民航資源網2016年4月19日消息:2014年4月14至16日,日本九州熊本縣發生連續地震,最高震級達到7.3級。國航商委市場部、銷售部、網絡收益部、華北營銷中心、福岡營業部及各一線營銷單位迅速組成應急小組,多部門聯動,相互支持密切配合,彰顯國航人在地震面前的專業服務水平、從容應對勇於擔當的精神。
應急及時、從容處置,彰顯過硬專業實力
4月15日,為確保福岡航站進出港旅客及旅行社順利出行,維護旅客權益,在北京、上海、大連赴福岡航班正常運營的情況下,國航綜合市場形勢第一時間做出反應,制定並下發國航涉及福岡航線航班客票免費退改籤規定,迅速擬定客戶化語言版本,在國航境內外網站(中英日文網頁)、APP移動平臺同步發布。
國航華北、華東營銷中心、大連及福岡營業部等境內外一線營銷單位,第一時間將退改籤信息告知各旅行社和代理人,福岡營業部將翻譯好的日文版國航客票免費退改籤規定傳達給所轄旅行社及代理機構,為團隊及散客提供各項客票服務,全力做好旅客服務保障工作。
圖:旅客在福岡機場等候。
國航電話銷售服務中心啟動應急預案,考慮到雷雨對華東航班的影響和此應急事件可能會持續的時間,及時安排布置17日晚至18日凌晨的人員調配預案,並和AOC密切合作,隨時關注事態進一步發展。位於大連的日韓聯席電話服務熱線亦安排坐席到崗支援,確保話務正常接聽、情況較好,使前來致電諮詢的旅客能享受順暢的客票退改籤服務。
恪敬職守、貼心服務,傳導國航人溫馨真誠
圖:日本地震期間國航員工向旅客耐心回答問題。
張領隊帶領16位團員16日乘坐CA953航班赴日本福岡旅行,在大連機場經停時接到旅行社的電話,鑑於日本九州熊本7.3級強烈地震及連續不斷的餘震,出於安全的考慮,建議團隊返回北京。張領隊一行的11件行李在辦理託運手續時,直接託運到了福岡,邊防能讓團隊人員離開嗎?張領隊正在彷徨無助的情況下,收到了國航大連航站工作人員的電話,國航工作人員在收到旅行社關於張領隊一行16人在大連終止行程的申請後,已經協助該團隊辦理了尋找託運行李、協調邊防檢查人員等一系列工作,位於北京的旅行社總部也為他們定妥了大連回北京的航班,只要張領隊一行直接到指定地點與國航工作人員集合,即可在國航員工的引導下辦妥相應的手續,搭乘返程航班回北京了。在獲知國航已經體貼地為他們協調安排好了後續的行程,並派專人引導協助後,不經感嘆:國航的服務太貼心了!
人本體貼、悉心周到,感受誠摯舒適旅行
來自北京的王先生一行24人旅行團,16日正在九州島旅行,16日凌晨的震感非常強烈,餘震不斷,出於安全的考量,他們臨時決定提早回國。由於未定妥回北京的航班,位於北京的旅行社聯繫國航華北營銷中心,希望能協助該團安排16日當天的返程航班回國。在華北營銷中心與福岡營業部的共同努力下,當該旅行團到達福岡國航值機櫃檯時,發現國航工作人員已經提前為他們定妥了回程航班,並體貼的安排好了航班上的座位,這在連續不斷的餘震中驚魂未定的同胞深深的感受到了國航人真誠溫馨的服務,當他們踏進國航航班客艙,坐在座位上時,有旅客感嘆說:回家的感覺真好!
在地震災害面前,國航人堅守崗位、密切配合、沉著冷靜、恪敬職守,想旅客所想、急乘客所急,以過硬的業務技能做好旅客服務工作,彰顯國航人的擔當意識、進取精神!
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(供稿:國航市場部品牌策劃, )