王瑩
備受質疑的美聯航近日再陷輿論漩渦。
北京時間6月8日，中國職業網球運動員張帥在新浪微博髮長文怒斥美國聯合航空公司(以下簡稱「美聯航」)：「我這算是領教到UA聯合航空態度極其惡劣囂張的一面了，驗證了前段時間美聯航因傷人事件鬧得沸沸揚揚，眾所周知的惡劣態度與行為！」
據張帥微博透露，當她在美國登機時，想將符合規定的網球拍包帶上飛機，卻遭遇美聯航女工作人員的無端刁難，並且在未經過她同意的情況下，強行將包搶走，要求託運。衝突中，她的登機牌被撕爛。
隨後，另一名中國球員鄭潔轉發該微博給予聲援，並解釋，因為有些航空公司會有託運行李丟失的情況，而球員的球拍又都是特製的，球拍的重量和平衡點都是獨一無二的，在市場上買不到，因此大家都會儘量隨身攜帶。
面對張帥的公開斥責，美聯航在美國社交平臺推特作出回應：「我們得知了您在路途中遇到的問題，對此深感抱歉。不知能否私信告知我們您的聯繫方式，以便我們能處理此次事件中發生的問題。」
不過，有一位自稱是目擊者的推特用戶「Brian」發表評論，稱張帥的言語中有誇大其詞的內容，他建議張帥重新考慮自己的措辭。
輿論關注度走勢
在6月7日，就有媒體曝出《美聯航再現糾紛，音樂家稱被強迫託運小提琴》的新聞。
據報導，古典小提琴家科雷亞(YenniferCorreia)與美聯航工作人員發生爭執，還弄傷了手部，原因是對方要求她必須託運其價格不菲的古董級小提琴。科雷亞最終未能登上該趟航班，而據美國聯邦法律有關規定，音樂家是可以攜帶一件樂器作為隨身行李上飛機的。
針對此事，美聯航回應稱：「有客戶的體驗未能達到他們的預期，對此感到失望。」
不過，谷尼新媒體大數據分析平臺「新微邦」監測數據顯示，上述事件輿論熱度相對較低，媒體報導較少。
6月8日，張帥在新浪微博對美聯航發出控訴，輿情熱度快速攀升。新浪微博話題#張帥遭美聯航刁難#閱讀量超過1000萬。
在開放性社交平臺對事件進行公開披露後，傳統媒體和網絡媒體紛紛跟進，快速介入報導。在此事件傳播過程中，今日頭條轉載環球網的新聞《美聯航認慫！官方發推向中國網球名將道歉 盼獲聯繫方式》獲得廣泛關注。該新聞稿件也被網易新聞、中青在線等多家網站轉載，進一步助推事件傳播。
截至6月9日，相關新聞報導共228篇，新浪微博平臺相關信息1137條。
此後，由於缺少後續信息的持續披露，加上周末假日的到來，媒體報導量銳減。6月10日至11日，輿情熱度回落。
網民觀點傾向
法治周末記者從相關新聞頁面、微博平臺對網民留言和跟帖進行了隨機抽樣，並分析其觀點傾向性，發現：
美聯航又惹事，25%
網民「心靈行者」：接二連三發生這種事情，這樣的公司還能存在，美國的航空服務業真是奇蹟啊！
網民「劉航銘Lillard」：上次把人家的吉他弄壞了，股票暴跌，這次還不長記性。
有過類似遭遇，21%
網民「W士豪」：我們之前在美國美聯航就是這樣，特別不講理，我們當時特別無奈。
網民「皮卡丘的微笑」：美聯航的地勤一直這個德行，服務態度惡劣。坐過一次，再也不想坐第二次，最爛的航空公司！
美聯航回應誠意不足，16%
網民「逯路通」：美聯航的回應很可笑，竟然沒有自己白金會員的聯繫方式。
網民「童」：別人買你家機票，你沒有人家的聯繫方式？你向別人道歉，還要賣個小手段讓別人主動聯繫你？你要是想道歉，直接發公開信當眾向人家道歉不就好了嗎？
損壞公司形象，13%
網民「一水廣深線」：損失一個白金會員，葬送公眾形象，美聯航腦子壞了。
網民「想做你的小添史」：美聯航早晚把自己作死。
抵制美聯航，11%
網民「Guanjianguo1」：抵制美聯航。支持張帥，加油！
網民「馬坵-輔之」：以後堅決不坐這家航空公司的飛機。
張帥網球拍包符合規則，9%
網民「翼尖小翅」：再三確認了下美聯航的手提行李規則，對比了下圖片，覺得張帥這行李沒有問題啊。把行李包拉展開再對比大小更是聞所未聞，按照這個做法，一半旅客別飛了。
網民「小宇起名真費勁」：這是不是就相當於，先把摺疊自行車展開了，然後告訴你，不許帶上地鐵、公交？
其他，5%
網民「曾澤宇丶」：自從美聯航放走了丁義珍，我就很討厭而且再也不想坐美聯航了。
負面輿情屢見報端
近年來，美聯航負面新聞頻發，引發了社會輿論的高度關注。根據媒體公開報導，法治周末記者對近年來相關熱點輿情事件進行了初步梳理：
2009年，加拿大歌手戴夫·卡羅爾在自己名貴的吉他被美聯航的行李運輸工摔壞後，歷經9個月索賠未果。於是，他將自己的遭遇寫成歌曲、製成視頻。一首《美聯航摔壞吉他》風靡美國，美聯航為此付出了巨大的代價，股價一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。
2015年，一名腦麻患者因等不到輪椅只好爬下飛機，過程中空服員竟冷眼相待，沒人伸出援手幫忙，讓他感到心寒。尼爾將整件事情過程PO到網絡上，引來各界關注，他表示從來沒有想要投訴，只希望聯航能從中學習。
2016年，美國媒體指，美聯航職員曾為了空出座位給行政總裁奧斯卡·穆尼奧斯的家人，而要求一批乘客從頭等艙轉往坐經濟艙。目擊事件的乘客更指，聯合航空職員羞辱該5名乘客，要求他們尊重更重要的客人。
2017年3月，3名少女在搭乘美聯航飛機時因為穿著打底褲而被拒絕登機。隨後，美國社會活動家香農·沃茨將事件的經過發布在推特上，一度引發了女權主義者們的憤怒聲討。
2017年4月，美聯航「暴力逐客」事件引發了全球輿論高度關注，招來罵聲一片。
輿情點評
美聯航的「黑歷史」不勝枚舉，對美聯航的指責早已不是孤例。
公開數據顯示，僅在2016年，被美聯航強制趕下飛機的乘客人數就高達3700多人。與此同時，美聯航服務聲譽不佳的事實也引發關注。梳理媒體報導和網民觀點可以發現，該公司在「只允許免費託運一件行李」「最貴機上WIFI」「準點率低」「行李裝卸失誤率高」「補償改籤發的是一次只限用一張的抵扣券」等方面一直飽受詬病。
縱觀此次事件，爆料者的「名人效應」是引爆輿情的關鍵因素。張帥的微博被擁有眾多粉絲的@鄭潔、@新浪網球等大V關注和轉發，瞬間引發媒體聚焦和網民熱議。
另一方面，接二連三的糾紛，加之此前暴力逐客事件的影響，使得美聯航出場自帶「槽點」。雖然有聲音指張帥誇大事實，但從網民觀點傾向來看，張帥還是得到了網絡輿論的絕對力挺。而美聯航的回應也並未讓輿情快速消解，反而讓部分民眾的情緒有所升溫，網民紛紛跟帖，質疑官方回應一如既往的誠意不足。
輿論危機屢屢發生，美聯航服務質量卻鮮有改善，這其實從一個側面反映了企業對待客戶的態度。中國企業家任正非說，美聯航不以客戶為中心，而以員工為中心，導致了他們對客戶這樣惡劣的經營作風。「我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心」。這句話值得美聯航好好體會。
作為具有百年歷史的國際知名航空公司之一，美聯航的確有它傲慢的資本。但一直以「飛行在友善天空」(fly the friendly skies)標榜自己，服務口碑卻越來越差的「不那麼友善」的美聯航還能飛多遠呢？