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中國消費者報成都報導（何國 記者 劉銘）「客服電話打不通」「客服不回復」「聯繫不上公司」……近日，《中國消費者報》接到多名消費者投訴，反映在使用摩拜共享單車過程中遇到問題，卻無法聯繫上客服。記者調查發現，摩拜共享單車在解決消費者「最後一公裡」出行問題贏得讚譽的同時，也因客服聯絡渠道不暢通，消費者遇到問題無法通過有效渠道向公司反饋或溝通，遭致不少吐槽。
投訴——
想反映問題找不到客服
日前，四川成都消費者鮮女士向《中國消費者報》投訴稱：「我發現有不法分子將騙人的二維碼覆蓋在摩拜共享單車的二維碼上，使用者一旦掃描後，手機會中毒，導致個人隱私洩露甚至財產損失，我想向該公司反映卻聯繫不上。」
記者注意到，投訴者雖然反映的問題不同，但都因無法順利與摩拜客服聯繫而選擇投訴。
成都消費者雷丹向《中國消費者報》投訴稱：「3月3日，我把綁定摩拜單車的手機遺失了，電話卡是在廣東辦的，因為現在人在成都，所以沒法補辦電話卡，於是想找摩拜客服聯繫退押金，但是客服電話一直打不通，即便打通了也一直在忙，打了很多次都是如此。後來，我在其微信公眾號上也提交了訴求，但是一直未得到反饋。」
4月24日，消費者李陽向《中國消費者報》投訴：「在摩拜單車充值押金後仍然顯示押金為0元，微信客服、微博客服均不回復，客服電話一直無法接通。」
即使聯繫上客服，其客服的服務也無法令消費者滿意。據成都消費者王先生投訴，退押金顯示退款成功，卻沒有收到退款，撥打摩拜單車客服電話，客服讓等待2-7天。7天後，他沒有收到退款，再次打客服電話，又讓等待2-7天。就這樣，聯繫客服已經超過5次，每次都是一句「等待2-7天」。
調查——
打客服電話20餘次才接通
接到消費者投訴後，《中國消費者報》記者試圖聯繫摩拜單車所屬企業北京摩拜科技有限公司(以下簡稱摩拜公司)，撥打其註冊登記時所留電話18911499468，發現已停止使用。
從2月16日接到第一起投訴到4月24日接到李陽的投訴，前後68天，《中國消費者報》記者先後撥打了20餘次摩拜公司全國客服熱線4001026180，要麼打不通，要麼打通後進入「轉接狀態」幾秒後即自動斷線。
記者還通過QQ添加了摩拜公司註冊登記時所留的QQ(帳號為544482975)，反映了消費者投訴的問題，但對方一直沒有回應，將投訴發至該QQ郵箱，也無回音。
此外，記者又試圖通過摩拜單車微信公眾號進行聯繫，發現摩拜公司所註冊的「摩拜單車上海」微信公眾號「摩拜客服」功能中，只包括「關不了鎖」「開不了鎖」「車輛故障」「押金退款」「用戶註冊」等項目，這些功能全部是預置功能，消費者無法與摩拜公司進行其他主題的聯繫、溝通。
4月24日，接到李陽的投訴後，記者再次撥打摩拜客服電話4001026180，撥打了4次，斷線3次，最後一次在長達28分鐘的「轉接」等待後，終於等到了摩拜客服人員的接聽。通報情況後，工作人員稱他們沒有權限處理投訴，記者須將上述投訴發給摩拜公司專用客服投訴郵箱cus-tomerservice@mobike.com。
4月29日12點16分，摩拜公司通過郵件回復《中國消費者報》稱：「4個用戶投訴的問題已經解決。公司也會改善服務，為用戶帶來更好的體驗。」
針對上述問題，5月9日，記者向摩拜公司發出採訪函，截至發稿時未收到回復。
觀點——
涉嫌侵犯消費者合法權益
四川琴臺律師事務所律師楊勇分析指出，從以上投訴及調查情況來看，摩拜公司的行為違反了相關法律法規的有關規定。
楊勇指出，按照《消費者權益保護》規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。該法第二十八條還明確規定：「採用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式等信息。」
此外，國家工商總局《網絡交易管理辦法》第十一條也規定：「網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息，採取安全保障措施確保交易安全可靠，並按照承諾提供商品或者服務。」
楊勇認為，消費者與共享單車公司之間是一種租賃合同關係，出租方應履行相應的義務，保持相應聯繫方式的真實準確，並能有效聯繫。如果共享單車公司所留聯繫方式並不能讓消費者有效反映售後服務問題，實質上是一種涉嫌侵犯消費者合法權益的行為。
責任編輯：陳玲玲