別讓「自助服務」變「無助服務」

    

□四川日報全媒體評論員 劉志傑
　　近段時間，自助設備相關話題屢屢進入輿論風口浪尖。先是湖北一位94歲老人在銀行櫃機前被子女抱著進行人臉識別辦理業務的新聞引發熱議，隨後又有媒體報導，不少不「聰明」的自助設備給使用人增添麻煩：商場衛生間刷臉三分鐘取出兩格紙、醫院自助機繳費後打票另排隊……自助服務成為「無助服務」，無人設備成為「無人管設備」，智能客服成為「智障客服」，種種現象表明，一些自助服務正在變形走樣。
　　推行自助服務的初衷是為了提高效率、方便客戶，但在實際操作中，一些企業為了節約成本，搞「一刀切」推行無人化，卻忽視用戶體驗，讓群眾失去選擇權，必須用那些難用的設備，整體效率反而降低，讓人更感不便。
　　不能因為有了自助櫃檯就關閉人工窗口，因為沒有人天生了解那些繁瑣的操作程序，這樣反而會讓簡單的事情變複雜。無視這些問題，就是無視群眾需求。也許有人覺得，不會用自助設備的人，是拒絕學習，是沒有耐心；也有人會覺得，只有老年群體覺得自助設備不便。但實際上，一旦這種變形走樣的自助服務成了趨勢，公然讓技術成為一些行業漠視服務的藉口，讓服務見不到溫暖，就會影響企業的口碑乃至一個地區的營商環境。
　　這不是危言聳聽，變相推責的趨勢已經有所顯現。幹什麼事情都要掃碼認證，未必是提供技術服務的公司真會用這些數據服務用戶，而是這些公司可以搜集用戶數據牟利。最後，數據也好、市場也罷，都落入企業囊中，企業得了好處，用戶卻添了堵。
　　發生這種事情，一些地方政府要警惕。儘管新經濟、新場景、智能化服務是發展趨勢，但前提一定是要用戶覺得好用，不能不論效果、違背服務初衷強行推廣。既然一些企業可能存在跑馬圈地、技術實力不到位的情況，政府就應該加強規範，不能讓這種漠視人的「劣幣」擾亂市場秩序。因為如果一個地方的服務片面追求「無人化」，將會失去人情味，不利於長遠發展。
　　除了規範，更重要的是回歸以人為本的服務本源。參差多態乃幸福本源，這句話用在服務上也不突兀：給群眾多些選擇，最重要的是每個渠道都能真心為群眾考慮，才能提升一個單位的辦事效率、體現一個地方的包容開放。多為群眾著想，不把辦事途徑限制死，才能真正體現服務精神，一個地方的發展環境才會真正好。