客服電話和熱線電話的開通，本是為了方便消費者，更快更方便地辦理業務。但不少市民普遍反映，分布在多個行業的客服電話太難打了。本來只想查詢或者諮詢一個事情，要麼電話怎麼也撥不通，要麼讓人聽語音提示乾等半天也沒結果，或者接通了也得不到滿意答覆，這不是讓著急的消費者多掏電話費嗎？
記者了解到，目前一些服務性行業和政府部門的客服熱線普遍存在設置複雜、人工服務長時間佔線的問題，這樣的「方便」服務，讓很多消費者感到無奈。到底是人手不夠，還是服務意識不夠？本期特別策劃將以網友說法和記者的測試經歷，試著解開這個問號。
人手不夠？語音提示折騰人
「銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹後，我竟然還是不知道該按哪個鍵，本想轉人工服務諮詢卻讓我足足等了一分多鐘。 」市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話諮詢開通網銀業務，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務，最後還是到銀行櫃檯進行辦理。
日前，記者對10家銀行的客服電話進行撥打，其中只有建設和光大銀行在電話接通後，將人工服務設在首位，其他銀行電話都是在報完很多業務後，才把人工服務報出來，有的甚至要聽七、八個業務後才轉接到人工服務。其中，工商銀行、光大銀行和農業銀行都有限制，在撥打電話的時候，必須先輸入身份證號碼或者銀行卡號，沒有卡號則不能進入下一項服務。
記者比較發現，接通人工服務最快的是建設銀行28秒，最慢的是興業銀行82秒。其中，接通農業銀行的人工電話用了57秒，語音提示介紹了7個項目後，才提醒「人工服務請按0」。而民生銀行在按了二次鍵以後，被要求輸入身份證號碼，轉入人工服務以後一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因為要變更對帳單，她給該行的客服熱線打電話，原本認為是件簡單的事情，結果卻變得十分複雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是「用戶正忙，請稍後再撥」。由於民生銀行95568是收費電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費，這些損失民生銀行是否應該承擔？
記者了解到，不少網民都反映有類似張小姐的經歷，並反映說「除了400免費電話之外，一些客服電話只要接通就開始計費。」就此，記者撥打了10086的移動客服電話進行諮詢，確認了撥打客服電話時，若撥通後電話處於等待或佔線狀態，皆要收費。撥打本市客服收取市話費，撥打外省市電話則收取長途費用。
被客服電話語音提示折騰的人不在少數，於是最近網上流傳著一個迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時，只要根據語音提示按「英語服務」，就能很快被接上電話，並且還能用中文與客服進行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國聯通客服熱線10010，在聽到「中文服務請按1」後按「1」，但等了20秒後只聽語音提示：「語音服務忙線中」，然後電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇「for English service」後，等待約3秒即被接通。
網友顧小姐也在微博上說，某日用餐尖峰時間撥打麥當勞外送電話，選擇中文服務後一直處於忙音，她靈機一動，再次撥打後選擇英文服務，沒想到立刻被接通。 「接線員還能直接用中文交流！ 」
【點評】難道在大力弘揚「國際化」，滿足外國顧客的同時，就可以忽略國人的服務需求？或許是企業資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時段靈活變通呢？
專業水平不夠？客服水準堪憂
當客服電話的人工服務被接通，並不是就完成任務了。處理諮詢和投訴業務，對客服熱線來說，是一門技巧活。很多情況下，客服人員不是存心推脫搪塞，可是對顧客訴求的理解不清楚、不全面，會給顧客造成極大的困擾。
陳小姐是某收費電子郵箱的老用戶，多年前，在一片免費郵箱中開始流行收費郵箱的時候，她就用上了。她的思路是「收費的總比免費的要講究些」，20元一個月，非常貴。但是，這麼多年來，免費的仍是主流，而她的這個收費郵箱，容量和各方面附加服務也不怎麼特別「尊貴」。幾次想換掉，都因為麻煩而放棄了，一年一次支付著租費。
這個郵箱做得最積極的事，是每年臨近有效期，發送系統郵件催促付費。有一次，陳小姐發現疑似短斤缺兩現象。比如說：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系統提前催促下陳小姐9月1日就付了錢，然後收到確認郵件，一年的使用周期變成了從9月1日開始(以上具體日期為模擬舉例)。陳小姐就寫了郵件去詢問郵箱客服，沒有收到回復，她又打電話過去，經營此郵箱的企業總部設在廣州，接電話的客服先生一口粵式普通話，陳小姐解釋了半天，心裡充滿了「雞同鴨講」的感慨，對方似乎怎麼也搞不懂陳小姐要表達什麼意思，只是一個勁客氣地問「還有什麼可以幫您」。陳小姐幾乎口吐白沫，最後只好主動結束了通話。後來陳小姐發現，郵箱使用周期仍為9月5日。她就困惑了，到底是那一封確認郵件的表達不清楚，讓她誤解為短斤缺兩，還是客服先生後來頓悟了，把她的訴求反映上去了。
面對電話那頭不著調的應答，只能在電話另一端干著急的消費者大有人在。「淘寶迷」吳小姐有段時間經常要跟快遞吵架，她吐槽說：「我說什麼他們就是聽不懂！」最典型的是某快遞公司的客服。這家公司的報價比某通、某達之類便宜，一部分中小賣家包郵促銷時很喜歡用這家快遞。吳小姐所供職的企業，既不允許快遞人員進樓，門衛又不代為籤收包裹，職員又是非坐班制，經常出現包裹到了沒人收的情況。於是企業想了一個人性化的變通辦法，可以讓快遞員把包裹暫時放在門衛處，等收件人來了籤收，快遞員下一次來收件或送件時取走包裹單。這樣一來，快遞員免去了把包裹帶來帶去的麻煩，但前提是他們信任這家企業的門衛不會弄丟包裹。某通、某達們順利接受此方案，唯有某快遞公司，吳小姐費盡口舌都沒能說服對方。快遞員帶著吳小姐的包裹回去了，他寧可第二天再扛過來，也不願擱在門衛室。同一個快遞員連續發生兩次同樣情況之後，吳小姐想，不如讓快遞公司跟員工講，免得以後再費口舌。電話打到公司，客服MM的反應與快遞員如出一轍，吳小姐把因與果顛來倒去繞了十七八圈，客服仍然表示不可以，卻又不解釋為什麼不可以，吳小姐感覺，對方跟那位快遞員一樣，不是故意拒絕，他們根本沒聽懂她的要求。算了，她決定以後再也不光顧用這家快遞的賣家了。
【點評】服務業企業，與人打交道的能力是第一位的。要是客服連顧客的訴求都聽不懂，還不如用機器人客服，機器人的學習能力倒強些。
服務意識不夠？理應以人為本
日前，市民王女士在撥打客服熱線時遭遇不太開心的事。前不久，王女士想辦理相關醫保業務，但不確定需要準備哪些材料，她想先通過諮詢電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話，電話經常處於佔線狀態；在經過多次嘗試後，終於撥通了客服電話。當王女士向客服表示：「我要辦理醫保業務」後；客服小姐用不耐煩的口氣說：「你是哪個區的？ 」王女士說：「浦東新區」，對方則回答：「那就打浦東新區的醫保局電話」。當王女士想進一步詢問浦東新區醫保局電話時，客服小姐匆匆告知後便匆忙掛機了。
王女士根據客服所提供的電話撥打過去，但對方表示其並非浦東新區醫保局，而是位於浦東大道上的一家商業大廈。王女士再三確認，所撥打的電話是12333客服所提供的電話。「在佔線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費了時間、金錢不說，到頭來問題仍未得到解決，實在氣憤。 」王女士坦言道。
最後，王女士通過114，查詢到了浦東新區醫保局電話。終於，再歷經數次佔線後，接通電話的客服表示：您的問題需去營業廳諮詢、辦理。王女士趕到營業廳，諮詢後才得知辦理此項業務需攜帶相關證件，於是只能返回取件。慶幸的是，她終於趕在營業廳關門前將業務辦理完畢。王女士說：「如果開始時客服就能提供詳細些的業務諮詢或轉接服務，相信這樣的『奔波』是可以避免的。 」
當消費者撥打客服電話時，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬於該熱線的服務範圍，但服務意識應該沒有分工。9月5日18點30分左右，網友洋洋通過肯德基4008823823的外送電話，電話很快被接通。 「你好，請問有什麼需要嗎？ 」客服小姐溫柔的聲音一時讓洋洋有點不好意思，因為他打電話的目的不是訂餐，而是想問一下所在位置附近的肯德基門店地址。在表達來由之後，客服小姐的態度立馬來了個一百八十度大轉變，語言頓時變冷，並很快掛斷電話。隨後，洋洋撥打了麥當勞的外送電話，詢問同樣問題，對方以「現在條件從地圖上找到門店位置有困難費時間」為理由婉拒。
【點評】不消費的顧客就不是顧客？無論是機關部門還是商業服務者，以人為本永遠是第一要義，便民服務，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。
【微博投訴】
@Hi-馬巍：京東商城的客服電話真忙，從22:50打到23:00，竟然打不通，要麼投訴太多，要麼就是沒有值班人員，就這樣的服務你還和蘇寧去叫板，洗了去睡吧@劉強東
@蓮蓮_喵喵100：在蘇寧易購買了巧太太燃氣灶，結果打火發現左邊爐頭不能打火，分别致電巧太太和蘇寧易購客服，前者已給出質量問題予以退換貨鑑定報告，但蘇寧遲遲不給予辦理，前後N次致電客服投訴無果，15號的單至今無回應(單號37359117)，蘇寧易購這售後太差人意！親，蘇寧易購要慎入啊！@蘇寧易購
@Skobec：@千品網 好一個免費客服電話，申請退款提現打了一刻鐘打不通，申請商業合作一會兒就好了，真牛啊！
@小深V：@招商銀行信用卡中心 對於你們的服務我表示很無語！ 8月30日通過支付寶向信用卡還款的1350元，不知為何到了你們招行成了834.56元！打你們人工服務，中文的連續三次等待十來分鐘都沒人接。撥打英文客服立馬通了，結果你們的客服說她只為英文客戶服務，不為說中文客戶服務。
@熱氣騰騰不想動er：上個月29號開通的寬帶，工作人員說48小時內去安裝的，這都多少個48小時了。寬帶還沒有去安裝好。打電話投訴，然後又跟我說48小時內聯繫我，我們客戶要等你們多少個48小時啊！@中國電信客服