今年央視315晚會落幕，嗨學網、趣頭條等被網際網路公司被點名。7月16日晚間，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2020年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。報告公布了《2020年（上）生活服務電商TOP15消費評級榜》、《2020年（上）線旅遊TOP10消費評級榜》、《2020年（上）在線教育TOP05消費評級榜》消費評級榜，涉及在線旅遊、在線教育等領域，報告還公布上半年八大電商消費投訴典型案例。
該報告根據作為國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」上半年受理的電商投訴大數據編制而成。「電訴寶」及其前身「電子商務消費糾紛調解平臺」運行10年來，與全國近千家電商建立對接，在線投訴系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，「電訴寶」公開版於2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區等功能模塊，讓投訴過程透明化。
據悉，榜單依據國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」上半年受理的全國435家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。
生活服務電商榜單公布 15家電商入選表現參差不齊
報告公布了「2020年（上）生活服務電商TOP15消費評級榜」，共計受理92家生活服務電商投訴。其中，大塘小魚、去哪兒2家電商平臺在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲「建議下單」評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。馬蜂窩、學慧網、飛豬、攜程、同程旅遊5家的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比「建議下單」平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲「謹慎下單」評級。
榜單顯示美團、嗨學網、123微旅行、尚德機構、愛訂不訂、俠侶親子遊、聯聯周邊遊、走著瞧旅行8家生活服務電商平臺綜合指數低於0.4，獲「不建議下單」評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
同時，去哪兒、馬蜂窩、飛豬、攜程、同程旅遊、發現旅行、123微旅行、俠侶親子遊、聯聯周邊遊、走著瞧旅行10家電商入選《2020年（上）在線旅遊TOP10消費評級榜》。大塘小魚、學慧網、嗨學網、DaDa英語、中華會計網校入選《2020年（上）在線教育TOP05消費評級榜》。
八大電商典型案例披露 尚德機構、嗨學網入選
【典型案例一】「餓了麼」 訂單配送過程藏「貓膩」 售後曲折
2020年6月26日凌晨，安徽省的楊先生在「餓了麼」平臺(麥客漢堡)點餐，下單後卻出現霸王條款，起因由於商家送餐遲到(商家在S1號辦公樓，我在S2號辦公樓商家送餐46分鐘都沒送到)也沒人聯繫，於是他退了訂單且填寫原因是送餐時間太長。楊先生表示本來是商家原因沒有按時送到所以退單，但卻變成商家取消和其他原因，對下單後的評價有作假嫌疑，當聯繫「餓了麼」客服卻被告知商家有權更改退單的原因。四川省的李先生曾表示他於2020年4月6日在「餓了麼」購買一份冒菜，配送方式為蜂鳥配送，在騎手接到訂單取到餐品之後於20：15電話聯繫他到小區門口取餐，當到小區門口等待，在保安值班處沒有看到餐品。李先生說20：30平臺顯示騎手已送達，在等待四十分鐘一直未取到餐，然後在平臺提出退款遭到商家拒絕，理由為騎手說餐品交給小區門口保安，尚未得到解決。
【典型案例二】共享衣櫥「衣二三」會員自動續費遭用戶吐槽 消費者扛不住了！
2020年2月，「電訴寶」接到盧女士投訴稱她2019年4月在閒魚平臺上的「衣二三」購買月租衣服務，剛開始299下單，後因感覺服務一般，於是歸還衣服後就沒再理會。但是買一次後平臺以49元的價錢自動續費。盧女士表示因手機設置信息攔截功能，對扣款的事情並不知情，已經連續自動續款8個月。
侯先生也曾投訴稱他於2019年10月6日在服裝租賃平臺「衣二三」支付會員費299元，11月18日在不知情情況下被平臺自動扣款第二月會員費499元。 侯先生表示他在當日已經取消了會員訂閱，再次開通會員的會員期間內完全沒有使用會員功能，衣二三平臺仍然違背消費者意願自動扣款 ，多次與衣二三平臺客服溝通後無效，同時衣二三自動續費為默認選項。
【典型案例三】「58同城」發布信息被無故刪除 凍結資金多次申訴無效
「電訴寶」接到湖南省的蔣先生投訴稱他在「58同城」網上發布房源出租信息且一直正常發布。在58網上發信息需要支付100元每條的費用，信息刪除會退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時收到簡訊提示信息被系統刪除，100元每條的費用全部暫時凍結，申訴無效，58同城網不能提供任何證據直接證明違規，單方面凍結髮布信息所收取的費用。
【典型案例四】「聯聯周邊遊」因疫情取消預約遭拒 售後客服說辭多變
6月25日，「電訴寶」接到四川省的胡女士投訴稱她於4月在「聯聯周邊遊」成都站購買眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店2大1小高級房的套餐，並預約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯聯周邊遊提交取消預約申請，但22日收到拒絕取消。原因為一經預定不得取消和改期，如有特殊情況請提供相關證明。於是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯聯周邊遊聯繫，能夠提供病情證明即可取消預約。但當日聯聯周邊遊電話一直打不通。6月24日，將病情證明發送給聯聯線上客服，客服表示會幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯繫聯聯周邊遊線上客服，經溝通後客服答覆不能取消預約。
【典型案例五】「走著瞧旅行」599旅行券不退引爭議 售後頻頻被拒
2020年06月10日，「電訴寶」接到湖北省的陳女士投訴稱她於2017年4月27日在無錫走著瞧旅行社有限公司旗下「走著瞧旅行」訂購2張走著瞧旅行風花雪月旅行票劵，單價599元一張，支付總金額為1198元。因工作時間原因不能安排時間出行，當時未發貨時申請退款，客服表示不能退只能使用不退款，中間多次溝通，回復一直不能退；次月旅行劵還是寄出，收到票後我與客服溝通申請退貨，客服表示不能退，只能使用；中間也一直申請退貨事宜，並說明不能出行原因，客服還是不予退票；一直延期不接受退款，至今當時購買的旅行劵還在有效期；2020年6月9日聯繫客服人員，經溝通多次仍無果。
【典型案例六】「小豬短租」出租房屋內有損壞 押金扣除遇阻
廣西壯族自治區的林女士投訴稱她於2020年6月24日通過「小豬短租」平臺出租一套四房套房給客人入住， 客人通過小豬短租平臺支付住房押金300元. 退房時發現房間內抱枕損壞，牆面有汙跡，使用6包收費毛巾。 林女士認為扣除押金理由正當，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，並且被客人電話騷擾。 小豬以客人不肯賠付以及物品損害不大為由拒絕林女士扣除押金。小豬短租網客服4000107890多次打電話來表示客人不願意賠付情況下無法扣除客人押金。對此，「小豬短租」發來反饋稱：已聯繫投訴人，經溝通，平臺已給予房東針對牆面如何清理、以及抱枕脫線如何處理的建議；因房東提供的憑證不足，該訂單無法支持索賠。
【典型案例七】「尚德機構」 以學費分期誘導學員入「套路貸」 售後退款難
「電訴寶」接到廣東省的林女士投訴稱她於2018年2月18日報了「尚德機構」學前教育專業專升本，銷售老師告知這是最後一次機會專升本，2019年沒有優惠，並告知可以申請分期付款。因急需學歷林女士便報考，但聽課時感覺老師照本宣科對她沒有幫助，於是售後退款。2019年通過班主任售後但被告知無法退款但可以寄考前真題。再次聯繫退款卻被告知因2019年已經退過無法在退款，兩年仍未退款並被告知已電話答覆為準，另有一份協議，但協議林女士表示他並知情。
【典型案例八】「嗨學網」虛假宣傳 霸王條款 數百名學員要求退款被拒
2020年1月15日，劉女士通過微信被北京「嗨學網」銷售以騙取的行為報名一級消防工程師培訓課，費用5002元。在明知道本人各方麵條件不符合的情況下，嗨學銷售承諾三包{包報名考試，包考試通過，包通過考試後安排掛靠一級註冊消防工程師工作，誘騙我報考。後來了解到嗨學APP的學習協議和銷售承諾的完全相反。其銷售故意隱瞞幫報名考試要負作弊的法律責任，而且隱瞞社保和專業等其他各方面也是考證必備條件。而且該公司並沒有「一級註冊消防工程師」的培訓資質。該公司以欺詐手段使我在違背真實意思的情況下的合約違反了合同法的第五十二和第五十四條。
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣分析稱，今年上半年，全國各地都採取了嚴格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得 在線旅遊平臺首當其衝，從「買票潮」變為「退票潮」 ，不少消費者反映不能全額退款甚至退款遭 拒的情形，建議消費者和平臺之間互相協商，若是符合退票標準的，則需要平臺全力保障消費者權 益。
另一方面，線下教育培訓行業受到巨大的衝擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，而隨之而來侵 害消費者權益事件、因平臺內容審核不嚴謹導致低俗內容、網遊宣傳及消費者投訴也多有發生。日 前，工信部發布《關於侵害用戶權益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP 未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、 Tutor-ABC、納米盒、樂學高考、洋蔥學院、小盒家長、小盒學生、樂教樂學、彩雲小譯等共10款。 2019年，教育部等部門出臺《關於促進在線教育健康發展的指導意見》政策，提出了一系列引導措施，促進了在線教育健康、規範、有序發展。在線教育在規範中有序前進，未來依然具有較大發展 空間。但在發展過程中，在線教育行業存在著名師師資真假難辨、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王 條款、任性「停課」退款難等問題。
2019年，教育部等部門出臺《關於促進在線教育健康發展的指導意見》政策，提出了一系列引導措施，促進了在線教育健康、規範、有序發展。在線教育在規範中有序前進，未來依然具有較大發展空間。「但在發展過程中，在線教育行業存在著名師師資真假難辨、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性「停課」退款難等問題。」網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。