一、用戶問題無大小
Suzie成為MXC抹茶「首席客服」前，該角色一直由平臺創始人mx親自兼任。在MXC抹茶有一個成俗的風氣，只要用戶遇到問題，不論大小，都會有相關工作人員第一時間出面協調解決，這貫穿到客服部、運營部、市場部到產品以及技術部等全部門，這其中，mx和Suzie先後承擔起這份「首席客服」的責任。
每天早上9點，Suzie開始多線並進的工作：在MXC抹茶內、外社區為用戶解答所有和平臺相關的疑問，涵蓋產品、網頁、用戶帳戶、交易手續費等各種各樣的問題。
Suzie會根據用戶的問題分類來解決，如果是產品的問題，會直接反饋到產品和技術部，如果是交易手續費的問題，會反饋到運營部；如果是異常交易的問題，會反饋到風控部。
同時，她需要將新幣上線、MX DeFi機槍池新幣挖礦、M-Day、SpaceM等活動信息第一時間傳遞給用戶，將規則以最淺顯的方式向用戶解讀，並主動和用戶互動，聊行業問題。
如果你覺得「首席客服」的工作性質很簡單，只是發個公告，用戶有交易上的疑問，你答覆一下；出現問題，只要及時反饋給產品等相關部門來解決，那就大錯特錯。
「用戶遇到什麼問題，你需要知道是關於哪一方面，第一時間知道該找哪個部門來協調為他們解決問題，但這並不是機械的。」Suzie說。
和用戶溝通的時候，Suzie不喜歡很官方、很教條式的回覆方式，她會一邊耐心地與用戶溝通，一般幫助用戶梳理問題核心點，給出最優的解決方案。
一次，某個用戶觸發了合約產品風控機制，導致因下單價格報錯而不能平倉，當時正趕上下跌行情，如果該用戶不能及時平倉，將導致虧損。
「我該怎麼辦？怎麼辦？」用戶一直緊張兮兮地問Suzie。Suzie一邊冷靜地安慰用戶一邊核實用戶帳號，並打開手機親自測試，發現問題屬實後，迅速反饋給產品、技術和風控部門。
大約1小時後，該用戶平倉恢復正常。同時，Suzie協同運營部，基於「投資者保護基金」，對用戶的資金損失實施了全額補償。
Suzie說：「我當時很理解用戶的心情，因為他一分一秒都可能處於實實在在的虧損狀態。在和用戶溝通的過程中，我會想：「如果我遇到這個問題會怎麼解決？」。」
在Suzie看來，用戶問題無大小：「用戶的問題基本都和資產息息相關，都會很緊張，我不會因為用戶出現的問題太小，就去怠慢處理。」不管什麼時間，只要涉及到用戶的問題，她都會第一時間處理。
Suzie也遇到過比較棘手的問題，有用戶反饋進行DEGO轉帳的時候會有5%的手續費損耗。
Suzie了解到「DEGO機制本身自帶5%轉帳手續費」後，協同運營部迅速關閉了DEGO的充提，並延遲了DEGO的上線時間。
但接下來Suzie不僅要解釋DEGO延遲上線的原因，還要想辦法幫助社區用戶，把DEGO轉帳機制導致5%手續費給降低下來。
Suzie找到DEGO官方，但由於DEGO這個項目是完全去中心化的自製社區，如果想把手續費降低，DEGO官方沒有權限，需要DEGO社區用戶來投票執行。
Suzie將DEGO的機制和DEGO官方給到的回覆，向DEGO持幣用戶說明了情況，並建議發起投票，來呼籲更改轉帳手續費用機制。這一建議得到了DEGO社區大部分用戶的支持。
隨後經Suzie協調社區，幫助DEGO持幣用戶發起降低手續費的提案並投票。兩天後，DEGO轉帳手續費降低到2%，用戶得以順利進行DEGO的充提和交易。
二、交流需要一種同理心和共情能力
很多人可能於90後出生，但不一定是典型的90後。90後的特質在於，能不能接受多元化文化。
Suzie在學生時代鍾愛二次元和小眾民謠。
「一個喜歡二次元的人，有自己的一片天空和大海。二次元世界讓人無拘無束，完整地呈現出內心世界。」
「聽「好妹妹樂隊」快10年了，兩人因為音樂夢想組合在一起，努力寫歌，沒錢做專輯、錄mv，就找街邊公園自己拍，因為粉絲大部分是學生，演唱會門票最便宜的時候才99元一張。」
但現在的Suzie偏愛科幻和搖滾：「民謠更多抒發的是小情小愛，而搖滾還有一種批判精神，反映社會精神或事件。」
科幻則能帶給Suzie日常生活以外的世界：「我本身是文科生，對天文學、物理學有一種崇敬心理，科幻是關於未來世界科技發展的想像，賽博朋克的世界很奇幻也很精彩。大多科幻題材會討論人與科技的發展、人工智慧倫理、環境汙染這些問題。」
《星際穿越》中男主Cooper進入五維空間通過女兒的房間書架傳遞信號，最後是父女之間的愛/親情，指引彼此完成了破譯。多人批判諾蘭把科幻片用愛的玄學解決問題，不夠科幻。
Suzie覺得：「這段情節其實是在表達人類的愛，因為愛，人的一切行為會變得更容易理解，行動也更具有主觀能動性。像彼得斯《交流的無奈》中表達的，人與人永遠無法存在心意相通，就無法真正的交流，於是有誤解有爭吵。但愛是唯一不需要交流就能讓彼此理解的東西。這個愛也是一種同理心和共情能力，在我們和別人交流的時候，如果都能站在對方的角度思考，說出來的話也會更容易讓對方接受。」
生活中的Suzie有天空和大海，工作中的Suzie則極具激情。曾和Suzie一起工作過的前同事這樣評價她：「生活中平易近人，富有愛心，喜歡狗。工作有富激情，認真負責到極致。」
微信之父張小龍曾在飯否裡講到：「我招人的時候，會先問對方是否喜歡搖滾，如果回答為「否」，那就會先被pass掉。」
也許，張小龍可能更偏愛搖滾的精神和激情。
學新聞出身的Suzie，2018年剛進入數字資產交易行業的時候，對領域內的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜，從零開始學習產品文檔、惡補傳統領域的衍生品知識，僅僅用了一個月，就將衍生品交易了解了到透徹的程度。
Suzie很快通過競品分析，了解當時數字資產市場競爭的核心，制定傳播策略，及時傳遞給用戶：哪些交易內容是有利於用戶的。
「我們一起工作的時候，她很照顧大家的感受，遇到一些問題會私下進行溝通，而不是當眾指出我們的錯誤。對某一項具體的工作方案，她會堅持自己的想法，當大家的想法突然一致的時候，她就會眼裡迸射出光芒。當時合約交易市場還是很新，Suzie學習能力很強，對合約產品以及市場的理解能力，遠遠超過我。」前同事評價道。
三、如何做好用戶服務，是數字資產市場的真正壁壘
有用戶曾和Suzie開玩笑說：「很多平臺規模做大了，難免會在一定程度忽視用戶體驗，但MXC抹茶給我的感覺是「非常非常重視用戶體驗」，基本有什麼問題，MXC抹茶會從上到下為用戶解決。」這也是為什麼此前mx會親自擔任「首席客服」的原因。
同一件事情，兩個不同的人來做，必然會產生不同的結果。作為MXC抹茶社區首席體驗官的Suzie，剛好勝任了這份職責。
共情能力，包容多元文化，工作有激情、愛較真，典型90後的特質，讓Suzie在和社區用戶溝通的時候，更具靈魂，這種靈魂不僅體現在「專業性」上，更體現了一種「人性化服務」。
Suzie認為：「其實在我看來，我的職責不僅僅是「首席客服」，更多是用行動讓社區用戶感知到：MXC抹茶非常重視用戶的交易體驗，用心來服務用戶。」
只有服務好用戶，才能形成「網絡效應」，也就是口碑相傳。
作為經濟學領域的詞彙，「網絡效應」被諾貝爾經濟學獎得主克魯格曼寫進他的著作《經濟學原理》當中。
克魯格曼這樣定義：「使用同一產品和服務的人越多，該種產品或服務對個人而言的價值就越大的現象，被稱為「網絡外部性」（網絡效應）。其價值來自用戶參與到其他用戶的網絡中。」
不論谷歌、阿里、騰訊還是TMD，當前的網際網路科技企業，通過資本和技術壁壘形成了巨頭壟斷的格局。比如騰訊音樂，蠶食了掉了音樂市場上的絕大部分音樂版權，讓網易音樂等同類竟品逐漸失去市場競爭力。
但數字資產市場遠遠處於早期階段，市場格局交替變化，還沒有形成真正的壁壘。各個交易平臺從現貨、衍生品等產品上，正在逐步成熟化、趨同化。
不可否認的是，交易平臺本質上就是為用戶提供交易服務。Suzie認為：「如何做好用戶服務，給用戶帶來優質的交易體驗，這才是交易平臺真正的課題，也是數字資產市場真正的壁壘。」
聲明：本文由入駐金色財經的作者撰寫，觀點僅代表作者本人，絕不代表金色財經贊同其觀點或證實其描述。
提示：投資有風險，入市須謹慎。本資訊不作為投資理財建議。