本科畢業，工作不到兩年，李瑞特有一個月拿到了將近5萬的薪水，這讓她自己都不敢相信。她回憶說：「那感覺像是走上了人生巔峰。」
李瑞特是上海一家旅行社的旅行定製師，2017年7月開始，她就從事為旅客定製專屬行程的工作。一開始，她覺得自己的工作沒啥特別，就是與客人溝通，銷售旅遊產品。直到2018年11月，她經過培訓，拿到了一張「定製師上崗證」。
四天培訓加上一天考試，短短5天時間，讓這個西安姑娘對自己的職業有了新的理解：「定製旅遊可不是銷售產品那麼簡單。」
套路千萬條，服務第一條
2018年3月21日，攜程定製旅行在上海發布「攜程定製師認證體系」，推出定製學院，並頒發首批「定製師上崗證」。「不管定製師來自哪個旅行社，必須先要經過培訓考試，通過上崗認證後才能在攜程定製平臺接單，為客戶提供服務。」攜程定製旅行品牌總監繆司琦說，「我們希望這個證書可以讓行業更規範。有些旅行社自稱做了20年的定製旅行業務，可實際上他們設計的只是跟團遊產品而已。」
那什麼才是定製旅行？在繆司琦看來，定製旅行是根據客戶的需求，量身打造一段獨一無二的旅程，並提供覆蓋旅行全程的貼心服務。武俠小說裡功夫的最高境界是「無招勝有招」，定製旅行也是如此。一千個客戶就有一千種玩法，再花哨的套路，如果不符合客戶的胃口，也是白費心思。要讓客戶滿意，旅行定製師就得盤活資源，隨機應變，見招拆招。
「相比傳統的旅遊策劃，定製師提供的不是產品，而是管家式的貼心服務。」繆司琦說，「這種貼心服務可能體現在每天早晨的一則簡訊，提醒當天的溫度和天氣；體現在聽說客戶在度蜜月後，專門安排了一次既合胃口又氣氛浪漫的晚餐……」
李瑞特覺得自己經過培訓，並拿到證書後，最大的變化就是服務意識更強了。「這張證書對客戶來說是一種品質證明，對我來說則是一個提醒，提醒自己時刻把服務放在第一位。」
真有「邊玩邊賺錢」的好事？
旅行定製師是最擅長「玩」的，要服務好客戶，他們必須對當地民俗，以及吃喝玩樂的情況非常了解。
為確保信息的時效性，定製師不僅要與當地旅行供應商保持聯繫，還要定期自費前往當地考察、或者參加公司組織的外出培訓。
一般來說，旅行定製師的薪酬高於旅行行業平均水平——淡季月薪在5/6千元左右，旺季能達到2/3萬元，如果業務能力很強，那薪水高得嚇人也不是沒有可能。
許多人羨慕這個職業「邊玩邊賺錢」，而且薪水高，但一分付出才有一分收穫。旺季時，定製師可能每天要為多個客戶做方案或者修改方案，同時出行中需要服務的客人也會有好幾個，客戶如有問題，他們要第一時間回復——全天不停地回微信、打電話是常態。如果負責的目的地在歐洲或美洲這些與中國時差較大的區域，那24小時都要待命。
定製遊以客戶為中心，旅客可能今天玩累了，第二天上午準備睡懶覺，定製師就得幫客戶取消次日上午的行程，預定好的門票要看能否退掉。「有個客人選擇了去美國15天的定製遊，玩到一半，不小心把護照弄丟了，於是定製師趕緊幫忙聯繫警察局和領館，並為客人重新安排之後的行程。」繆司琦舉例，「外出旅行這樣的突發情況不少，定製師隨時要扮演救火者的角色。」
行業缺人，但該淘汰還是要淘汰
隨著人們生活水平的提高，近幾年私人訂製在各行各業興起。
據介紹，目前攜程平臺上的年定製遊訂單數已超過百萬，而且每年還在以翻倍的速度增長，比如今年春節期間的訂單量就是去年同期的3倍。「現在我們可是集團的明星部門。」繆司琦笑著說，「數據證明，定製遊符合未來旅遊行業的發展趨勢。」
旅行定製師供不應求，為了彌補缺口，攜程和各旅行社都推出了人才培養計劃，鼓勵熱愛旅遊的人加入旅行定製師隊伍。記者注意到，目前平臺上的定製師數量就已經達到6000多人，比去年下半年對外公布的5000人要增加不少。但實際上，退出的人也不在少數。
「定製師認證體系不僅規定了定製師的準入標準，還設置了獎懲機制，做得好的可以接到更多訂單，做得不好的我們會再培訓，甚至淘汰。」繆司琦解釋說，「平臺規定了很多服務標準，比如要求國內的定製師接到訂單後1小時內聯繫客戶等。旺季定製師很忙，有的人一忙就忽視了服務質量，因此淘汰的人也不少。按規定，上崗證吊銷後，需要重新培訓考試才能再次入駐，二次吊銷者將進入「黑名單」，無法上崗。另外，平臺還對服務態度差造成重大投訴，以及服務失信等行為採取零容忍態度，一旦出現就立刻取消其定製師資格。」
不合適的被淘汰，留下來的都是精兵強將，他們能接到更多的訂單，收入也就水漲船高。
微信群裡發言的可能是個機器人
當下社會每天新鮮事物層出不窮，似乎再也回不到時光靜好的年代了。不久前，手機供應商紛紛發布自主研發的5G手機，宣告5G時代越來越近。人工智慧也不斷地「攻城略地」，連圍棋和電競也阻止不了AI戰勝人類的腳步。
現在，微信群裡發言的可能是個機器人——為保證服務質量，定製師和客戶籤訂合同後，會建群，把客戶、攜程客服、還有機器人管家都拉入群裡。機器人管家會隨時監控客戶的情緒表達以及定製師的服務反饋，如果有異常會立即通知攜程定製平臺運營人員介入，幫助客戶解決問題等。
「雖然在服務上，AI算法還不可能比人類貼心，但它已經成為輔助決策的手段。」繆司琦說。
旅行定製因消費升級趨勢而生，也靠擁抱新變化發展。
「從去年的情況看，選擇小眾目的地的旅客越來越多，比如智利、南非、寮國、柬埔寨、烏克蘭、尼泊爾等。為此，我們不斷增加在境外招商的力度和廣度。」繆司琦說。2018年9月開始，攜程還和外國旅遊局開展合作，推出定製師認證體系2.0版。定製師不僅要接受定製學院的培訓，還要接受當地旅遊局的二次培訓，通過考試後可以拿到2份證書。「這就好比雙學位，含金量更高。」
2018年，上海舉辦了首屆中國國際進口博覽會，以實際行動展示了一個更加開放的上海和更加開放的中國。也讓越來越多的國際友人對中國市場和中國文化產生了興趣。
在這個背景下，攜程定製遊於2018年3季度成立了國際化團隊，給外國人定製中國遊。已有的國際訂單顯示，外國人都對中國文化，特別是美食感興趣，他們在自己國家的chinatown沒吃過癮，就要來中國吃。「今年春節，就有一個日本客人去成都過春節，我們的定製師會日語，全程陪著客戶，帶他到處吃、玩。3月份,我們還將有一個哈佛商學院80多名學生的旅遊團要來上海玩，找我們定製行程。」繆司琦介紹，接下來，他已經準備好在國外加大這一塊業務的宣傳，讓更多外國人來中國看看，並擁有難忘的體驗。