電競酒店相對於普通酒店涉及到的商業形式更加多元、多樣，這就導致門店可能會面臨很多的突發狀況。例如：訂單取消、電腦故障、燈光調節、小商品選購、噪音投訴等問題。
前廳吧檯是解決消費者住宿、需求、突發狀況的統一對外服務窗口，也是門店給住客留下第一印象和離店前最後印象的地方。因此，前廳服務的好壞、應對策略的有效性，便會直接影響著住客的滿意度和忠誠度。
為此，小宜也為大家匯總了3大「核心應對策略」，幫助電競酒店門店做好前廳的優質服務創新，從而快速贏得住客滿意度，一起來看~
應對多類型的客人
特別要求的賓客
針對有特別要求的住客，他們可能是電話或預定時備註個性化需求，或是訂單中包含增值權益的住客，前廳接待時要特別注意。例如延遲退房、免費接送、消費贈送等權益，前廳在接待這類住客要特別注意，要提供承諾的服務。
投訴的賓客
前廳是接收住客投訴的主要窗口，會經常收到設備使用、噪音投訴等反饋，在接待這類住客時，要有足夠的專業性和耐心，以免住客的投訴進一步升級。
一般在接收投訴時，要注意下面這幾點：
1）保持冷靜，如有必要，將投訴的住客請到妥善地點，以免影響其他住客；
2）用真誠、友好、謙和、專業的態度耐心傾聽住客的問題；
3) 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
4) 不要打斷住客的陳述；
5) 不要與住客爭辯或批評住客，而是讓住客的情緒儘快平息；
6）禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙，以免激怒住客或者讓對方覺得你缺乏誠意；
7) 用親切的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，讓他感到受尊重；
8) 要承認和理解客人，儘量表現出對客人的認可與同情；
9) 等住客講完後，馬上向住客表達歉意，並立即處理，協同住客解決問題。
在收到投訴後，前廳需要將投訴內容第一時間傳達至對應部門、對應工作人員，並及時做出整改。如設備使用問題，可以聯繫網絡人員及時協助處理；如果住客是在離店時提供的不滿建議，前廳服務人員也應該向住客解釋原因，並保證積極整改，熱情歡迎該的下次光臨。
晚到的住客
電競酒店會經常碰到一些凌晨到點的住客，這些住客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話、通宵開黑等都會產生一些人為的噪音，很容易會對周邊的消費住客產生影響。
因此，電競酒店在為此類型的住客排房時，應儘量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。
有客史的回頭客
回頭客是酒店的寶貴資源，為把回頭客塑造成忠誠顧客，電競酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客戶檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。
應對各種突發狀況
在遇到自然災害，例如特殊天氣，大風、暴雨、大霧、冰雹、暴雪時，這種情況會對住客的行程造成影響，為避免經營風險，前廳服務人員需要做好以下四步：
1、提示天氣與交通情況
在電競酒店大廳醒目位置，播放機場、高速公路的開放及關閉情況、市內交通管制措施等交通狀況，以及惡劣天氣預報和預警。
2、提醒退房住客狀況
住客在退房時，要及時提醒其天氣狀況，說明可能對住客出行的影響；如果住客行程時間變更，可以請對方在大堂吧休息，如需續住應儘快為住客安排。
3、做好貼心用品準備
免費配備貼心物品，如防滑、租借雨具等服務，當住客有需求時，及時提供相關服務。
04.應對各種臨時需求
前廳是住客進出電競酒店的門戶，在進出酒店時他們會有很多的服務需求，但很多電競酒店前廳因缺少相應的物品和消費服務，就錯過了為住客提供百分百滿意服務的良機。
電競酒店應在總結住客需求的基礎上，可以在前廳設置一個百寶箱和一本消費需求反饋記錄，為個性化服務提供物質方面的支持。
百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如醫藥箱裡可提供一次性口罩、創可貼、紅花油、面巾紙、耳塞、風油精等，一旦遇到住客被蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。
消費需求反饋記錄可以用來記錄住客的需求，通過用戶的反饋和前廳服務人員的實時記錄，匯總住客的個性化需求事項，對於反覆出現的需求物，後續可以不斷添加此類物品。
5、入離住客
1）住客在大堂等人或等待辦理入住時，主動送上茶水及雜誌報刊。
2）如果住客有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。
3）住客準備預訂火車或飛機票時，主動問詢是否需幫忙代訂。
4）住客準備離店出發時，為其送上伴手禮或路上飲用的礦泉水。
5）當住客退房離店，自己未開車，要主動問詢住客是否需要計程車，主動幫住客打車。
6）住客離店後有物品遺留在電競酒店，主動聯繫住客來取或給住客送去或寄出。
滿足住客個性化需求，幫助住客解決多重煩惱，多方面多手段提高住客滿意度，以上3大電競酒店「核心應對策略」，你學會了嗎？本期小宜專業運營小課堂的內容就到此結束了，下個課程，我們不見不散~