前臺溝通技巧與情緒管理and接待有預定客人入住流程(純乾貨)

受疫情影響，全國旅遊酒店行業大面積暫停營業，作為酒店行業大軍中的一員，宅家已接近一個月的時間，在家整理一些培訓資料及乾貨，為復工做些許準備，供大家參考。

第一章 溝通技巧與情緒管理

溝通指的是以雙方理解的言語作為意見表達之橋梁，以達成協調雙方觀念，達到相互認同的目的。酒店應根據顧客的水準給予不同層次的交談，內容包括：解釋服務價格、服務內容、品質保證等等。酒店的客人個人特質各有不同，酒店應該盡力做到滿足每個人的每一個不同要求。但即使工作做得很好，還是偶爾會出現顧客抱怨或投訴，要完全避免顧客的投訴並不容易，但重要的是在顧客不滿的情況下酒店如何清楚解釋自己的服務行為，進而得到顧客的認同和諒解。

第一節 溝通技巧

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身為一個前臺人員，將溝通技巧學好是很重要的，因為酒店業是一個服務人的行業，在與客人溝通中若不謹慎處理，在表達時就會發生我們常說的「說者無心，聽者有意」的窘境，顧客投訴可能就從中衍生而出。在溝通技巧中有幾項要素是我們必須要認識的，包括語言的溝通、聲音的溝通和肢體語言的溝通。現說明如下：

一、 語言的溝通

語言指的就是你實際說出的話，包含了你所使用的漢語、英語等。語言溝通時需注意的事項有：

1． 用字淺顯，儘量使用客人可理解用字，不要使用酒店的專業術語。儘可能用客人所講的語言與客人溝通，客人用英語，我們就用英語，客人用漢語，我們就不要用英語，避免造成溝通不暢，客人沒有懂你在表達什麼。( 前臺講預授權完成，RC單或者話語中夾英文)

2． 重新複述，做確認：身為一個酒店從業人員，必須要很清楚地了解客人所要陳述的事件，並且簡單扼要地重複客人所提的需求，如此一來可降低客人表達意思與服務人員間因個人認知上的差距而造成隔閡，遇到不懂時可請對方重新再說一次，直到聽懂為止，特別是碰到外國客人時。

3． 確認對方是否了解：在做任何說明及解釋時，最後一定要記得詢問對方是否了解，讓對方有發問的機會，就不懂的問題繼續做詢問。

4． 耐心講解：講解可以協助客人了解酒店情況，尤其是在表達有問題時。

5． 和善的應對：和善的意見可以軟化愛挑毛病客人的脾氣。

二、 聲音的溝通

在與人溝通時，有時會因為語氣、聲調、音量、音質及口頭禪等的影響，最後無法達到有效的溝通。這種情況應當盡力避免。

1． 語氣的平順單調常會讓人有不被尊重、不理不睬的鹹覺。聲調的抑揚頓挫能使客人從中體會你們的誠意與善意。

2． 當與客人講話時，會因為音量的太小使對方聽不見而須重複敘述，或因為太大聲使客人會以為服務人員在跟他們吵架，而非溝通。聲音以對方可以聽清為宜。

3． 話語中的口頭禪如「這個嘛」「嘿呀」「噢噢」等讓客人以為服務人員很不耐煩，不願意靜下心來聽客人的陳述，口語不容易從我們的談話中除去，藉助不斷的練習和自我的提醒，可以減少次數及發生頻率。

三、 肢體語言的溝通

在非語言的溝通中，最讓人熟悉的肢體動作便是交談中兩眼的接觸、面部的表情、手勢、姿勢和姿態等。（前臺員工不可以手拖著下巴跟客人講話，腳踩前臺下面的柜子上跟客人講話，看到客人吸菸要跟客人講，面帶微笑，遞送東西要雙手，不可接待一個客人又跟另外一個客人服務）。

1． 兩眼的接觸

1） 與客人溝通時，兩眼直視著對方的眼睛，專心聆聽對方的陳述，是一項基本禮貌。從眼光的接觸中，雙方可以了解到是否對方有用主在聽話，以及說話時是否是很有自信地在交談。若眼神不敢看著對方，對方可能會認為你在說謊或是在敷衍了事。（剛開始時可能不習慣看著對方的眼神，不妨從看著對方的鼻尖開始練習你眼神的注視）

2． 面部的表情

1） 通常我們在和客人溝通時，客人與我們都會看著對方的臉，從臉上我們可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或樂。

2） 當我們一進入酒店工作時，可能主管都會要求我們見到客人便要微笑，因為從臉部的表情中，微笑透露給客人信息是，「我們是非常樂意替客人服務的酒店專業服務人員」。

3） 當然，並不是所有時候看到客人皆需保持微笑，特別是當客人碰到問題要來做投訴時，或者不小心出醜時，此時他們的心情一下很惡劣。若服務人員臉上仍然保持微笑的表情時，恐怕客人會認為你是在取笑他，此時表情應很真誠且嚴肅，仔細聆聽客人的陳述。

3． 手勢

1） 很多人在溝通時都會加上手勢，包括談話時手的揮動、聳肩等，這樣會活躍談話氣氛，增強談話效果。

2） 在與客人溝通時，特別是碰到與外國人溝通時，言語又不是很順暢時，便常會出現手勢的動作，為的是要讓解說能夠更完整。

4． 姿勢

1） 俗話說：「站有站像，坐有坐像」。身為一個專業的酒店服務人員，當然應該重視姿勢。

2） 服務時不論是站或坐的姿勢，都應抬頭挺胸，站得正，坐得直，如此自然會給客人賞心悅目的感覺。

四、 絕對不要雙手抱在胸前與人交談，因為這種姿態代表著緊張、不同意或想保護自己的姿勢，與顧客間有距離感，顯現不出我們服務的真誠與熱情。

第二節 情緒管理

亞里斯多德說過，「任何人都會生氣，這沒什麼難的，但要能在適當地方以適當的方式對適當的對象恰如其分的生氣，可就難上加難」。身為一個酒店的前臺服務人員，每天要面對不同的客人，每一種客人都有他們不同的需求，每一位客人會因為他們的環境、情緒或其他因素影響到自己的情緒（如客人常會因交通阻塞、天氣不佳或長途搭機疲累等因素而至櫃檯對接待員抱怨）。因此，接待員應有同情心，耐心地聽完客人的抱怨，並儘快為客人服務。不過，不管接待員如何盡心為客人服務，總有些客人會不滿意，因為有些客人會雞蛋裡挑骨頭，百般挑剔，因此影響到接待員的情緒，整天悶悶不樂。在這種情況下，儘管主管要求你見到客人要微笑，但還是笑不出來，認定沒有一個好客人，因為心情鬱悶而擺張苦瓜臉，如此將連帶影響到客人，嚴重影響酒店的聲譽。

所有服務人員都是希望自己能提供給客人滿意的服務，但是有時候我們卻會碰到一些要求與別人較不同、不合理或是標準和一般顧客不同的客人時，情緒上難免會受到影響。如果此時服務人不能適時地調整情緒，服務態度也就自然會受到影響。為了避免上述事情發生，很重要的便是自己做好心理建設，隨時接受挑戰。

希望服務人員都能以智慧來經營生活，提高EQ（情緒智商）

高曼在《情緒智商》(EQ)一書中將情緒分為八種：

1． 憤怒：生氣、微慍、憤恨、急怒、不平、煩躁、恨意與暴力

2． 悲傷：憂傷、抑鬱、自憐、沮喪、寂寞、絕望

3． 恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心

4． 快樂：滿足、幸福、興奮、狂喜

5． 愛 ：認可、友善、信賴、親密、寵愛、痴戀

6． 驚訝：震驚、驚訝、驚喜、嘆為觀止

7． 厭惡：輕視、輕蔑

8． 羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱

以上所提的是一般我們提到情緒時所最常會表達出來的感覺，但具體感覺因人而異。當我們心情不好時，不妨去感覺一下到底是哪些情況，當然也可以去了解到底我們所面對的客人目前情緒又為何種情況，以便有針對性的調整自己必為客人服務。

第二章 有預訂的入住運作程序

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一、 確認預訂

1、 客人來到櫃檯，接待員應站立並面帶微笑，主動歡迎客人光臨。

2、 根據客人提供的訂房姓名或途徑（公司/旅行社）查詢預定，如沒有找到預訂，則使用模糊查詢法查找姓名，並將查詢範圍擴大至：非當天預訂、已入住、取消、no-show等，或調閱當天所有訂房資料查看有無近似資料，查詢時需注意地區不同，客人名字英文書寫的差異；

3、 詢問客人預訂時間，致電訂房部確認是否還有當日訂單未入電腦；

4、 如查詢後仍未找到預訂，可與客人再次確認訂房資料，根據資料再次嘗試查詢；

5、 在沒有確定的前提下，不可輕易回答客人沒有其預訂；

6、 如確實無法查到預訂或沒有預訂，可根據客房狀況提供相應折扣先安排房間。

二、 辦理登記

1、 禮貌地請客人出示有效證件，按國家公安部門的有關規定檢查證件真偽及有效期，維護酒店和客人安全；

2、 根據客人證件資料，登記入住（基本上為電腦讀取證件信息，上傳開房系統）

(1) 有客史客人：留意更新客人資料，核對並補齊資料，請客人籤名即可；

(2) 無客史客人：國內人士可使用身份證（臨時身份證）、護照、警（軍）官證、士兵證、港澳通行證和其它有效證明文件（如身份證遺失證明等）；港澳臺人士可使用通行證；外籍人士可使用護照，居留證等有效證件進行登記。

(3) 根據公安部門規定：入住必須實名登記，一人一證，本人本證。客人入住需詢問房間幾人入住，請所有入住人都出示有效證件並登記，如之後增加同行人員，同行人員也需要到前臺補辦登記。特殊情況交由主管或大堂副理處理。

3、 在電腦中錄入需登記的信息：（國內酒店一般掃描身份證系統會自動錄入，外賓則需要手動錄入）

(1) 姓名：要求與證件姓名（中英文）一致，如證件上有中英文名，必須全部填寫，如：日本公民，其護照既有英文姓名，又有中文姓名，應一併填寫；外國人居留證上中英文姓名均要填寫；

(2) 國家或地區：外籍填寫所持證件國籍，國內客人填寫省市；

(3) 證件名稱及證件號碼：國內客人填寫所出示有效證件的號碼，國外客人填寫本次入境或居留所持有效證件的名稱及號碼；

(4) 籤證種類：外國人按本次入境所持籤證類別填寫：

(5) C乘務、D、定居、F訪問、G過境、L旅遊、X學習、Z就業。

(6) 停留有效期：至X年X月X日，一般規律為：中華人民共和國護照、旅行證、港澳同胞回鄉證/臺胞證、外國人居留證件的證件有效期，即為停留有效期；而外國護照上簽證已註明了停留有效期，與證件有效期不同；港澳臺居民只需填寫入境時間及入境口岸；

(7) 永久住址：填寫住客的永久通訊地址；

4、 確認客人離店日期，及時在電腦中更改，一般系統默認入住一晚；

5、 登記完客人資料，在登記表上房價處（除掛帳旅行社等房價保密外）與客人確認本次入住的房價，與客人確認後，請客人籤名確認；同時開房同事需在員工籤署欄籤名。

6、 登記客人資料的同時，與客人確認付款方式：

三、 押金收取

1、 正常的押金收取按照訂房指引、酒店規定和相應操作方式執行，收取押金的標準為房費（進到百位）的雙倍，根據酒店政策為準。

2、 信用卡付款：客人使用信用卡付款，需先辨認信用卡真偽、有效期、是否為本人卡，可否預取足夠授權、核對籤名等；需注意以下事項：

(1) 本人卡：直接使用；

(2) 外人卡：可讓客人聯繫卡主至店籤名後才可使用，需留卡主聯繫電話；；

(3) 公司卡：如信用卡上的公司名與訂房時公司名及客人出示名片的公司名一致，可接受，否則需要信用卡上註明的公司發送授權傳真，傳真內容包括：客人名、入住及離店日期、付款範圍等，並需註明公司同意付費。情況特殊，請示大堂副理處理。

(4) 其它卡：平面卡、迷你卡及借記卡不可支付押金，可建議客人改付；如客人堅持使用，可建議先支付房費，再另付押金。

3、 現金：人民幣、港幣、美金、歐元、日元等各主要流通貨幣及旅行支票，按照收取押金標準請客人交納足夠金額現金，開具押金收據，將其中一聯交給客人，並提醒其妥善保管，退房時憑此收據退還餘款；

4、 支票：收取時需留意支票的有效期、有無限額、是否已蓋章及留下公司財務聯繫電話、交款人的聯繫電話及身份證複印件等，根據酒店財務政策，部分酒店不接受支票支付；

5、 掛帳：需確認付款方是否可掛帳、掛帳手續是否齊全（籤名、傳真、訂單），掛帳範圍等，如全部費用掛帳，無需另付押金；如只是部分消費掛帳，需另付押金；

6、入住免押：經酒店管理層及相關部門批准的部分熟客；部分酒店批准的公司（需有訂房傳真）符合酒店與對方確定的條件，如：授權人籤名、公司公章等；酒店A級經理或以上級別管理層、當值大堂副理在特殊情況下也可代籤等情況，客人可於退房時結帳，無需付押金；

7、 外人付款：房費或部分費用由他人、公司或旅行社支付，可接受的付款方式為：

(1) 現 金：確定金額後收取費用；

(2) 信用卡：預取授權後，請卡主在授權單上簽名，並核對籤名式樣是否與信用卡背面籤名相符和留下卡主聯繫電話。

(3) 支 票：操作標準參照3-3）；

8、 轉帳：指客人的房費或全部消費由他人、公司、旅行社事先通過銀行轉帳至酒店帳戶，需提醒對方轉帳後將轉帳單傳真至酒店，以便酒店核對。收到轉帳單後，應先與酒店財務部確認款項是否已到帳，再將轉帳單訂在訂單後及在電腦備註處註明；

9、 其它房間付款：主房要求加開房間並一起付費。應先確認主房付款方式及押金是否足夠後，請付款人在入住登記表上簽名（必須與主房付款人籤名一致），在電腦備註處註明付款關係，有籤名RC；主房備註可於副房入住後再輸入，但需注意如主房本身就是由他人付款時，需得到付款人同意後才可執行上述操作。

10、 備註：所有非住客本人付款情況，都需確認是擔保金（需確認如客人未到店，擔保金不予退還）還是直接付費，是僅付房費還是所有費用，請付款人在登記表上簽名、留下聯繫電話，需與付款人確認住客的消費權限及是否可自由續住。

四、 製作房卡

1、 房卡為客人住店的標誌，需妥善填寫，以下為製作房卡的標準：

(1) 房卡內頁需填寫住客姓名、房號、離店日期；

(2) 房間鑰匙的時間要與客人登記退房的日期一致（VIP客人除外）；

(3) 可根據客人需求製作鑰匙數量；

2、 每間房正常情況下只可安排兩人入住，如加床最多可安排三人，此規定應明確告訴住客，如人數超出限額，建議客人加開房間；

3、 為避免客房重複售賣（DOUBLE SELL），給客人房卡前，接待員必須重新核對客人登記表、電腦系統、房卡上的房號是否一致。

五、 其它服務

1、 一般星級酒店均提供早餐，如客人的預定包含早餐，辦理入住手續時需提醒客人早餐營業時間及地點；

2、 如酒店有行政客房，行政客房的住客 可享用如早餐打包、送晚安飲品、提供報紙、及一系類行政禮遇的，辦理入住手續時，告知客人以上服務及所享受的禮遇。

3、 為向客人提供更細緻化服務，辦理入住手續時，需主動詢問客人是否需要叫醒服務。如需要，與客人詳細確認使用日期及時間，是當次使用還是長期使用，如長期使用，需在客史內記錄客人需求，並即時在《叫醒服務登記簿》上記錄。

六、 更新資料

1、 必須將電腦系統內姓名由訂房姓名改為實際入住客人姓名才可IN機。

2、 更新有客史客人的入住資料：根據本次入住的資料更新客史、更改付款方式、確保電腦中的房價與登記表上向客人確認的房價一致、保證房價準確無誤、註明早餐份數，洗衣折扣、押金等其它相關事項，修改完後交由當班主管覆核；

3、 更新無客史客人的入住資料：

(1) 在電腦系統中為客人建立新的客史檔案；

(2) 保持客史界面整潔，必輸資料為：姓名、地址、有效證件號碼、國籍、來源、付款方式，來源、國籍根據實際情況輸入；如客人提供電話、傳真號碼、電子郵件，都應在電腦相應位置輸入，客人的個性化需求，如：是否吸菸、特殊房價、個人喜好等資料，也必須輸入客史。

(3) 備註處填寫相關資料，要求將付費關係系等重要信息寫在最前面，以便提醒退房員工留意，其他資料輸在後面。如需手工入帳的押金，刷卡消費等根據財務要求做帳。

（4）最後，檢查登記信息是否有遺漏，確認及存檔留待主管查詢。

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