今天，上海市消保委披露了2020年上半年投訴數據。上半年，全市消保委共受理消費者投訴69676件，同比下降28.7%。受疫情影響，旅遊、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增，網購類投訴數量同比上升近四成。
1
旅遊機酒培訓投訴猛增
在近7萬件投訴中，涉疫投訴11432件，佔同期的16.4%，涉及商品和服務金額1.11億元，已處理11137件，處理率為97.4%，成功調解10362件，調解成功率90.6%。
此外，商品類投訴共23492件，佔投訴總量33.7%。其中服裝鞋帽、交通工具、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為4258件、2964件和2871件。
服務類投訴46184件，佔66.3%。其中交通運輸服務、教育培訓、網際網路服務居投訴前3位，投訴量分別為10494件、5625件和4123件。若按投訴性質分，售後服務問題佔59.7%，合同問題佔21.9%，質量問題佔9.5%。
受新冠肺炎疫情影響，上半年的旅遊、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增，問題主要集中在預付式消費不能按約履行引發的手續費收取不合理、退款延遲到帳以及服務模式由線下轉為線上帶來的質量縮水、費用計算不妥等。
2
網購類投訴上升近四成
隨著疫情得到有效控制，「無接觸服務」「預約制」成為服務消費新亮點，「手機下單+配送到家」成為疫情期間生活消費的重要方式。而節慶疊加、直播帶貨興起，也激發了購物熱情。上半年，市消保委系統受理相關網絡購物類投訴30200件，同比上升39.1%。網購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關注。
例子
消費者陳先生投訴稱在某直播平臺上看到一款價格為999元浴霸產品，當時主播宣稱「史上最低價」「瞬間升溫、熱力可調、取暖功效強大」等，但當他下單購買安裝後，發現取暖效果差，功能與宣傳不一致，聯繫銷售商申請退貨遭到拒絕。
3
交通運輸投訴萬餘件
在出行方面，上半年，市消保委系統共受理交通運輸投訴10494件。航空客運投訴共計受理8523件，佔交通運輸類投訴的81.2%，消費者受疫情影響申請退票，但遇到平臺客服難以接通、收取手續費、款項延遲到帳等問題，尤其是涉及外航公司退票政策執行操作不一成為焦點。不過，相關航空企業升級處置方案，通過墊付退款加快投訴解決進度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，涉疫航空票務糾紛處理率達96.5%。
共享單車、共享汽車等短時租賃服務使用量則迅速增長，共受理投訴1143件。共享單車投訴問題集中在無法解鎖、無法還車、異常扣費以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等。共享汽車投訴集中在車輛行駛過程中突發故障、續航裡程與實際行駛裡程不符及停車網點少等。
例子
孫先生投訴稱上班途中租用某共享單車，騎行完畢後將車子停放在指定還車點，並支付費用3元。事後，他發現帳戶內被多扣了24元，立即與公司聯繫，對方稱收取的24元為調度費，消費者對此不能認可。
4
教育培訓投訴上升超兩成
受疫情影響，在線教育培訓優勢凸顯，但也出現質量參差不齊等問題。上半年，市消保委系統受理教育培訓投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學質量不符合預期、無法預約課程、虛編師資以及消費者因企業承諾「隨學隨退」、教學質量不佳等提出退款申請，部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續費。
例子
一位消費者在上海某教育科技有限公司購買了價值數萬元的在線英語網課，6月10日，公司以課程服務升級為由，在未經消費者同意的情況下，把贈課、朋友圈推廣得到的主修課變更為「口語精靈」課，時長從30分鐘縮短為25分鐘並設置有效期，引發消費者不滿。
此外，上半年市消保委系統共受理旅遊、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延後或者取消的預定式消費中，旅遊、賓館住宿等投訴較為集中。很多景區景點、主題公園、遊樂園都採取了預約購票的方式，但無法預約、付款成功後無購票信息等票務預訂糾紛較多。如消費者投訴稱持有某主題樂園的年卡，在官網上預約入園日期和時間，操作多次一直無法成功，可他發現對應的指定日門票在網上卻均有銷售，年卡持有者預約成功率低引發消費者不滿。
金海岸工作室
作 者 | 金旻矣
圖 片 | 採訪對象提供
編 輯 | 梁 群