馬拉雅FM已是聽書軟體的頭部應用，受到很多用戶喜愛，然而近期本刊接到多宗關於喜馬拉雅FM退款默認只退喜馬拉雅代幣「喜點」的投訴。
只退喜點不退現金？
王先生用197元在喜馬拉雅FM APP上買了一張聽書專輯，付款頁面顯示可選擇銀聯雲閃付、支付寶、微信以及喜馬拉雅的代幣「喜點」支付。他通過支付寶付款後，在沒有聽專輯的情況下申請退款，客服僅同意退還喜點，不願意退還現金，「客服態度強硬，稱『7天無憂退』服務說明中提及僅『退喜點』」，王先生對此表示不解，「為什麼現金充值退的卻是代幣？」
本刊下載了安卓和蘋果兩個版本的APP查看，發現蘋果版本的喜馬拉雅FM APP在購買專輯、會員時，需先充值喜點，再用喜點購買相關課程，而安卓機則可通過銀聯、支付寶、微信和喜點等不同支付方式直接付款。
對此，本刊諮詢了投訴平臺消費保的工作人員，對方表示關於喜馬拉雅FM的投訴多為購買專輯退款返喜點、誤充會員退款難等問題，且由於喜馬拉雅FM安卓版前端(用戶端)顯示有多種支付方式，致使很多用戶以為是通過「現金」直接購買，但在與喜馬拉雅FM客服交涉的過程得知，這僅是為了方便用戶付款省略了購買喜點的步驟，在喜馬拉雅FM安卓版的後端(商家端)依舊默認用戶是先購買喜點再交易。
不過，無論是在安卓版還是蘋果版的喜馬拉雅FM的簡介頁面上，關於退款都未明確說明是退還「喜點」，購買須知中顯示：支持7天無憂退款，且條件二為：7天內，收聽和下載音頻不超過2條，總課程50集則不超過5條。
簡介底端的購買須知
本刊經過一番查詢，才在專輯下方的欄目條和VIP會員的喜點充值頁面找到關於「退喜點」的說明，「7天無憂退」的規則是申請退款後，一周內將喜點退還到用戶的帳戶中；喜點充值的規則是一旦充值成功，無法退款、不可提現。
退還代幣合理嗎？
以支付寶等方式支付，但在退貨後生活中的貨幣變成了喜馬拉雅的喜點且不能提現，這種情況情況還合理嗎？本刊採訪了多位律師探討該問題。
北京市盈科(廣州)律師事務所高級合伙人律師馬錦林表示，喜馬拉雅FM APP運營商在用戶提出退款時僅退「喜點」具有強制交易之嫌。根據我國《消費者權益保護法》第九條、第十條的規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者享有公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。在用戶未充值「喜點」的情況下，運營商擅自將用戶的現金轉換為「喜點」以代替退款，系在未經消費者同意的情況下強迫消費者購買其商品「喜點」，構成強制交易，屬於對消費者基本權利的侵犯，消費者有權要求其退還現金。
貴州黔成起智律師事務律師吳嘉認為，喜馬拉雅FM APP「退喜點」的行為並不是正常社會理解的退款，在法律上也不會認可喜馬拉雅完成了「退款」。不管平臺還是系統是什麼問題，喜馬拉雅都有義務以現金方式返還款項。
河南北法律師事務所律師歐陽一鵬分析，網絡合同的生效成立的極速性與傳統合同區別甚大，只要點擊同意後即可完成合同的締結。在這種情況下，類似喜馬拉雅這種網絡產品經營者在經營活動中使用格式條款的就應當遵守《合同法》的規定，不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。對於喜馬拉雅現金充值後只能退喜點的條款，喜馬拉雅應當採取加粗、改變顏色、斜體處理等方式將格式條款跟其他一般條款區分開來，必須確保用戶充分閱讀的情況下同意協議條款，而非在其對條款不知情的情況下就讓消費者默認上述限制條款的約定。如果未盡到上述提示義務，喜馬拉雅提供的現金充值只能退喜點的條款，就存在無效的可能性。
上海吳夢瑤律師告訴本刊，一是商家退款的格式條款，應當以顯著方式標識加以說明，並取得消費者的同意，二是根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第14條的規定，退款方式比照購買商品的支付方式。除徵得消費者明確表示同意的以外，網絡商品銷售者不應當自行指定其他退款方式，為滿足上述兩個條件，商家關於退款的約定，可以被推翻。商家侵犯了消費者自主選擇商品的權利和公平交易的權利，拿著錢，舉國範圍內，買什麼都行，可是變成了喜點，消費者被迫只能在喜馬拉雅進行消費，而喜馬拉雅的商品和服務是相對固定的。這可以認定商家強迫消費者進行交易，不會被支持。遇到這種情況，因為金額較小，建議消費者可以先向消協進行投訴，再與商家進行溝通和解。
（文章來源：消費者報導）
(責任編輯：DF207)