如今很多人出遊前喜歡做「攻略」，而網絡旅遊平臺是他們訂酒店、選線路的工具之一。可是，遊客如果通過網絡旅遊平臺訂酒店時選錯了日期需要更改時被告知「不可取消」、明明預定了旅遊線路走完後卻發現漏了一兩個、住宿的酒店沒達到網上承諾的星級標準，該怎麼辦？廣東省檢察院的檢察官李濤、李原、陳韶雋就此所撰寫的文章昨日公開發布在該院的微信上，檢察官們指出，訂酒店時選錯日期「不可取消」實屬霸王條款。
「不可取消」規則構成霸王條款
家住廣州的莫女士計劃去成都旅行，在某在線旅遊平臺上預訂了成都市區的希爾頓酒店，入住兩晚費用為2563.14元。付款後，莫女士突然發現其入住日期選擇錯誤，相差了一個月。發現訂單操作失誤後，她立即與在線旅遊平臺客服溝通改訂，而客服先是表示該情況需和代理商聯繫，後又明確告知：網站上已說明此業務屬於「不可取消」產品，訂單確認後無法操作變更。在與平臺多次協商無果後，莫女士又聯繫上酒店的客服。該酒店表示需要代理商提供的退訂信息。莫女士又撥通了平臺的客服電話，得到的答覆是，酒店同意退沒用，代理商不同意，也沒辦法取消。莫女士希望平臺能提供代理商的聯繫方式，讓其與代理商進行溝通，折騰半天最終以代理商不同意取消訂單而告終。一氣之下莫女士將該在線旅遊平臺告上法庭。
在該案例中，在線旅遊平臺規定的「不可取消」規則，其實是排除了當事人解除和變更合同的權利，這種做法違反了消費者權益保護法和合同法相關規定，已構成霸王條款。有的網絡平臺也常常辯稱，其並未排除消費者取消訂單的權利，只是將消費者的付款作為違約金扣除，這種辯解也違反了合同法及合同法司法解釋中關於違約責任的規定。而且，如果當違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額時，遊客可向工商行政管理部門進行投訴，網絡平臺將面臨行政處罰的風險。
承諾未兌現可索賠補上差額
廣州某旅行社在某知名網站發布旅遊產品。遊客李先生通過網絡向旅行社預定了旅遊線路，並支付了相應的旅遊團款。行程結束後，李先生認為旅行社提供的服務品質不符合約定，漏遊了一個景點，住宿的飯店沒有達到承諾的星級要求，便要求旅行社和網絡平臺共同賠償。網絡平臺稱，平臺僅僅提供了平臺服務，不是旅遊合同的當事人和執行者，拒絕承擔賠償責任。協商不成，李先生起訴旅行社、旅遊網絡平臺，要求退回部分旅遊團款。
王小姐在某全球酒店預訂網站上預訂了西班牙南部的懸崖酒店，到達後卻吃了閉門羹，酒店告知她沒有收到預訂信息。聯繫該網站後得知，因為懸崖酒店網站系統出現問題導致沒有收到訂單，同時網站表示酒店肯定入住不了，但可以幫忙再找一家，他們所能做的是承擔房費差額。王小姐最終沒有接受處理意見，摸黑下山另找住處。回國後王小姐聯繫該網站要求賠償訂單金額的雙倍。該網站則稱，網站是免費的第三方平臺，盈利主要靠住宿供應方在客人入住後向其支付的佣金，而此次事故是懸崖酒店系統出錯，責任在酒店而非網站，他們已與酒店方溝通，但酒店不願意，他們也沒辦法。王小姐對處理結果不滿，雙方起了糾紛。
這兩個案例中，根據消費者權益保護法第44條，消費者李先生、王女士通過第三方在線旅遊平臺購買商品或接受服務，一旦其合法權益受到損害，根據合同的相對性原則可以向銷售者、服務者要求賠償。但如果網絡交易平臺提供者做出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾，否則應當承擔賠償責任。比如，網絡平臺如果承諾入住五星級酒店，但實際旅行社未達到該標準的，應當按五星級標準補償消費者差額。而且，如果網絡交易平臺提供者不能提供銷售者、服務者真實名稱、地址和有效聯繫方式等信息的，基於過錯責任，遊客可以向網絡交易平臺要求賠償。網絡交易平臺賠償後，有權向銷售者或服務者追償。案例中，如果李先生、王女士能夠證明網絡平臺承諾未兌現，或在提供中介服務過程中存在過錯，在成功收集相關信息記錄證據後，可以向網絡平臺主張賠償。若協商不成，遊客可以向旅遊監管部門、消協及「旅遊保」等官方、民間機構投訴反映，也可以向法院起訴。（羊城晚報記者 董柳）