文化差異和醫患關係

作 者：[英] 朱知梅

出版時間：2020-12

出版社：中信出版社

前陣子，「醫生連做手術4小時後豪飲葡萄糖掛瓶」的視頻引發熱議。醫生在高消耗工作後補充體力的一種手段，部分網友的關注點卻集中在掛瓶應該由誰付費上。一派認為手術是一種「商業行為」，計費清晰是專業的象徵；另一派則認為，醫生救死扶傷，網友抓住此點不放，顯得過分苛刻，缺乏人文情懷。

不禁讓我們反思，醫生和大眾之間信息不對稱所造成的噪音，是否讓醫生與病患間的溝通斷裂？我們的求醫態度，是否苛刻？是什麼原因造成了這種現狀，作為醫生、作為大眾，又該怎麼做？

今天，小編想借知名海歸醫生朱知梅教授的文字，想跟大家聊聊求醫態度的話題。

朱教授生於上海，長於香港，學成於英國，是一位行醫30多年的資深醫生。在中英兩國的醫院工作多年後，他從跨文化的視角對兩國醫療差異有一番感悟和建議。

中國人的求醫態度

這個世界沒有一個醫療體系是完美的，一切醫療體系都有不足之處，比如，有關資助機制的爭辯（定價與收費準則等），文化差異的考慮，人們對醫療服務的需要和期望，以及各種流行病在不同環境下的變異，等等，這些往往都存在落差。任何醫療體系都必須同時考慮普羅大眾的需要、流行病學數據以及個人的狀況，並從中取得適當的平衡。

這個世界沒有一個醫療體系是完美的，一切醫療體系都有不足之處，比如，有關資助機制的爭辯（定價與收費準則等），文化差異的考慮，人們對醫療服務的需要和期望，以及各種流行病在不同環境下的變異，等等，這些往往都存在落差。任何醫療體系都必須同時考慮普羅大眾的需要、流行病學數據以及個人的狀況，並從中取得適當的平衡。

在求醫態度方面，中國面對的挑戰可能比其他國家更為嚴峻。

在中國，除了有關資助機制的爭辯，醫療人員如何應對患者及其家屬的傳統文化觀念也是一個問題。隨著人民生活水平的提高以及中產階層的崛起，患者對醫療服務的期望值也相應提高，這些高期望值又往往深受他們文化觀念的影響，有時甚至一個家庭內每名成員的期望值也可能各有不同。

我在醫院時經常會遇到以下情形：當一名患者被確診患有急性白血病後，他的父母出千焦慮、關心和保護親人的心態，往往會央求我立刻施行化療，但不要告訴患者診斷結果、治療方案和預後評估，並說他們會替患者籤署治療知情同意書。對我來說，這種做法完全不能接受，因為中國與其他國家一樣，患者知情並同意治療方案是首要和必需的。

除了家屬不讓想者知道診斷結果，中國還有另一個現象，那就是他們在獲悉診斷結果後，四周的親戚朋友都會紛紛出謀獻計，勸他們去別家醫院尋求治療。我當然不反對這種做法，但是我們應當尊重和容許患者自己做出抉擇。

記得我在香港大學深圳醫院工作初期，也遇到過有家屬在知道患者確診患上白血病後，表示希望前往別處求醫。起初我感到十分驚訝，甚至覺得奇怪。

根據我所熟悉的英國慣例，當要宣布壞消息時，醫生一般會跟患者及其家屬溝通，如果需要還會邀請一名心理輔導員出席，然後向他們詳細解釋治療方案的利與弊，同時給予安慰和鼓勵。醫生這樣做通常都會獲得患者和家屬的知情同意，並繼續接受治療。

在中國，患者轉往別處尋求診斷和治療的做法非常普遍，這在一定程度上反映出他們對當地醫院或醫生的不信任。所以，當患者確診患有白血病或其他癌症時，患者及其家屬都會選擇出院，轉往其他大型三甲醫院接受治療。在英國，一名確診患上白血病的患者，一般都不會要求轉介到倫敦或其他大城市的醫院接受治療。

但過去幾年，這種情況在香港大學深圳醫院已有明顯改善。我希望隨著人們生活水平的不斷提高、教育水平的持續上升以及有見識的中產階層的興起，醫患之間的互信可以進一步加強。事實上，根據在香港大學深圳醫院的所見所聞，我深信這方面的改進將會普及全國。

投訴、醫鬧和醫暴

我在英國行醫多年沒有遇到過暴力傷醫，我也問過自己，為什麼會發生這類事件。對於究竟應該如何處理暴力傷醫這個問題，我並沒有獨特的智慧或深入的見解，只是在這裡提出一些自己的看法。我認為發生這類事件主要有幾個原因：消費主義心態、醫患之間溝通不足、網上信息泛濫和醫療失誤。

醫療不是一宗交易，而是醫生治療患者的工作

首先，由於患者都有一種消費者的心態，因此他們對自己認為適當的醫療護理及相關的治療效果都抱有一定的期望。40多年來，中國在經濟上取得了驕人的成績，中國由一個人口最多的發展中國家躍升為世界上第二大經濟體。但它的成功往往令我們看不清繁榮的真正意義，特別是繁榮與道德之間的關係。

人們為了取得經濟上的成功，一般的心態是要努力賺錢和提高自己的競爭力，可是這種心態卻造成了一個不甚可取的現象，那就是把人與人之間涉及金錢的互動關係都視為一種商業交易。換言之，當我花錢購買一項服務時，這項服務所帶來的效果必須要與我所付出的價格相匹配。

但我們所追求的這種物有所值的＂值」是什麼意思呢？是否單單指一個數額呢？是否一定要與服務效果相匹配呢？如果答案為「是＂，當效果不盡如人意時，其價值是否就降低了呢？價格較低又是否表示價值也較低呢？當然，物有所值這個概念本身並無不妥，因為它可以推動服務提供者提高服務質量，最終令消費者受益。

可是，醫療護理絕對不是一項商業交易，不能用金錢的數額去衡暈一種藥物、一個醫療程序或一項治療服務的價值。

使用醫療服務跟購買一件消費品是兩個完全不同的概念，購買消費品一般都有最少一年的質保，假若產品有所損壞或出現毛病，供貨商會為顧客更換商品或給予退款。但醫療服務是建立在醫患雙方的互信上，而治療患者的原理也好像人生一樣，是沒有絕對保證的。

患者及其家屬必須明白這些，而這方面的認知正是知情同意書的基礎。

所有醫療工作都是基於長時間的臨床培訓，確保醫生取得足夠的臨床經驗，可以提供正確的臨床意見，以及實施恰當的治療，而醫治方法亦會因不同患者的不同情況而有異。

例如，處理一個輕微的高血壓個案與一個既嚴重又反應緩慢的高血壓個案，所採用的藥物就有所不同；一個生命懸於一線的急症手術跟一個並不威脅生命而且可以預先做好充分準備的手術，所涉及的風險也不一樣。因此，醫院或醫生提供的專業醫療服務儘管是出於良好意願，但是結果如何是沒有人能夠絕對保證的。

問題是，當想者尋求醫療諮詢時，不論是聽取醫學意見還是接受手術，即使他們享受國家醫療保險的保障，也仍然需要支付一定的費用，而一旦涉及金錢，人們便會視醫療服務為一項商業交易。當他們不滿意效果時，就會將醫療服務看成一件有問題的消費品，要求」更換」或退款。

今時今日，每樣事物都被入視為商業交易，可是醫療並不是一宗交易，而是醫生治療患者的工作。

醫生們應提高對患者的同理心，將心比心

其次，一般來說，任何認為治療效果不理想的患者都會有以下幾種不同程度的反應：

一是接受治療不一定有效而且可能會有副作用，也可以尋求另一種療法；

二是猜想治療成效未達理想是出於入為錯誤，因此有權索取賠償；

三是最壞的反應，即用暴力行為對待他們認為是罪魁禍首的人，藉此發洩怒氣或表達失望情緒。

以上三種反應的第二種和第三種勢必會發生爭執，而發生爭執必定會引發醫療投訴或醫鬧事件。

實際上，發生這類事件除了患者方，醫生方也可能有責任。因此，除了消費主義心態，即病人視醫療服務為一項金錢交易，以至對不理想治療效果要求退款，導致醫鬧或暴力傷醫事件的另外一個主要原因是醫生對患者缺乏同理心。在這個問題上，醫療人員必須付出更大努力加以改善。

事實上，我可以大膽地說，醫患關係是造成這類事件的最主要原因，同時也可能是最容易也最經濟的解決方法。很多時候，醫療人員並沒有竭盡所能向患者及其家屬解釋清楚，忘記了充分溝通和本著同理心解釋問題是我們醫療工作者工作的核心部分。我們服務患者所秉持的專業精神包括同理心、同情心以及臨床知識。

可惜的是，這些重要素質都是無形的，不能以金錢來衡量，因為醫生的服務態度以及跟患者溝通並非是可以計費的服務項目。正因如此，醫療人員往往缺乏動力去認真執行，從而忽略了其重要性。

此外，內地醫生通常按照看了多少位患者、為多少種藥物開了處方、做了多少臺手術等來計算收入，以至很多時候額外臨床工作所帶來的獎金可以大大提高他們的收入。

一般來說，患者來求診時，都會有許多疑問，且憂慮萬分，他們需要也應該得到很好的解釋和安慰，可是醫生卻往往感受不到患者的焦慮，缺乏同理心，因而不懂得如何處理，以致引發投訴或區鬧等事件。

由此看來，良好的溝通對防止投訴、醫鬧或暴力傷醫等事件非常重要。將心比心，假如我們是患者，也會有同樣的感受。

我常常教導我的員工和學生，人們對疾病的反應有時是可以預料的，有時也可能是預料不到的，所以同理心是一個最好的溝通方法，而漠不關心則會引來相反的效果。此外，良好溝通不應該是偶然為之，而是應該每時每刻都要做。

我個人還觀察到，有關醫鬧、醫暴的現象，巳經受到國家層面的關注，並已向地方政府下達有關指令，目前執法機關和醫院均相繼採取行動予以執行。所有犯案人員均會受到相應的處罰，而中國近期推行的社會信用體系亦有助進一步控制類似行為。

有病先上網查查看，你是不是也這樣？

再次，造成醫鬧、醫暴還有一個原因就是它們是一種現代社會現象，也可以說是當今網際網路時代的副產品，因為入們可以隨時隨地上網搜索和獲取信息（也包括錯誤信息）。

舉例來說，我們得了一種疾病需要接受治療，然後上網進行各種搜索，反覆核查這種疾病的哪種治療方法最恰當。

當然，網際網路的優點是它為我們提供了機會，從多個渠道實時搜索信息，但問題是網上的信息不受任何監管，因此許多信息可能是道聽途說或是誇大其詞的。也就是說，網際網路提供的信息不一定是真實可靠的，況且這條信息高速公路往往是由廣告商資助的，因此網上的很多信息可能是誇張、誤導甚至錯誤的信息。

特別是在以博客為主的聊天論壇裡，人們發表的意見通常都十分主觀，立場偏頗，甚至欠缺理性和具有批判性。假若患者的洞察力不足，當看到這些信息時他們便會形成錯誤觀念，認為自己接受了不恰當的治療，繼而質疑和投訴，有些人甚至利用這些信息向醫院索要他們所支付的醫療費用。

簡而言之，患者的投訴或不滿有時是合理的，有時也是不合理的。我個人歡迎患者及其家屬提出意見，也不抗拒投訴。如果遇到投訴，我通常都會認真地處理，因為投訴讓我有機會聆聽故事的另一面，進而改善我們的服務。

最後，醫療人員在對患者治療期間確實會出現失誤或是發生意外事故。當醫療人員出錯時，最正確及恰當的做法當然是承擔責任並做出道歉，同時還要處理賠償問題。

本文整理自《我在中國當醫生》（朱知梅 著，中信出版社2020年12月出版），版權歸作者及本書所有，連載請務必註明作者及作品出處。

12月5日（本周六）下午3點，《我在中國當醫生》作者朱知梅教授將和他的同事、朋友一起做客深圳言幾又書店（KK MALL店），跟大家講更關於多看「病」的那些事兒，分享自己的8年中國醫院故事，滿足大家對醫院和醫生的所有好奇心。

【《我在中國當醫生：從利物浦到深圳的行醫和管理經歷》作者介紹：朱知梅。1978年畢業於香港大學醫學院。1980至2012年服務於英國國家醫療服務體系（National Health Service, NHS），任職血液科顧問醫生及教授，皇家利物浦醫院醫務總監，英國皇家內科學院院士，以及英國皇家病理學學院院士。在英國行醫32年間，於臨床、管理和教學方面累積了豐富全面的經驗。

朱知梅醫生憑藉自2012年起在香港大學深圳醫院的實務和體驗，確立了不少個人的洞識和視角，尤其是有關中國醫療體系的卓越臨床水平、高超效率、人民對醫療服務的期望、國內全科及專科的平衡發展、醫學界最新的科技進展，以及這些發展對未來醫療服務、藥物研發和醫學專才培訓的影響，等等。】

《我在中國當醫生：從利物浦到深圳的行醫和管理經歷》將會納入鈦媒體Pro版書庫，敬請大家關注前沿書庫的上新動態~每位Pro專業用戶一年可以在書庫中任意選擇三本書，由鈦媒體免費贈送哦～點擊連結、登錄，進入「前沿書庫」選書：https://www.tmtpost.com/pro/books

更多精彩內容，關注鈦媒體微信號（ID：taimeiti），或者下載鈦媒體App