「深圳灣畔停泊的一艘豪華郵輪」，您去過了嗎？東面是五星級威尼斯酒店，南接著名的世界之窗主題公園，北倚歡樂谷樂園，在這個洋溢著環球氣息的商業廣場，2020年的黑天鵝似乎早已飛走。
2020年是深圳經濟特區成立40周年，也正值益田假日廣場成立12周年。這一年是見證深圳創新變革發展的一年，也是假日廣場蝶變煥新的一年。當益田假日廣場成立12周年遭遇疫情，回顧2020年上半年，深圳益田假日廣場是如何逆勢調改，謀劃布局的？
以下為經濟觀察報對話深圳益田假日廣場訪談實錄：
經濟觀察報：半年以來，疫情對您負責的項目產生了怎樣的影響？
深圳益田假日廣場：突如其來的疫情對於商業人來說是一次大考，疫情的確給線下商業帶來了不小的衝擊。2019年益田假日廣場的客流2600萬+，直到2020年1月客流始終保持近10%的高增長。項目地處深圳旅遊景點集中區，農曆年前的1、2月恰逢旅遊旺季，客流原本應是全年的一個高點。而疫情讓項目2月客流斷崖式的下滑。
疫情帶來的影響首先是經營方面的。市場突入凜冬，對品牌現金流形成嚴峻考驗，有的品牌退出市場、有的品牌放緩拓店計劃，品牌招商無疑受到衝擊；嚴峻的防控形式，品牌和商場的投入費用大幅縮水、營銷計劃擱置，市場活躍度大大降低；疫情的防控給商場帶來了較大的經營壓力，而疫情防控的常態化也給項目帶來較大的長期營運成本……這都給經營帶來影響。
其次是消費方面的。後疫情時代客流和銷售逐步在復甦，市場信心在穩步恢復，但是也呈現出新的特徵，主要表現在：消費者來店頻次降低，但是客單大幅提升；會員仍然是恢復最快的群體，大大的穩定了經營的基本盤；隨機散客、遊客大幅減少，性價比與健康成為新的購物需求；高端奢侈品銷售反而因為境外出行限制得以爆發；消費在疫情影響下部分轉移到線上，隨著疫情恢復又回流到線下……這些新趨勢、特點給項目的經營和品牌調整帶來新的思考，這也是影響的一個層面。
還有就是團隊方面的。這半年來經歷的起落，對於項目管理團隊來說，無疑是艱難的。需要團隊始終懷揣希望與信心，任何時候「信心」堪比黃金；需要團隊不斷根據市場的變化，適應、調整、嘗試、突破，改變思維方式、優化經營模式、改革組織架構等等。
總的來說疫情帶來行業的重大衝擊，而衝擊下的變化也蘊藏著新的市場機遇，需要經營者不斷適應變化、洞察需求、作出應對！
經濟觀察報：今年的業績考核目標有沒有變化？您負責的項目有相應的業績回追計劃嗎？
深圳益田假日廣場：雖然疫情給國家、給行業、給項目帶來了很大的衝擊，但是團隊的年度業績目標並沒有調減，項目團隊對於下半年的業績追回還是有信心的！
首先，我們對零售市場是有信心的。從後疫情時代全國消費市場的恢復情況，特別是深圳消費市場的恢復速率和具體數據表現看，項目所在的消費市場具有極強的韌勁，持續的中高端消費力依然在，雖然消費的特性發生了一定變化，但消費者對體驗與品質的要求是不變的。
其次，我們在疫情期間儘可能的化解衝擊，集中對項目空間、品牌進行全面升級。B1、B2西端區域開展了大規模的升級與改造，整個區域裝飾風格煥然一新；全新引入1886德國汽車餐廳（華南首店）、奈雪的茶、Blablabar、金戈戈香港豉油雞等人氣餐飲品牌；順應國際重奢和美妝護膚業態銷售回流國內，集中引入Salvatore Ferragamo、GUCCI飾品、Emporio Armani、GIADA概念生活空間、EsteeLauder、SKII、SkinCeuticals等。更富體驗的空間感，更具吸引力的品牌組合為下半年的業績追回埋下伏筆。
再次，我們在營銷上深度整合、集中投入，打造強大的流量收割器。疫情過後積極整合品牌、藝術家、政府等資源，開展了POP MART十周年特展、YSL自由之水穿香巡展、日本平面設計展、「燦爛新生」藝術主題展、年中慶、青春畢業季、積分典當行等豐富創意的活動主題、形式，有利推動的客流與銷售的強勁復甦！特別是在8月店慶月，通過系列活動的開展整體業績逆勢爆發，銷售同比大幅提升！
加之，我們在疫情前提前布局線上，發展益田專屬的線上平臺——益購。集納新、種草、銷售、服務、打卡互動等功能為一體，成為線下商業在物理空間和時間上的延展，也將成為線下商業的新增長極。
經濟觀察報：您認為，購物中心運行中的哪些形式和內容，發生了深刻的不可逆轉的變化？
深圳益田假日廣場：疫情帶來的影響有些是短暫的，有的是長遠的。
從全行業上講，變化可能主要是以下三方面：
首先是認識的變化。越來越多的購物中心及品牌認識到品質、安全、服務是線下商業的基石，有了這些其他的優質的體驗、豐富的內容才有穩定發展的基礎。益田假日廣場疫情期間積極與政府合作，主動聯絡深圳消費者協會，與協會和專業機構一起共同制定了國內首個消費場所公共衛生安全領域團體標準——《消費場所公共衛生安全防護管理規範》。在公共衛生安全防護上成為標準的制定者，更成為標準的踐行者。
其次是關係的變化。通過疫情下商場與品牌方之間的彼此支持、緊密合作、供求出路，我們看到了「抱團」的力量，相信越來越多的購物中心會轉變思維，形成甲乙方長遠合作、互利共贏的共同體，這種關係的變化是有利於全行業的長期穩定發展的；益田假日廣場在疫情期間仍引入Salvatore Ferragamo、GUCCI飾品店、EmporioArmani、GIADA概念生活空間、EsteeLauder、SKII、SkinCeuticals等品牌，一定程度上也說明了品牌對益田的信賴和長期合作的信心。
再次是心態的變化。在當今快節奏的發展時代，變化成為常態。這些產生劇烈而影響深刻的變化往往來源於外部。擁抱變化，應對變化，尋求行業創變相信也將成為行業的共識。對於益田來說，經歷疫情，我們對變化的應變能力與信心是十足的，團隊將始終以文化為魂，以商業運營為基石，以科技為手段，在變化種尋求新的機遇。
經濟觀察報：在數位化、線上化方面，您負責的購物中心的目標是什麼？做了哪些嘗試？效果如何？
深圳益田假日廣場：疫情前結合集團的發展戰略，項目已經開發上線了微信小程序——益購，疫情期間得到了大力的推廣。小程序一方面作為營銷的工具，幫助品牌在疫情期間的產品展示與銷售；一方面作為服務的手段，為顧客品質生活和安全防疫保駕護航。順應市場的需求，小程序又逐步開發優惠卡券、物流追蹤、微信直播、購物積分、產品分銷、秒殺團購等一系列的功能，也引入了一些高品質、有市場認知度的外部品牌。
產品的線上化，線上線下雙線運營的目的一是為疫情期間的持續經營與服務提供了工具；二是擴大項目的物理邊界，打破空間的局限讓更多的遠端客戶可以享受到益田的品質服務，購買到優質貨品，打破時間的局限讓顧客可以在線下閉店後任意選購。
通過一系列的線下推廣、線上直播、限量產品的售賣、優惠補貼、社群營銷活動等上半年線上銷售突破千萬。
經濟觀察報：從品牌和業態上看，未來購物中心在招商時會做什麼樣的調整？依據是什麼？
深圳益田假日廣場：從疫後行業的消費數據和商場內部的顧客追蹤來看：首先，整個奢侈品消費是穩中有升的。所以作為中高端的城市級購物中心，我們會趁這種良好的勢頭快速推進國際一、二線品牌的引入；其次，在疫情期間及後疫情時代，保健品、健康類產品、健身及周邊產品的銷售是穩定增長的，這樣我們看到了顧客消費興趣的轉變，這種變化某種程度也代表了生活態度，因此我們也會對運動、潮流運動、健康生活及食品類品牌投入更多的關注。
再次，疫情帶來的投資市場動蕩、投資的不確定性，讓部分具有金融屬性或投資屬性的產品業績飆升，我們需要關注這種影響的周期，再考慮是否在招商上做出調整；此外，我們看到有很多品牌巨頭倒下，這其中不乏國際知名品牌及連鎖，我們也會密切關注市場的信息，提前做出應對。
雖然疫情給市場帶來了變化與衝擊，但是再局部市場仍然會有一些中長期的機會，所以購物中心也要把握自身的調整節奏。
經濟觀察報：購物中心對各方面人才的要求會發生什麼樣的變化？
深圳益田假日廣場：從人才心態上的要求是需要與企業一起保持危機感、擁抱變化、空杯心態、奉行長期主義；從人才能力上的更追求具有經營的思維、具有創新的理念、快速學習、視野廣闊的複合型人才。
經濟觀察報：從整個行業看，您有觀察到哪些比較好的自救、復甦甚至是逆襲的案例嗎？
深圳益田假日廣場：疫情下，全行業都在「自救與復甦」，的確有一些零售品牌、商業項目的做法產生了不錯的效果，引發了市場的關注：比如：LV等奢侈品品牌開始嘗試直播渠道，央視與李佳琪等主播牽手直播帶貨，餐飲品牌建立社群，走進社區為社區居民送菜上門，美妝品牌開展口罩妝容PK、商場以謳歌抗疫英雄為題材開展公益活動，響應政府的號召開展創意夜市，讓城市充滿煙火氣……這些都是很好的題材與案例，充分的展現了疫情下行業的強大生命力。
經濟觀察報：在防疫常態化的新階段，購物中心最需要打磨的技能是什麼？
深圳益田假日廣場：防疫的常態化需要團隊把管理做紮實，牢牢守住保障顧客、員工的安全防線，疫情穩定消費的信心才能回來。
需要團隊有經營的思維、創意的解決方案。疫情帶給購物中心、品牌不同程度上的經營困頓，有共性的問題，也有個性化的問題，需要購物中心的管理團隊具有共同面對，並且分析問題、解決問題，通過組合的策略、創新的手段幫助業績的提升。
需要團隊有服務意識，從疫後的恢復看，會員的恢復是最快的，因為這些顧客跟購物中心是有信賴感的，有情感連接的，而這些信賴感與情感連接都是通過一次次「服務」串聯的。所以，我們還要進一步打磨服務，不但購物中心管理團隊需要打磨，也要與品牌商戶一起打磨。
此外，還需要團隊有信心與眼光，關注現在，也要著眼未來，持續迭代，打造商業王牌！