連續8年蟬聯全球最佳機場,新加坡樟宜機場做對了什麼?

文|銳裘

如果要提名一座我心中的「未來機場」，那必定是新加坡樟宜機場。

作為一座已連續8年蟬聯全球最佳機場，新加坡樟宜機場總是不停為遊客製造驚喜：極佳的旅客體驗，優質的場所營造，具有未來感、人性化的體驗式設施，以及好玩好逛的景觀及業態……

去年4月，星耀樟宜開業，再次刷新人們對機場的認知。

它用身體力行的方式告訴世界：不僅僅只是基建和免稅店，它更像是一座城市精神的巨型空間，用商業思路運作，向世界釋放出意想不到的能量。

01、城市名片連接世界的入口

機場之於所在城市的作用之重，自然不用多言：機場是所有旅客來到這裡的第一個，也是最後一個的接觸點，機場代表了這座城市的面貌和價值觀。

尤其是對於新加坡這樣的城市國家：樟宜機場既代表了城市，也代表了國家。

而它也不負眾望，從1981年投入使用以來，始終以高效與嚴謹、活力與高品質、生態自然的形象呈現給各國旅客——這也恰好是獅城的城市精神。

樟宜機場現有4座旅客航站樓（T5正在建設中，預計2030年開業），每座航站樓都個性十足，出行體驗每次都有新感覺。

例如，T1航站樓，以「熱帶城市」為主題，打造了一個興奮的遊玩場所；而T2航站樓是一座充滿現代氣息的航站樓，它巧妙地運用綠色植物和玻璃，讓更多的自然光線照入大樓。

△ 在T2航站樓種植的向日葵，一度成為打卡點

在T3航站樓，還有個室內蝴蝶園，這是一個精心設計的熱帶蝴蝶棲息地。園內還有一條，6米長的巖洞飛瀑。在這裡遊客可以看到約1000隻熱帶蝴蝶，種類達30至40種之多。

△在T3航站樓的蝴蝶園

而最近投入使用的T4航站樓，則更具有現代感。操盤空間設計的貝諾建築設計事務所提出了「活力雋永，妙趣橫生，精彩紛呈」的空間定義，並將細膩的新加坡地方元素與技術創新相結合，打造出一座根植於新加坡文化的現代化高端航站樓。

T4航站樓同時像一個黑科技的競技場，乘客通過FAST系統，快速通過檢票口，從登機手續檢查到登上飛機，全程無需與工作人員交流。

如果說T1-T4航站樓只是在傳統模式上進行不斷迭代，那麼去年問世的星耀樟宜則是一種全新的突破：跨越所有人對機場的認知，締造一座多維的綜合性超級機場。

02、突破星耀樟宜，比商場更懂商業

去年4月，「星耀樟宜」開業，由兩家新加坡商界翹楚——樟宜機場集團與凱德集團共同開發的項目，斥資17億新幣（約85億人民幣），聯手打造出這座意義非凡的地標性建築：聚集航空設施、購物休閒、住宿餐飲、遊樂項目，景觀花園等多功能於一體的綜合基建。

它坐落於新加坡樟宜機場第一航站樓前方，位於機場的核心位置。以連接既有航站樓為宗旨，星耀樟宜將繁忙的商業空間和環境宜人的花園融合為一個整體，創造了一個以社區為導向的全新建築類型。

這樣特別的位置也預示著它的重要性：坐落獅城門戶，迎送來往訪客。世界與新加坡在此相遇，我們也在此歡迎全世界到來。

最大亮點是室內瀑布雨旋渦 (Rain Vortex)，它位於「星耀樟宜」的中心位置。它高達40米，是世界上最高的室內瀑布。到了晚上，巨型瀑布就變成了燈光秀。這一處景點，已被滙豐銀行冠名，這從側面也能透露出其巨大的商業價值。

△ 星耀樟宜的部分景觀一覽

從視頻和圖片素材看，星耀樟宜的景觀與新加坡的另一處城市地標濱海灣花園有著異曲同工之處，既有標誌性的穹頂、花園，天橋，也有體驗為主的植物走道、體驗館等，但從規模來看，星耀樟宜要比濱海灣花園規模更大，它已取代後者稱為新加坡最大的室內景觀花園。

除了景觀之外，星耀樟宜還配有近200家零售餐飲商戶，配備130個客房的酒店。

作為樟宜機場的「心與魂」——「星耀樟宜」將文化與休閒設施結合起來，旨在將機場打造為一個充滿活力且振奮人心的城市中心，同時進一步呼應新加坡「花園城市」的美譽。

03 空間營造之外一家機場如何做Social Marketing？

一間國際機場能用如此超前的意識運營，已經是十分優秀了。可樟宜機場對自我要求的嚴苛並不止於此，它的「以人為本」的理念，儘可能延伸到每個與旅客可能產生聯結的觸點上。

例如，用於自我展示、功能服務提供、信息檢索的官方網站和自媒體。

△ 樟宜機場官網首頁

可以說，樟宜機場的官網和小程序是我是使用過的城市綜合設施裡，體驗最好的一家。

從產品搭建邏輯，用戶能很快抓住官方媒介的核心作用：

我是誰（樟宜機場的線上門面），我的作用在哪裡（架起與全球旅客溝通的平臺）我為你提供什麼服務？這些服務又分別在哪兒？

在此之下，官網和小程序呈現了除機場服務功能，最重要的四大業態：景觀、餐飲、零售、娛樂體驗。並巧妙地利用框架搭建，讓旅客迅速獲取各個項目、業態的位置。

△ T1-T4航站樓都有些什麼，在這個頁面能快速獲得答案

我想請你簡單設想下，一間機場的自媒體使用場景。通常會來到機場的人會有這三種：外來旅客、轉機旅客（這部分很重要）、本地公民。

其中，最沒有準備的會是轉機旅客。

當他落到新加坡機場，面臨接下來5個小時以上的轉機時，他並不知道眼前的機場會帶給ta什麼樣的體驗。

在他連接到機場免費 WIFI 後，網頁自動跳轉到樟宜機場官網，通過網頁，30秒內就能瞬間知道自己身處哪裡，接下來可以去哪裡，體驗哪些項目來殺時間，甚至還能知道使用什麼工具穿梭到另一個機場遊玩。

△樟宜機場的小程序，是我見過邏輯最清晰的商業空間小程序，它仿佛是一本線上的機場使用指南，完全可以評為商業空間線上平臺搭建的最佳案例深度學習，有機會在其它欄目裡細聊

等待轉機的時間通常是最折磨人的，但樟宜機場卻讓每個人盡力玩好，在這個國家僅僅逗留的幾小時，都能讓外國人感受到新加坡的友好。

始終思考如何突破自我，從各個層面優化旅客體驗，將最簡單的服務做到極致，這也許是它能蟬聯8年最佳機場的核心原因。

小結

人們是否會因為機場而瘋狂想去一座城市/國家呢？

我想，可能就只有新加坡了吧。

目前，樟宜機場還在籌劃T5航站樓，它將是全球最大的機場航站樓之一，面積幾乎等同於前四個航站樓的總和。落成以後，樟宜機場的年客流量預計可能將達到1.5億人次。

當然，我們大部分人也許都沒有機會接觸到這種「超級空間」的運作，但由樟宜機場的案例，我們依然可以找到點類比到商業空間的運營。

任何時刻，營銷和廣告都只是輔料，空間運營的核心，都是需要思考如何把服務做到極致，以此出發，思考空間的功能植入、思考電商之於用戶的作用：不論是過去、今天，還是未來，用戶始終都是空間品牌的「心臟」與「靈魂」。

上個月，新加坡重新開放了部分國家的轉機服務，樟宜機場終於逐步恢復人流。儘管在目前，境外旅遊依然處於停擺狀態，但相信一切都會好起來。我們藉此篇推送，表達對這一天到來的期盼~

圖片來源於品牌官方