「自助服務」別讓消費者「無助」

2020-12-21 中國經濟網

　　託運行李、停車繳費、租借充電寶……自助設備應用的生活場景越來越多，然而不少市民發現，使用那些完全「沒人管」的自助設備時，不僅心裡沒底，容易「出錯」，找客服求助也不容易。自助服務，還應有輔助服務、售後服務，別讓人陷入「無助」的尷尬。（11月24日《北京日報》）

　　隨著信息化、智能化的高科技手段普及，自助服務設備越來越多地被應用於人們的現實生活，比如，服務櫃檯改成了自助託運行李，通過手機掃碼或線上支付即可完成停車繳費，以自助租借充電寶解決手機沒電的困擾等等。不過，「自助服務」在帶給人們快捷與便利的同時，也不乏會因「卡殼」、「出錯」而滋生出新的煩惱。

　　藉助智能化的信息識別和程序設定，自助服務設備的確可以取代許多曾經由傳統人工完成的服務性工作，其提高辦事效率、減緩勞動強度、降低企業成本的積極效應毋庸置疑，而且這種技術性革新會成為社會發展進步的不可逆趨勢。但這種「取代」只能是部分和程序性的，而不可能是全部和靈活性解決問題的。這不僅緣於設備是人製造和操作的，同樣可能會「出錯」，更在於人們在現實生活中遭遇的困難是五花八門和難以預期的。

　　首先，消費者正確使用自動服務設備需要技術培訓和現場指導。有了自動服務裝置，不等於人們就可以「無師自通」地無障礙使用。從人工走向自助，從陌生走向熟悉，不僅需要時間來培養用戶使用的技能與習慣，同樣需要設備運維方更加周到細緻的服務。鑑於消費者參差不齊的知識水平和有老有少的年齡架構，「自助」之外的人工輔助個性化服務不可或缺。即便是有大屏幕和設備上觸控螢幕反覆播放操作細節的使用提示，但缺乏人工幫助時，消費者仍不可避免地會存在操作失誤。無人指導、缺乏管理、沒有客服，讓用戶求助無門，不僅會影響使用體驗，也讓自助設備的存在失去意義。

　　其次，冷冰冰的自動服務設備需要輔以熱乎乎的人工客服溫情。無論是交通運輸、醫療機構還是商場飯店，服務性行業最終體現的還是民眾需要和情感交融。自助服務設備不過是為人們提供了服務的選擇增項，而不能是唯一選項；把全部服務交給並無人間溫情的冷冰冰機器，不僅會讓消費者承擔起多出的成本，而且也讓服務行業的人性關懷與溫馨融洽蕩然無存。試想，當人們在使用「沒人管」的自助設備時，一旦出現因機器故障或操作失誤的情況，不僅「提高效率」無望，而且會因求助無門而心生怨氣。這不是人們願意看到的。

　　毛主席早就說過：「世間一切事物中，人是第一個可寶貴的，在共產黨領導下，只要有了人，什麼人間奇蹟也可以造出來。」強調人的「可寶貴」，不僅在於人可以製造出機器、創造出奇蹟，更在於其基於主觀能動性而提供的有「溫度」服務。只有一切為用戶著想，讓自動服務的便利與人工客服的溫情相輔相成、相得益彰，才應該是讓自助服務效益最大化的良性發展之路。

（責任編輯：李焱）

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