四川省工商總局近期公布了2014年度全省消費維權情況,數據顯示,網絡購物成為全年
投訴熱點。2014年四川省網絡購物投訴2939件,同比增長83%,平均每季度735件。
1月份公布的2014年全國消費維權情況顯示,受理網絡購物投訴7.78萬件,
網購投訴問題主要集中在合同、售後服務、質量方面。
消費者在網購過程中針對電商的投訴日益增多,本報為讀者梳理了電商投訴7大熱點,為消費者在網購過程中更好的保護自己的權益,提供比較具體的指導意見。投訴熱點
1
退換貨物
案例:近日,福建石獅的盧先生前不久在網上購買了一件價值178元的衣服,收到貨後發現衣服偏小,就與商家商量要換貨,商家也同意幫盧先生換。但是盧先生將衣服寄還給商家後,商家卻遲遲不給盧先生重新發貨。盧先生覺得商家無意給他換貨,故而要求退款,但是商家卻表示只能退部分款項,無法全額退款,盧先生覺得商家做法不合理,因此向工商部門投訴。工商部門工作人員了解情況後,最後在工商部門的介入下,商家才表示願意將178元退還給盧先生。
律師提醒:自從新消法頒布以後,消費者享有「後悔權」,有權自收到
商品之日起七日內無論是不是特價,都可以無條件退貨。因此如果消費者在網購時,碰到無故不退貨的,可以向相關部門求助。投訴熱點
2
網絡售假
案例:山東的李先生在去年12月在網上買了一部手機。雖然比實體店中便宜幾百元,但是李先生在隨後的使用過程中很快就出現了質量問題。在換貨後,第二部寄來的手機仍然讓李先生心存疑慮。隨後它向該網站客服人員投訴,但客服要求他提供一份證實手機質量存在問題的鑑定報告,才能幫助他維權。李先生只能自掏腰包,奔波勞累的去找鑑定。等到鑑定結果出來後,卻發現這家網店已經消失。
律師提醒:如果網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實姓名、地址和有效聯繫方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。投訴熱點
3
虛假促銷
案例:袁女士10月13日在網上購買了兩套寶寶保暖內衣,網站標明原價分別是199元和189元,現在促銷,打3.5折,折後價格分別是69.7元和66.2元,共計135.9元。10月20日才收到商品,打開 一看衣服的標價是109元和99元。如果按吊牌價銷售,那袁女士買到的衣服其實只打了7折,並非3.5折,商品價格也並非是109元和99元。隨後袁女士打電話給其客服卻置之不理。
律師提醒:當一個網店的所有商品都有比較高額的優惠時,一定要小心了,因為既不符合商品零售規律,也不符合企業以營利為目的基本屬性。消費者在購買過程中一定要擦亮眼睛,先貨比三家,然後再做決定。投訴熱點
4
售後服務
案例:2014年5月,瀘州的劉女士網購的某品牌冰箱在使用了9個月後就出現了問題。當地的售後服務維修服務點的工人來進行維修時,告訴她由於冰箱上少了一個條碼且沒有完整的發票,所以懷疑該冰箱不是正品,收取了600元的維修費。維修後,劉女士認為該冰箱在保修期內出問題,收費並不合理,於是向消費者委員會投訴。由於劉女士因是網購無法提供完整的發票手續,同意協商解決,最終雙方達成一致,維修方只退還300元維修費。
消協提醒:在網購時一定要在正規的電商平臺購買大品牌的產品,不要貪圖便宜。而且要保留消費訂單信息,開具正規發票,如果發生售後糾紛可以作為證據進行維權。投訴熱點
5
發貨遲緩
案例:2014年武漢的熊先生網購了一個手電筒,包裹11月12日從浙江寧海寄出。寄出當天,賣家還通知他注意查收。到了17號包裹還沒有到,他便登錄該購物網站,查詢商品的寄送情況,卻發現包裹在13號已運到快遞公司湖北武漢中轉部。可是直到29號,包裹依然沒有送到。最後快遞公司讓熊先生自行與快遞分揀站聯繫。
律師提醒:由於網購的商品在物流過程中要過經歷好幾道程序,因此消費者在維權的過程中往往會遭遇「踢皮球」。消費者如果包裹有超過7天還收不到的趨勢,就要提前注意7天無理由退貨的實效,在7天內可以在網站申請退貨。投訴熱點
6
訂單取消
案例:2014年10月,一家網站上一款智能家用掃地機機器人吸塵器標價99元。而這款商品原價近千元,突然如此優惠,網友「後知後覺」毫不猶豫的就下單了。5天後,「後知後覺」收到一封來自亞該網站的郵件,告訴他因訂單商品缺貨而無法滿足他的訂購意向,他下的訂單已經取消,支付的貨款將會返還到帳戶內。而網友「後知後覺」不僅僅是個案,這次遭遇該網站單方面取消訂單的人數眾多。
律師提醒:消費者能夠在網站中進行下單並成功支付,就是網站的一種承諾,這時消費者和網站的合同就已經成立。購物網站如果單方面取消訂單,就是一種違約行為,消費者可以通過法律途徑維護自己的權益。投訴熱點
7
帳戶被盜
案例:2014年11月,張先生想要在網上充手機話費,用手機登錄網站後,示「創建訂單次數超限」,覺得很奇怪,於是點擊右上角的帳單查看,結果發現一共有33筆待付款訂單,但這些訂單並不是張先生本人拍下的,而網站帳號也一直是他自己使用,並沒有告訴過別人帳號和密碼。隨後客服人員告訴張先生他的帳戶確實被盜。幸好其帳戶內的餘額不多,否則損失慘重。
律師提醒:在網購過程中,電商平臺的登陸帳號尤為重要。但是許多消費者遭遇了帳號被盜,被他人用自己的帳戶網購商品,消費者的個人信息也被洩露。華西都市報實習記者崔江實習生王瑜