兩層投訴機制
自己人調查自己人
外部人監察內部人
一名在押囚犯，投訴高級警員疏忽職守，警務處投訴警察課(警方處理市民投訴的機構)調查後認為，投訴「無法證實」。資料報送監警會要求通過，監警會不同意，打回投訴警察課，改為投訴「無法完全證明屬實」。監警會再次打回，投訴警察課最終認定投訴「獲證明屬實」，並對高級警員作出訓喻，投訴處理獲得通過。
這起一波三折的真實案例，生動展示了香港警察投訴案的處理全過程。2012至2013年度，監警會共通過了2489宗投訴警察課處理的投訴個案調查結果，涉及4884項對警務人員的指控。這一年度，監警會對調查結果分類提出401項質詢，176項被投訴警察課全面接納，因此修正調查結果166項。
根據香港法定的兩層投訴警察機制，警務處投訴警察課專責處理和調查市民對警務人員的投訴，該課在運作上獨立於其他警務單位，以確保投訴得到公正公平的處理。
投訴警察課完成投訴調查後，會把「須匯報投訴」的調查報告提交監警會，以審核和覆檢投訴警察課的調查，確保公眾對警務人員的投訴得到公平和公正處理。如果發現疑點，監警會將向投訴警察課要求澄清或提供更多資料。
在處理投訴警察中扮演關鍵角色的監警會，全稱是「獨立監察警方處理投訴委員會」。這是一個「法定機構」，意思是它的地位、職能等，由特別的法律確定，在公共事務中扮演一定角色。這個「法」，即香港法例第604章《獨立監察警方處理投訴委員會條例》。
根據《條例》，監警會的主要職能包括：觀察、監察和覆檢警務處長對投訴的調查處理，並向處長或行政長官作出建議；監察警務處長對與投訴有關的警隊成員採取行動，並向處長或行政長官提供意見；在警隊制度中，找出會引致投訴的不足之處，並向處長或行政長官作出建議。
這些職能，都是「建議」「意見」，監警會是不是沒有實權？監警會主席郭琳廣解釋說，監警會最大的權力，是一票否決權——沒有監警會同意，投訴處理無法通過。
監警會不但監督個案，也監督制度。2012/2013年度，監警會就改善警隊制度提出了11項建議，6項被全面採納。比如，對撿獲財物的處置程序，就因為監警會的建議而作出修改。按照香港警方處理拾獲財物的程序，市民撿到財物交到警署，警方會給一個收據，三個月內無人認領，財物即歸拾獲者所有。但是，智慧型手機中有大量個人隱私，警方顧及保護隱私，未必會把手機交給拾獲者，因此引發多宗投訴。監警會建議，在收據中列明，拾獲財物中如有個人資料，警方又無法永久刪除，不能把財物歸於拾獲者，提前向拾獲者說明白，以避免糾紛。警方從善如流，做了相應修改。
另一個案例是，一對夫婦在自動取款機撿到1900元，交給警署，三個月後，警署通知他們，款項無人認領，可歸拾獲人。但是，失主到另一個警署報了案，被列為盜竊案，撿到錢的夫婦因此遭到警方盤問。
這對夫婦認為，警方電腦系統沒有使兩個警署的案件互通信息，警員也沒有清楚向他們解釋盤問原因。因此提出投訴，雖然最後投訴人撤回投訴，但一名警署警長因沒有仔細審查導致沒有妥善處理案件，因而被加一項「未經舉報但證明屬實」的「疏忽職守」指控。
案件並未就此結束。監警會建議警方改善有關指引，防止類似投訴再次發生。警方已經開始檢討相關程序。
獨立法定機構
委員全部為兼職
由行政長官委任
香港的監督警察投訴制度，也是歷經數十年演變，通過不斷學習、完善，才成為目前的狀態。 現任監警會主席郭琳廣，是一位專長於併購的律師，今年6月被行政長官任命為主席。他與三名副主席，以及另外20名委員，共同組成「獨立監察警方處理投訴委員會」。委員來自律師、議員、醫生、學者等各行各業。為了保證獨立性，委員不能在警隊服務過。
郭琳廣介紹，所有委員都不是全職的，但委員們又不是「義工」。「義工是自己主動要求做，這個是政府請我來做。」委員們不拿工資，政府僅支付象徵性的津貼。「這是香港一些諮詢機構的傳統。」郭琳廣有自己的律師行：「香港政府不會養我，我還要照顧自己家人。」
委員們全部由行政長官委任，如何保證獨立性？
郭琳廣解釋，首先，獨立性有法律保證。《條例》提供了一個法律框架，監警會直接向行政長官報告，必須根據法律做事。其次，獨立性還靠長期形成的文化。「比如，行政長官委任我們，但委任之後就是獨立的，他就不可以幹預任何事務，政府保安局也不能干預我們。」此外，來自傳媒、公眾的監督，也是確保監警會獨立性的重要保障。
監警會有40多名全職僱員，包括審核主任。他們負責調查投訴警察課提交的案例。審核主任大部分是從廉政公署、警務處、海關等紀律部隊退下來的員工。「他們有豐富的關於警隊的知識經驗，對工作很有幫助。」
監警會還推行觀察員計劃，有110名由保安局局長委任的觀察員。投訴警察課會在與投訴人、被投訴人或證人會面前通知監警會，監警安排觀察員出席。觀察員還可以對會面搞「突擊檢查」。觀察員的角色僅僅是觀察匯報，不會做出任何幹預，也不會發表個人意見，以免影響公平。事後，他們會向監警會提交報告，匯報會面和證據搜集有沒有不妥之處。
郭琳廣解釋，觀察員雖然由保安局長委任，但向監警會匯報，獨立性也有保證。委員、全職僱員、觀察員各司其職，共同組成了郭琳廣麾下的這支監警隊伍。「算起來一共有170人。」
2012/2013年度，監警會共就投訴提出了938項質詢、建議，其中一半被投訴警察課接受，其餘則是投訴警察課補充說明後，監警會接受。「監警會的獨立性，由此可見一斑。」郭琳廣說。
警隊與監警會
非「貓鼠關係」
是「夥伴關係」
在不少人心目中，監警會監督對警察的投訴，兩者應該是對立的「貓鼠關係」。但是，郭琳廣認為，兩者是「夥伴關係」。
「我們和警隊不是對立的，我們同乘一條船。」郭琳廣說，夥伴關係源自目標一致，雙方都希望提高警隊服務質量，減少市民投訴，監督投訴符合警隊自身利益。「我們做的事情，要求他們做的事情，都是為了他們好。」
事實也的確如此。近年來，針對投訴個案，監警會向投訴警察課提出的質詢、建議總數逐年下降，從2009/2010年度的2000多項，一路下降到2012/2013年度的不足1000項。投訴警察課接受質詢、建議的比例，也越來越低。從2009/2010年度的70%，下降到目前的50%。
對這兩組數字，郭琳廣的解讀是，監警會作為法定機構工作了五六年，向警隊提出各種建議，警隊的制度更加完善了，認真吸取了監警會的意見，現在的很多調查已經融入了之前監警會給他們的建議，並體現在了數據上。
郭琳廣說，監警會不但要對投訴人公平，對被投訴人也要公平。「我們的制度目標是好的，但是也要防止一些人為洩私憤而惡意濫用投訴制度。」
郭琳廣特別強調信任。「社會上的不同崗位，都要有互信，否則很多事情無法進行。」他說，如果監警會不信任警隊，要求親自調查投訴，而非目前由警隊內部調查，那麼處理投訴的時間要長很多。而且，監警會是獨立的，每一項調查都要找律師，被調查警員有緘默權，整個過程變得很麻煩。
更重要的是，絕大多數投訴，都是很輕微的，比如投訴警察沒禮貌、說話大聲等，因此沒必要找另一個機構，投入更多的資源和時間來處理。
「如果投訴涉及很多嚴重違規，比如毆打等，可能就需要獨立委員會調查，但是目前看來沒必要。」郭琳廣說。過去5年，關於警察毆打的指控，沒有一項獲證明屬實，兩名警務人員涉嫌毆打被檢控，經審訊也被裁定無罪。
2012/2013年度，監警會通過了4884項指控，無法證實、無過錯以及虛假的，佔近九成。經全面調查的指控中有約13%投訴屬實(6.7%獲證明屬實、4.0%未經舉報但證明屬實、1.9%無法完全證明屬實)。監警會通過的個案中，有173名警務人員遭紀律聆訊或在內部採取其他行動。其中，絕大多數是警告或訓喻等內部措施，少數是紀律聆訊，刑事訴訟數字為零。 投訴警察課每年提交給監警會幾千件案子，但是最終雙方持不同意見的幾乎為零。
香港的投訴警察制度，對於內地改善警民關係有何借鑑意義？郭琳廣說，內地借鑑香港的制度並不難。「硬體」很容易有，可以參考監警會條例制定有關成文的制度，但是「軟體」則要多交流溝通。
比如，目前的制度下，投訴警察課不接受投訴，個案永遠都到不了監警會，監警會也不能主動提出調查。這看似是一個「制度漏洞」，但事實上，這個漏洞已經被文化補上了。「警隊有守法的文化，香港社會有監督的文化，所以不接受投訴這種事情不可能發生。即使警隊有這種想法，也不敢做。因為透明度很高，傳媒一旦爆出來， 涉事人員自身難保，會面臨控告。」郭琳廣認為，這種文化，可能需要較長時間去培養。(記者 尹世昌)