戎馬財經訊 3月18日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》。以下為報告全文：
一、前言
2020年1月21日，國家衛生健康委員會發布公告，將新型冠狀病毒感染的肺炎納入乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施。即將開啟的2020年春節黃金周消費應聲逆轉，先是機票、火車票大面積退票，然後是旅行社組團被全部叫停，黃金周變身「退改周」。
規模空前的行程退改需求在短期內集中爆發，整個旅遊行業的客服系統進入極限運行狀態，擁有巨量用戶的在線旅遊平臺企業面臨了巨大壓力。在史無前例的極端情況下，在線旅遊消費者在行程退改方面遇到了種種困難，相關的消費者投訴量也創造了以往歷年的同期記錄。
從海量投訴中總結規律，分析現象背後的規律和趨勢對在線旅遊行業消費者權益保障體系的完善具有積極意義。北京陽光消費大數據研究院通過抽樣統計、案例分析等方法對疫情爆發期間針對在線旅遊平臺的投訴進行簡要分析。
本報告數據若無特別說明，均為2020年1月20日至2月29日之間數據。
二、疫情期間在線旅遊消費者投訴輿情數據分析
通過對消費者網、新浪微博、黑貓投訴、聚投訴等平臺有關投訴數據統計分析發現，疫情期間在線旅遊消費者投訴問題主要體現在正常的投訴通道嚴重擁擠，客服電話長時間排隊，線上投訴長期沒有反饋等方面。2020年1月20至和2月29日在線旅遊消費者投訴輿情信息幾乎涉及每個OTA平臺，其中以飛豬、去哪兒網、攜程、美團四個平臺的投訴信息量最大，合計佔比82.8%，同程、途牛、藝龍等平臺也有一定量的投訴信息。
從在線旅遊消費輿情涉及的投訴主題和內容來看，絕大多數是有關疫情期間機票、酒店的退改、退款問題，大多輿情信息來自第三方投訴平臺，也有部分傳統媒體發布了一些調查報導。
三、疫情期間在線旅遊消費投訴及退改規模情況分析
疫情期間，因行程退改引發的消費者投訴佔絕大多數。因此，研究分析退改規模情況，可以幫助更好了解尖峰時段在線旅遊的消費者投訴量。
交通運輸部有關數據顯示，1月10日至2月18日，全國鐵路、道路、水路、民航累計發送旅客14.76億人次，比去年同期下降50.3%。其中，鐵路發送旅客2.10億人次，下降47.3%；道路發送旅客12.11億人次，下降50.8%；水路發送旅客1689.1萬人次，下降58.6%；民航發送旅客3839萬人次，下降47.5%。
按照相關部門春運開始前的預測，2020年春運鐵路客流預測值為4.4億人次，民航客流預測值為7900萬人次。按照這一預測值，春運期間發生的火車票、機票退改需求應該在2.7億人次左右，其中，火車票2.3億人次，機票0.4億人次。根據艾瑞諮詢等機構的研究報告，國內OTA行業在機票市場的滲透率接近90%，也即OTA行業在疫情爆發初期僅機票就需要面對至少3600萬人次的退改工作量。來自民航局的數據顯示，疫情期間免費退票政策實行以來，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。
旅遊度假方面，按照春節前的預測，2020年春節黃金周國內遊出遊人次預計在4.5億人次左右，如果將出境遊及節後兩周的出遊需求計算在內，出遊人次預計在5億人次左右。鑑於國家文化與旅遊部下發的組團禁令和全國景區臨時關閉的實際情況，春節期間的出遊人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的滲透率計算，整個春節期間各大在線旅遊平臺旅遊度假訂單的退改工作量估計在7000萬至8000萬人次之間。
綜上分析，北京陽光消費大數據研究院專家認為，自1月20日疫情形勢快速發展至2月初這段時間，國內各大在線旅遊平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間（交通出行+旅遊度假），所有平臺都迎來了規模空前的退改需求，「爆單」模式幾乎成為疫情爆發以來每天的常態。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。
四、疫情期間在線旅遊消費者投訴類型與內容分析
與正常時期相比，疫情初期（1月20日至2月3日）的消費者投訴主要以退改相關問題為主，佔比超過97%，與服務相關的消費者投訴約佔2%。
消費者投訴涉及產品結構方面，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅遊平臺的機票退票相關投訴大約佔比59%，與酒店退訂相關的投訴大約佔比24.1%左右，火車票相關的投訴大約佔比10.4%，汽車票方面的投訴大約佔比3.3%，旅遊度假投訴大約佔比3.1%。
總體上來看，機票退票退款相關的投訴是疫情旅遊投訴的主力。1月20日至2月10日，關鍵詞「退票」的百度指數突破了1400，與2019年同期的700多相比，增長了將近一倍。在新浪黑貓投訴平臺當月「黑榜」的30個企業中，有12個是航空公司，與之相關的投訴內容基本與退票退款有關。通過對消費者網、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關投訴平臺的抽樣統計顯示，2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長了249%。
在消費者投訴的具體內容方面，不同的產品存在一些差異。有關機票的投訴，主要與「退改規則糾紛」、「退款到帳時間」、「航班取消」三方面的問題有關。退改規則糾紛出現頻率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之間。這段時間民航總局及各大航司的退改政策迭代頻繁，針對是否免費退票存在爭議，尤其是全額退款政策發布前因疫情自願退款的訂單，能否要求退票手續費等問題，不同的航司有不同的政策，由此產生了很大一部分投訴，這部分投訴佔比高達82.7%。
相比國內機票，國際機票由於涉及不同國家和地區的航空公司，民航局要求的退改政策無法覆蓋，因此產生了大量的退改規則糾紛。其次是退款到帳時間問題，正常的退票周期一般為10至15個工作日，但疫情期間由於退單量劇增等原因，大量退款請求超時，個別訂單的退款周期超過了一個月。這部分投訴總體佔比14.8%（含OTA平臺、媒體及第三方平臺），但在消費者網、聚投訴、黑貓投訴、媒體端的投訴量佔比相對較高。另有少量投訴是由於部分航班取消，導致後續行程被迫退改造成消費者損失而引發的。疫情期間出行需求大幅下降，這部分投訴佔比僅為2.5%。
第三方投訴平臺機票投訴典型案例摘編：
消費者投訴內容概要
核心問題
投訴人11月份預訂2月4日海航重慶往返洛杉磯的機票，因疫情申請退票後一直沒有收到退票費，承諾的到帳時間一再延遲。
退款一直不到帳
投訴人1月19日預訂了1月26日和1月29日北京飛往上海的往返機票7張，後疫情形勢嚴峻於1月21日申請了自願退票，後航司免費退改政策公布，致電客服要求補償此前退票費損失遭拒，7張票僅一張可追回損失。
退改政策迭代節點前的自願退票損失是否可要求補償
投訴人於1月17日預訂2月6日二人從成都飛深圳的南航航班。因疫情於1月26日申請退票退款，南航於1月31日已將全款退回訂票平臺（被投訴人）。但被投訴人拖延一個多月，至今未退投訴人票款。
航司顯示已退回票款，平臺一直未退款
在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴佔比89.2%。具體來看，主要是由於航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛，在線旅遊平臺與酒店方的政策存在出入（酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異）。特別是1月26日國家文化和旅遊部通知中，並未涉及自由行退改的硬性要求，導致疫情初期的一些糾紛很難找到參考標準。由於疫情初期的出行和出遊消費大幅度下降，入住體驗和到店無房引發的投訴佔比非常少，分別佔比4.5%和3.6%。在線旅遊平臺預付型酒店訂單的退款問題涉及的環節相對較少，由其引發的投訴僅佔比2.7%，明顯低於機票業務。
第三方投訴平臺酒店典型案例摘編
消費者投訴內容摘要
核心問題
投訴人1月19日預定了6月29日日本石垣島洲際酒店三晚，後因疫情需要取消，投訴人自行先聯繫了酒店，酒店同意免費取消預訂並給予郵件確認，但預訂平臺一直拖延不處理，投訴後說要四個月後才能聯繫到供應商處理。
酒店方與平臺方退改政策、流程存在出入引發投訴
2月初投訴人致電平臺告知因疫情航班取消無法入住，要求退訂，平臺要求等待回復，到3月初平臺告知訂單過期無法退款
退訂請求超時處理導致糾紛
投訴人通過agoda預訂了境外5月份入住的酒店，因疫情要求退訂，agoda拒絕退款
因國內外疫情退改政策差異造成的糾紛
在線旅遊火車票服務的投訴主要由退票流程、退票手續費和平臺服務三個方面因素引發，其中因退票流程引發的投訴佔比40.4%，因退票手續費引發的投訴佔比39%，因平臺服務引發的投訴佔比20.5%。
第三方投訴平臺火車票典型案例摘編：
消費者投訴內容摘要
核心問題
臨時搶票出票成功並且列車已經發車，線上無法改籤無法退票，去到相應的車站由於車次本來就少加上疫情，沒有可供改籤的車次，車票作廢，造成購票款損失
出票流程問題引發的投訴
2月8日，退訂高鐵票被收取手續費
退票手續費問題
通過某平臺購買高鐵票，付款成功後未收到12306簡訊郵件提示，因疫情要退票卻沒在12306上找到訂單，平臺讓去車站退票
第三方平臺購票及退票流程引發的投訴
1月26日，國家文化旅遊部發布的《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求暫停組團和「機票+酒店」自由行套餐的銷售，並沒有給出未出行產品的退改損失分攤進行規定。這也是引起部分退改費用分擔方面投訴的一個主要因素。隨後部分在線旅遊平臺先後提出了無損退政策，相關投訴量有所下降。此外，通知中提到已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程，但疫情發生後全國範圍內很快出現了大面積的景區關閉和航班取消，導致尚在行程中的一些旅遊團被迫壓縮行程，消費者提出了補償性退費請求，由此也產生了少量消費者投訴。
第三方投訴平臺旅遊度假產品典型案例摘編：
消費者投訴內容摘要
核心問題
1.24號出發去哈爾濱，25號晚上被通知旅遊團取消行程，26號早上回程，1萬3千多退3000，行程中一個景點都沒有玩到，費用難道都讓旅客承擔？
行程壓縮是否應補償費用
1月28日去西班牙葡萄牙的出境遊，1月25日告知正常出遊，1月26日通知取消，但僅提供延期出遊或全損。
疫情退改政策迭代前後出現的退改損失分擔糾紛
1月26日投訴，要求取消春節期間大理、玉龍雪山行程被收取30%費用
退改政策迭代前後的損失分擔糾紛
疫情防控形勢的急轉直下，各在線旅遊平臺、旅行社的退改政策幾乎每天都在調整，每次調整的節點前後出現的退改訂單均出現了因損失分擔問題產生的投訴。下表列出了1月21日至1月26日交通票務（機票、火車票、汽車票等）、酒店和旅遊度假三類產品的退改政策迭代過程。
針對疫情爆發初期大規模退改中出現的消費糾紛問題，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所2月26日下發了《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》指出，根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。涉疫旅遊投訴的三種主要處理方式，一是變更旅遊合同，二是解除旅遊合同，三是旅遊投訴調解不成的，可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。針對疫情期間旅遊退改的幾種情形提出了六條具體的處理原則，對疫情期間的旅遊退改提供了操作指南。
五、結論與啟示
通過上述數據及案例分析，北京陽光消費大數據研究院匯總歸納出以下幾點結論或啟示：
1、疫情期間在線旅遊消費者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅遊企業遇到規則爭議時，沒有能及時採取有效措施維護消費者的合法權益。
2、在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅遊平臺對於消費者知情權的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對於機票退款周期的回覆不及時、不準確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平臺未能及時告知消費者導致到店無房的情況依然存在。
3、對於類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，例如存在境內與境外形勢差異時，是否認定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應等級提高之前發生的退改是否能按不可抗力處理也存在標準不一的問題，由此導致的消費者投訴也較多。
4、在線旅遊平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，此次疫情期間的典型投訴當中不乏平臺與供應商互相「踢皮球」的現象，而平臺與供應商之間出現標準差異和分歧導致消費者權益受損的情況也較為多見。
5、疫情期間暴增的退改和投訴量暴露出在線旅遊平臺在客服硬體方面投入的不足，對於應對極限、突發情況沒有足夠的技術冗餘，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益無法及時得到保障。