物業管理方案的基本內容包括哪些？如何編制物業管理方案？小編梳理了下，物業管理方案的基本內容包括封面、前言、概述、目錄、大綱、正文和結束語，編制時要重點要突出物業管理思路、方法、標準和預算。#物業#
一、編製程序 物業管理企業在確定參與招標活動後，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況進行分析和對物業管理模式進行確定的基礎上，制訂切實可行的物業管理方案。制訂物業管理方案的一般程序為： （1）組織經營、管理技術、財務人員參與物業管理方案的制訂。 （2）對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。 （3）根據招標文件規定的需求內容進行分工、協作。 （4）確定組織架構和人員配置。 （5）根據物業資料及設施設備技術參數組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業管理成本。 （6）根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案。 （7）測算物業管理服務費用（合同總價和單價）。 （8）對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整。 （9）排版、印刷、裝幀。 二、編制要求 （1）物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應符合招標文件（包括答疑文件）中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項。 （2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制訂；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。 （3）方案中對招標文件要求作出的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。 （4）制訂物業管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方（或業主）需求的基礎上制訂設計科學、運行經濟的方案。如對於實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案；實行包幹制的物業管理企業不能為了控制經營風險而制訂影響服務質量的方案。
三、編制要點 （一）物業管理方案的基本內容 物業管理方案的基本內容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。 上述各項內容按其在物業管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。 1.關鍵性內容 （1）項目的整體設想與構思（包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定）； （2）組織架構與人員的配置； （3）費用測算與成本控制； （4）管理方式、運作程序及管理措施。 以上是體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的基本情況和業主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。
2.實質性內容 （1）管理制度的制訂； （2）檔案的建立與管理； （3）人員培訓及管理； （4）早期介入及前期管理服務內容； （5）常規物業管理服務綜述； （6）管理指標； （7）物質裝備； （8）工作計劃。 以上內容一般是對招標文件中物業管理服務需求的具體響應。也是具體實施物業管理各項服務的實質性方案。在制訂方案時要結合物業的實際情況，在滿足招標文件的規定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業的管理服務水平和管理特色，並注重不能缺失或遺漏，包括細節或單個項目的闡述。 （二）制訂物業管理方案的要點及方法 1.招標物業項目的整體設想與構思 對招標物業項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，只有對招標物業項目的基本情況和業主的需求進行詳盡深入的調查、分析，才能制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業管理方案的前提。 物業管理企業除了通過現場踏勘、招標答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業所在區域進行詳細、深入的市場調查，並藉助公共媒介、網絡等手段獲取相關信息。在當地設置分支機構的物業管理企業，可以形成周期性的物業管理市場調查報告，為物業管理方案的制訂提供便利條件。 （1）項目簡介 項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業的基本概況，如物業佔地面積、建築面積、物業的性質、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。 （2）客戶服務需求分析 客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特徵等內容。 （3）項目的可行性研究與定位 項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標物業的市場定位、投標企業承擔該項目的管理服務優勢。 如在B 市某國際大廈（建築面積79000m2）的物業管理方案中，中標企業根據該項目是以高檔寫字樓為主，集商業零售、金融服務、酒店、會議中心於一體的項目特徵，確定了該項目「現代、高效、環保、繁榮」的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環保的社會形象的總體服務要求。 （4）物業管理服務的重點及難點 招標物業項目物業管理服務的重點及難點，也是業主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標能力與水平的投標方案。投標人要根據物業性質、類型以及業主的構成、服務需求確定物業管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。 一般而言，商用類型的寫字樓物業、綜合性商業物業管理服務的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面；工業區物業在消防、汙染控制及貨物人員的出入管理有特殊的服務需求；政府物業管理的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面；居住類型的物業重點主要集中在基礎性的物業管理服務內容曾面；公用事業類型的物業管理服務的重點及難點主要在於確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理（包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等）。 （5）物業管理服務模式 確保招標物業項目的管理模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業實際情況和業主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。 如在S市某國有商業銀行項目的物業管理方案中，中標企業根據物業的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定「經營形物業管理模式」作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業主的服務需求，取得了業主的認同。再如S市某住宅區（由美式別墅、高級公寓組成）的物業管理方案中，中標企業根據物業項目的客戶定位、地理位置、居住環境條件、市場影響力、業主的需求層次等因素確定「五星級酒店物業管理「為該項目的物業管理模式，通過吸收和借鑑五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規範的管理手段和操作，藉以全面提升物業管理服務質量，滿足業主不斷變化的服務需求。 2.管理方式與運作程序 管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等內容組成。 （1）組織機構的設置 組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。 如在北京某國際大廈項目中，中標企業設置了以客戶服務中心為中樞（負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、物業經營等職能），綜合部（負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、後勤採購等職能）、機電工程部（負責承擔設備運行、工程維護、節能降耗、消防管理等職能）、管理部（負責承擔質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環境工程維護等職能）等相關部門密切協同運作的組織架構。 （2）運作程序與支持系統的設計 運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般採用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織構架的功能和運作方式。 支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。 （3）管理機制的確定 管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，並賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鈎；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵方法；監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。 3.人員的配備、培訓與管理 （1）人員配備 人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業素質要求等。人員配備一般依據物業類型、規模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，並可參照物業所在地區政府制訂的物業管理服務收費指導標準和同類物業的管理經驗。 （2）人員培訓 人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以採取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。 （3）人員管理 人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協調關係、服務意識、綠化管理及標準化運作等，一般根據招標文件的要求進行描述。 4.管理指標與措施 （1）管理指標 管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。在招標文件中一般都有具體的要求，在物業管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應。 （2）管理措施 管理措施是物業管理企業為完成招標文件規定的各項管理指標和承諾擬採取的措施，可以採用表格形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。 如某高層商業寫字樓項目的物業管理方案中關於項目機構增收節支的有關措施為： 1）強化內部管理，堅持量入為出，在保障服務質量基礎上降低成本。 2）對項目機構發生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。 3）從採購、運輸、倉儲、使用等環節入手，控制給類物質的質量、數量以及採購的價格。對節約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質獎勵。 4）對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內部作業指導書的要求進行作業，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工率和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。 5.管理制度的制訂 管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業接管驗收管理、公用設施維護管理、臨時用水用電管理、清潔衛生及垃圾處理等內容；內部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。 6.檔案資料的建立與管理 檔案資料應採取系統、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部 《關於修訂全國物業管理示範大廈以及有關考評驗收工作的通知》的標準執行。檔案資料的體系內容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以用流程圖與文字描述相結合的方式。對於政府類型的物業，在檔案的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。 7.早期介入及前期物業管理服務內容 早期介入及前期物業管理服務的具體內容可參照相關章節。在制訂此部分內容的方案時。需要依據物業的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，並對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業管理在早期介入和前期物業管理中起到的重要作用。 如在物業項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內容主要包括物業管理前期介入工作流程、施工期物業管理工作、設施設備調試期物業管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業管理、其他前期準備工作、入駐準備預案、二次裝修管理、物業接管工作進度計劃、後續工程的前期介入管理等。 8.常規物業管理概述 在編制常規物業管理服務綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對於招標人或招標物業有特殊性服務需求的要求進行突出的描述。 如某物業項目，招標人在招標文件中要求投標企業將常規物業管理服務需求內容中房屋及共用設施管理、機電設施設備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進行分項闡述，並對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業管理方案中，房屋及公用設施設備管理包括管理重點和維護養護範圍、標準、計劃、實施細則等內容；機電設施設備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內容；安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內容；重大活動的實施方案等內容。 9.工作計劃 在物業管理方案中，整體工作計劃的制訂應該緊扣物業管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，並結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的編制大體可分成三個階段：即籌備 期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內容、時間要求等因素，可採用表格法、圖表法等表現方式。 籌備期的工作計劃內容，主要包括擬訂物業管理方案、擬訂財務預算、籤訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建築質量把關，提供專業意見、制訂交接驗收計劃及作好相關準備、物業管理供應商的評審和確定等。 交接期的工作計劃內容，主要包括籤訂《前期物業管理協議》或《物業管理委託合同》、制訂《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建築物本體和設備資料的接收建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。 正常運行期的工作計劃內容，主要包括員工常規培訓、物業管理方案的實施、設施設備管理的全面實施、社區文化活動的實施、便民服務的開展、用戶意見調查評估、財務收支情況分析報告、質量管理體系的導入、配套服務項目啟動、國家省市物業管理優秀小區、大廈等的創建基礎工作等。 10.物質裝備 物質裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應該圍繞物業管理的開展為核心，從作業工具、項目機構的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據工作進度和需要分輕重緩急，根據不同階段的需求合理安排物資設備的到位。工作計劃的內容一般採用表格的方式進行表述。 11.費用測算 （1）費用測算的依據 在測算費用的過程中，物業管理企業要依據所接管的物業類型、性質、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，並參照招標物業所在區域物業管理市場同類同質物業的收費標準及企業現有日常綜合管理的經驗數據進行全面、具體的測算。 （2）費用測算的內容 測算的主要內容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測；物業收入項目的預測；管理風險、經營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。 1）物業管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設施日常運行維護費用、機電設備日常運行維護費用，環境物業服務費用、安防系統運行維護費用、公用水電費用、固定資產折舊費、不可預見費用、保險費、法定稅費、管理佣金（合理利潤）等。 2）物業管理收入，主要包括主營物業服務費收入、停車場收入、物業租賃及經營收入、有償特約服務收入等。 （3）費用測算的方法 1）根據管理成本推算物業管理服務費單價。首先依據招標物業的基本資料、招標方的物業管理服務需求、組織架構和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然後測算房屋保險、設備保險、公眾責任險等費用，並對管理期間可能出現的各種風險進行預測、估算不可預見費用（一般按其他各項管理成本之和的2%~5%的比例進行估算），最後根據上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區間的物業管理服務費標準，在此標準的基礎上根據投標策略進行相應調整，測算出最接近標底的投標報價。 如由四棟高層建築組成的某住宅區，佔地6萬m2左右，建築面積為22萬m2，可計收物業管理服務費的面積為18.5萬m2，當地同類同質高層住宅的物業管理服務費用市場參考價格在3.2~3.6元/ m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規定低於成本價10%的報價將作為無效處理。投標企業依據各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/ m2，由於招標文件關於報價的要求和項目的高標準定位等因素，投標企業根據投標策略將投標報價確定為3.30元/ m2。 2）根據預定的物業管理服務費用標準測算物業管理成本。採用這種費用測算方式一般有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業管理項目進行招標時，通常需要在預定的物業管理服務費用標準下制訂相應的成本、費用測算方案，如城市居民經濟適用房、政府公用基礎設施等；另一種是在單一業主的招標項目或小範圍的邀請招標與協議招標的項目中出現的，由招標方在此價格的基礎上制訂方案。再根據方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根據測算結果對其他相關項目的方案內容進行科學設計或調整，以期符合招標方的要求。 在實行包幹制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結合，以確保成本控制和風險預測的全面和準確。 如建築面積為4.5萬m2的某政府公益設施項目，其中可進行商鋪租賃經營的面積外600 m2，計收物業管理服務費用的面積為4.2萬m2。招標方要求投標企業按不超過3元/ m2的物業管理服務費用單價標準進行報價，租賃收入彌補物業管理服務費用的不足，收費方式為包幹制，投標方自主經營、自負盈虧。投標企業預測物業管理服務費用為126萬元/年，物業租賃收入為18~21萬元/年，合計收入約為144~147萬元，而通過對該項目成本、費用的測算和各種經營、管理風險的預測。測算出該項目的盈虧平衡點為3.05元/ m2，管理成本為128.1萬元/年，即投標企業在3元/ m2的標準下有一定盈利的空間，根據投標策略確定該項目的報價為2.9元/ m2。 12.成本控制 （1）成本費用控制在充分調動全體職工控制成本費用的積極性的基礎上，將成本費用控制貫穿於成本費用形成的全過程，而不僅僅是對於部分費用支出的控制。 （2）成本費用控制應與提供優質的物業管理服務相結合，不能為控制而控制，即不能為降低耗費而不提供或少提供服務。 （3）在成本控制方案中，應明確規定各部門和有關人員應承擔的責任，賦予其相應的權限，並通過考核其責任履行情況，予以相應的獎罰，使成本費用控制的目標及相應的管理措施真正落到實處。 （4）在成本全面控制的基礎上，對一些重要的、不正常的、不符合常規的關鍵性成本費用差異（例外情況）進行重點控制。其中，例外情況的常用判斷標準為金額的大小、持續時間的長短以及是否可控等。在實際操作中，這一原則主要應用於成本費用的日常控制中，因此在方案中應綜合體現。 相關閱讀 物業管理方案編制指南 掌握物業管理對物業的基本要求，了解並做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。 1.物業管理的早期介入 （l）物業管理對物業的基本要求 物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委託，按照國家法律法規、管理標準及委託合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，並為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。 物業管理對物業的基本要求是： ①物業的設計要「科學、合理、適用和美觀」，並要方便維修和養護。 ②建築材料質量和設計施工質量要好，減少使用成本。 ③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。 ④環境優美、安全、舒適。 ⑤為物業管理提供必要的設施。 （2）物業管理的基本內容 ①基本業務 包括房屋建築物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。 ②專項業務 包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。 ③特約業務 包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。 ④經營業務 包括室內裝修、電器維修、商務中心、諮詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。 （3）物業管理早期介入的物質準備 人員準備 資料準備 設備、器材準備 資金準備 （4）房地產開發的基本程序 我國房地產開發的程序通常分為四個階段： ①決策、立項階段 通過調查研究，尋求合作夥伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。 ②前期階段
1）在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，並向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。 2）項目的規劃設計工作。 3）規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。 4）徵用土地，開展拆遷安置工作。 5）完成施工現場的基礎設施配套建設，做到「四通一平」：即通水、通電、通路、通信、平整土地。 6）辦理開工手續。 ③建設階段 通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工後交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。 ④營銷階段 這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業管理）和售後服務等。 上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。 （5）建築工程基本知識 ①建築工程分類 建築物的施工建設過程稱建築工程。根據建築工程各組成部分的性質、作用可分為： 1）一般土建工程：包括房屋和構築物的各種結構工程和裝飾工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。 3）暖衛工程：包括室內外給排水管道，採暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。 4）電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。 ③建築工程管理 建築工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建築施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括： l）落實施工任務，籤訂對外承包合同； 2）編制施工組織設計或施工計劃； 3）做好施工前的準備工作，保障順利開工； 4）按計劃組織施工，並隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處於最佳狀態； 5）做好工程施工資料分析與整理。 ③建築工程涉及的主要工作 1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序； 2）熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件； 3）了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格； 4）編制施工組織設計，繪製施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預製構件、機具等進場計劃； 5）抓好施工技術及技術管理工作； 6）抓好質量管理； 7）抓好安全生產管理； 8）抓好材料與工具管理； 9）抓好班組管理； 10）抓好勞動定額與勞動報酬等。 2.物業管理早期介入的實施 （l）工作內容 根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有： ①參與規劃設計階段 參與形式主要表現在全面細緻地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用諮詢報告的形式提交設計單位，並促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題： 1）配套設施的完善問題； 2）水電供應容量的問題； 3）安全保衛系統； 4）垃圾的處理方式； 5）高層建築物外觀的清潔問題； 6）消防設施問題； 7）物業管理所需設備問題； 8）對建築材料的意見； 9）其他問題。 ②參與建設階段 通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括： 1）監督工程質量並提出意見； 2）監督建設過程（是否按設計規劃圖紙施工、建築材料規格質量是否符合設計要求）並提出意見： 3）監督物業附屬設施設備配套建設過程並提出意見； 4）監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程並提出意見。 （2）早期介入應注意的問題 ①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作 ②必須明確物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位 ③抓好人員準備這個關鍵 ④精心準備，細緻周到，力求全面、充分 3.擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查 通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。 （l）項目情況調查 ①調查內容 項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。 項目面積：佔地面積、規劃建築面積、已建成面積。 項目建築情況：建築結構、質量、技術、標準、管線布置等。 配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。 消防、安保、清潔等設施狀況 項目性質及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。 周邊壞境狀況 ②調查方法 包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。 （2）使用人需求調查 ①調查內容 住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。 住區人員需求分析： l）按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施； 2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對於滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對於滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，並更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。 3）按需求條件分為現實需求和潛在需求。 4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。 ②調查方法 1）詢問法 詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，採用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。 2）觀察法 觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。 3）實驗法 實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。 4）抽樣調查法 抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。後者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。 （3）競爭企業調查 調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。 4.制訂物業管理方案的其他準備工作 （l）組建制訂物業管理方案的工作班子： （2）對方案制訂人員進行必要的業務培訓： （3）準備經費； （4）準備設備； （5）準備相關資料。 5.制訂物業管理方案 （l）物業管理方案的內容 ①物業管理檔次 物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。 ②物業管理服務的標準 物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。 ③物業管理財務收支預算 物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。 （2）物業管理方案的基本架構 ①項目管理的整體設想與策劃 包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。 ②管理模式 包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。 ③公司人力資源管理 包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。 ④規章制度建設 包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。 ⑤經營管理指標 包括經營指標承諾及採取的措施、管理指標承諾及採取的措施。 ⑥社區文化建設與服務 包括社區文化建設、社區服務與特約服務。 ⑦財務管理及經費收入測算 包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。 ⑧日常管理 包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、採暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。 ⑨物業維修養護計劃和實施 包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。 （3）制訂物業管理方案的主要步驟 第一步：成立制訂方案的工作機構 第二步：培訓工作人員 第三步：經費、設備、資料準備 第四步：項目、使用人、競爭調查 第五步：研究分析調查資料 第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目 第七步：經費預算 第八步：草擬方案文本 第九步：向專家顧問徵詢 第十步：送公司領導審閱 第十一步：修改、研討、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：實施、反饋 ⑷制訂物業管理方案的主要方法 ①經理意見法 主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在徵求公司內外意見的基礎上確定。 ②內部徵詢法 發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛徵求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。 ③學習借鑑法 主要是學習借鑑國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。 ④專家意見法 主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。 ⑤綜合制訂法 6.可行性研究知識 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。 ①投資機會研究 帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑑別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。 ②初步可行性研究 進行項目的初步選擇和範圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要採用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。 ③詳細可行性研究 對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。 ④評價報告 重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。 （3）可行性研究的內容 ①市場需求預測； ②物質資源預測； ③項目方案研究； ④人力資源研究； ⑤項目實施過程研究； ⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究； ⑦項目經濟效益研究。 （4）編寫可行性報告 ①總論； ②項目分析； ③需求預測； ④物資資源及公用設施條件分析； ⑤人力資源分析； ⑥實施進度分析； ⑦投資估算、資金籌措或成本估算； ⑧社會及經濟效益評價； ⑨附件。