10月17日，一名用戶在新浪黑貓消費者服務平臺投訴東方航空存在霸王條款，該用戶在投訴中稱：自己購買的2019年10月18日遵義—武漢MU5584航班的往返機票被取消了去程，10月20日武漢—遵義MU5583的返程機票也沒有退款，客服一直勸說改籤到遵義茅臺機場，並且表示需要聯程的航班才能全額退款。此次機票涉及金額共計1410元，該用戶表示致電航空公司後問詢是否因天氣原因取消去程航班，但得到的回覆是公司計劃取消。
據悉，東方航空曾出現多次類似航班無故被取消的情況。在黑貓投訴、微博航空共同推出的2019航空公司「金鳳獎」評選活動中，收集到多位用戶對東方航空的投訴，其中一位用戶投訴稱：在今年八月在東方航空APP上預定了從西安往返衝繩的往返機票價格是4248，10月7號去10月11日返回西安。但是在旅行的過程中十月八日接到東方航空公司通知十月十一日衝繩返回西安的航班無故取消，東方航空給出的解決方案是改籤聯程機票或者退款單程機票，對此對東方航空處理結果不滿，再次致電對方稱只能退單程機票的費用。一共4248元因東方航空無故取消航班導致重新預定機票費用多達4000元。
2019航空公司「金鳳獎」評選活動簡介： 隨著人們生活水平的提高與航線的日益豐富，越來越多的人選擇乘飛機出行。 「金鳳」，意為「金牌服務，鳳舞蒼穹」。新浪財經聯合黑貓投訴、微博航空，期冀通過「金鳳獎」，評選出真誠為旅客提供全方位、專業、安全服務的航空公司。「金鳳獎」不僅意在表達乘客對航空企業的認可，更旨在為更多企業繼續提供優質服務提供動力。 只為更優質的出行體驗。