.4 文明引導與勸導用語

為避免擁擠，請配合工作人員有序排隊。

請您輕聲交談，公共場所保持安靜。

上車（船）後，請您不要將身體探出窗（護欄）外。

這裡是無煙景區，請您把煙滅一下。

請將廢棄物扔在垃圾桶內。

遊覽過程中愛護景觀、設備設施和公物，請勿亂刻亂畫。

請您愛護文物、保護古蹟，遵守相關法規。

讓我們共同保護景區自然資源，愛護花草樹木。

附錄B（規範性）減少其他影響微笑服務效果的因素

B.1 因素

B.1.1 日常接待過程中，景區各部門管理人員必須關愛一線員工，了解員工心理狀態，避免員工將不 良情緒和狀態帶入對客服務工作中；

B.1.2 基層管理人員對一線服務員工，必須做到班前班後深入了解，解除員工影響微笑服務的內外因 素，對情緒極度不穩定、狀態受影響表現不佳的員工，應暫緩上崗和另行安排人員代崗；

B.1.3 對人為影響微笑服務的行為，上班違規違紀、接待服務質量差、與客交流態度生硬造成惡劣影 響的，應停崗並給予相關處罰。

附錄C（規範性）服務過程常用語

C.1 諮詢臺服務過程常用語

您好，請問您有什麼需要幫助？

請出示（收好）您的號牌，這邊登記。

請問您是哪個團隊？一起幾位？請稍等，我幫您核查一下。

不好意思，讓您久等了！

C.2 售票口服務過程常用語

您好！歡迎光臨，請問幾位？

請問是否有享受優惠政策的人員？

請出示您的有效證件。

門票費共XX元，請問現金還是刷卡？

收您XX元，請稍候。找您XX元，請清點並保管好您的門票。

請輸入密碼，請籤名。

祝您玩得開心！

C.3 檢票口服務過程常用語

歡迎您！您好！請這邊排隊。

請出示您的景區門票。

請出示您的有效證件。

景區多次檢票，請保管好您的門票。

這邊請！

C.4 講解員服務過程常用語

您好！請到遊客中心檢票進入景區。

購票的遊客朋友，請到這邊售票廳買票。

景區多次檢票，請保管好您所有票據。

下雨路滑，請大家注意腳下安全！

不好意思，我們這裡是無煙景區，請在此滅煙！

C.5 播音員服務過程常用語

您好！請大家照顧好隨行的老人與小孩。

為了您的安全，請遵守景區內交通安全提示。

為了您的安全，請不要攀爬欄杆。

您好，請保持環境整潔，廢棄物可扔垃圾桶。

請大家下車（船）時有序排隊，依次下車（船）！

各位遊客朋友請注意，丟失****的失主，請到遊客中心諮詢臺認領。

各位遊客朋友，你們好！歡迎來到xxx風景區。

請已經購票的遊客朋友，到檢票口相應通道排隊檢票。

各位遊客朋友請注意，交通車（客渡船）即將前往景區各景點，請購好門票的遊客朋友抓緊時間到

檢票口檢票上車（船）。

歡迎您下次再來！