吳秋娥今年已經50歲了，但是她從來沒被這個社會「承認」過。甚至嚴格意義來說，「吳秋娥」並不存在。
50年光陰，沒戶口、也「從沒摸過身份證」的她，最大的夢想是能像身邊的小姐妹一樣，每年出門旅遊一次。可她乘不了火車飛機、住不了酒店、甚至買不到手機卡……實名制普遍化的今天，她這樣的「黑戶」不僅在法律上「不被承認」，現實中也幾乎寸步難行。
不過，這一次，她「找對了人」。踏進富陽區行政服務中心大廳的那一刻，她的目光被隨處可見的「最多跑一次」標語吸引，但讓她沒想到的是，數次往返湖南、貴州未能達成的心願，竟會如此順利地實現。
「本來以為我這輩子都見不著老婆的身份證了。」11月20日，當民警將戶口本、身份證、市民卡一併送到富春街道拔山村吳秋娥家中時，夫婦倆百感交集，情不自禁地流下了感激的淚水。
我的前半生，最羨慕別人可以出門旅旅遊
清水江穿鎮而過、「酸湯苗」世代聚居，如今的遠口鎮，是貴州省黔東南州精品旅遊線上一顆璀璨的明珠，距離天柱縣城僅有27公裡車程。1968年，吳秋娥就出生在湘黔邊界的這座千年古鎮上。
上世紀80年代，吳秋娥嫁到了離家15公裡遠的湖南省靖州縣大堡子村。兩地雖然風俗相近，卻隔著崇山峻岭，即便是今日通了公路，也要繞過重重大山，取道西邊的錦屏或東邊的懷化，走兩小時車程。
在這裡，吳秋娥與前夫共同生活了10多年。因為沒戶口，這段婚姻沒有任何手續作證，她甚至記不得嫁過來的準確年份，只記得那時前夫經常和她吵架，婆媳關係也一度處得很僵。1988年兒子降生，小傢伙給全家帶來了歡樂，卻沒能彌合父母之間與日俱增的嫌隙。兒子7歲那年，吳秋娥離開了湖南，來到浙江打工。
在富陽，吳秋娥認識了拔山村村民高小明，兩人真心相愛，湊成了夫妻。高小明知道吳秋娥有過一段婚史，也知道她沒戶口，可他並不介意。再後來，兩人有了一個女兒，三口之家過得也算甜蜜。
可如今，因為沒有戶口，吳秋娥逐漸變得寸步難行。「50多年從來沒有摸過身份證，別說高鐵飛機乘不了，現在就連長途車票都買不到。」吳秋娥說，為辦戶口她每次回家，每次都得一站又一站轉車，有車搭就搭一段，沒車搭就只能乘短途公交，「車站裡面沒身份證就買不到票，得悄悄跟售票員事先講好，到車站外面上（下）車，這樣子就不用身份證。」貴州山多，一來一回，每次都得花費個把月時間。
吳秋娥閒不住，除了農忙時節，她都會去附近的廠裡找份工。「好多工作都要身份證，所以我只能找到私人老闆那裡。後來為了方便，大家發工資都用卡了。我沒身份證，辦不了卡。老闆可憐我，每次都拿現金給我，讓我可以放點錢在身邊。」但每次發了工資，吳秋娥總是第一時間交給丈夫保管。「他有卡，讓他幫我存到銀行裡。」
在富陽生活了30多年，加上為人開朗健談感情豐富，在村裡，吳秋娥已經有了許多熟悉要好的小姐妹。每到冬夏兩季，朋友們都會結伴出去旅遊，可她每次都只能在手機上看著他們發來各種各樣的照片。因為生活越來越不便，吳秋娥也多次找到貴州和湖南的派出所，要求解決戶口問題。可兩地警方都提供不了吳秋娥戶口遷入或者遷出的歷史檔案，戶口辦理問題因此陷入了僵局。前前後後一共跑了5趟，始終沒能夠達成心願，走投無路的她，也曾動過輕生的念頭。
最多跑一次，50年來首次摸到了身份證
好在吳秋娥沒有選擇這條道路，而是向富陽區行政服務中心公安綜合服務窗口的民警反映了這件事。當天正好是副局長徐學平在窗口坐班，了解情況後，他耐心細緻地將吳秋娥的遭遇記錄下來。「群眾反映的困難，能辦的要馬上辦，難辦的要想辦法辦。」他立即召集局裡所有戶籍政策方面的專家，共同研究幫吳秋娥解決「黑戶」問題。
吳秋娥在富陽生活居住了30多年，富陽警方可以直接給她補辦戶口登記嗎？由於吳秋娥的戶口從未遷到過富陽，她與高小明也從未辦理結婚登記，根據《浙江省常住戶口登記規定》以及我省解決無戶口人員的相關規定，富陽警方並不能直接補錄吳秋娥的戶口。
那麼去湖南補辦行不行呢？經富陽警方再三確認，貴州和湖南都查找不到吳秋娥的戶口登記以及遷移檔案。而且經過調查，吳秋娥的前夫已經去世，如今再去湖南補登吳秋娥的戶口，顯然「並不合適」。
留給吳秋娥的選項，只剩下了最後一個：去原籍地貴州省天柱縣公安局遠口鎮派出所申請補登戶口。
考慮到吳秋娥已經為了戶口問題奔波多次都沒有解決，徐學平當場表示：「雖然我們不能直接給你補登戶口，但我們會與貴州、湖南的公安機關溝通，幫你解決戶口問題。請你回去等我們消息。」
「如果吳秋娥的情況屬實，能不能在貴州補錄戶口，能補的話，需要什麼材料，如果需要我們富陽公安配合的話，我們一定全力配合。」富陽警方聯繫了遠口鎮派出所，說明了吳秋娥的情況。
得知情況，貴州警方非常配合，表示可以給吳秋娥補登戶口，但是要吳秋娥本人去貴州，並提供湖南警方出具的吳秋娥無戶口登記證明、吳秋娥在湖南的家庭成員情況、吳秋娥曾在湖南生活的證明以及富陽警方出具的戶口登記情況和生活情況證明。
得到了貴州警方回復後，富陽警方立即與湖南省懷化市靖州苗族侗族自治縣大堡子鎮派出所取得聯繫，說明了情況，並發出協查函，要求湖南警方協助調查吳秋娥戶口登記情況，出具相關證明。兩周後，富陽警方收到了湖南警方的協查材料，同時，富陽警方對吳秋娥在富陽的戶口登記情況和居住情況作了調查，並出具了相應調查材料。
11月中旬，富陽警方專程驅車1500多公裡，歷時15個小時，陪同吳秋娥前往貴州解決戶口問題。輾轉湖南、貴州兩地，終於在吳秋娥出生地找到了村裡過去的老會計。經他證實，吳秋娥的戶口在婚前確實在貴州，後來因為她「已經嫁出去了」「以為那邊會給她登記戶口」，於是在村裡核查戶口時，她的戶口就被註銷了。
根據調查結果，富陽警方陪同吳秋娥來到遠口鎮派出所補登好了戶口，並且申請了戶口遷移。隨後，立即通過網絡將戶口遷移申請發到富陽，再通過網絡將富陽警方出具的準遷證回傳到貴州，當場就辦好了戶口遷移手續。
回到富陽後，富陽警方立即幫吳秋娥辦理了戶口遷入手續，製作好戶口本與身份證，隨後又協調市民卡中心、區人社局等相關部門，幫她一併辦理好了市民卡、補辦了社保手續。
「媽媽，等你身份證辦好了，我帶你出去旅遊。」辦妥了一系列手續，吳秋娥迫不及待地把這份喜悅分享給了在溫州念書的女兒，「對了，還要去銀行辦一張卡。」電話那頭這樣說。
這不是孤例，暖心故事在富陽層出不窮
幫「吳秋娥們」找回消失幾十年的身份，重新取回公民本應享受的合法權益，這在富陽警方「最多跑一次」的故事中，並非孤例。
在常安派出所，民警歷時3個多月，硬是用一次次手語交流、一通通長途電話、一封封發往哈爾濱警方的協查函，為10歲在火車上被父母遺棄、23歲嫁到富陽的32歲聾啞姑娘朱麗娟，解決了補辦戶口的問題，圓了她與丈夫登記結婚、在富陽「安家」的夢。
在場口派出所，民警一次又一次上門，最終通過詢問調查、採集DNA比對，為在場口生活了20多年，與丈夫共同撫養兩個子女的母親張某（化名）解決了沒有戶口的問題。
在靈橋派出所，民警在走訪中發現低保戶趙其根的妻子楊某一直沒有戶口。趙其根不僅要照顧妻子和兩個女兒，還要照顧年紀90多歲高齡的母親。為了確定楊某不是被拐賣婦女，民警來回奔波3000多公裡，在貴州找到了23年前把女兒嫁到富陽、如今已90多歲高齡的楊父。不僅解決了楊某的「黑戶」問題，還幫她辦好了低保。
在城東派出所，民警啟動「容錯免責」機制，與相關部門多次會商，落實解決辦法，並以微信告知辦理流程和所需提供相關材料，現場僅用了1個小時，就為從小出生在異國他鄉、通過網絡申請回國落戶的義大利華僑徐俊傑辦理了心心念念的戶籍登記手續。
這一切都要得益於公安富陽分局始終堅持「以人民為中心」理念，深化「最多跑一次」工作推出的一系列改革舉措。今年5月，富陽分局在全省率先制訂出臺了《關於解決長期無戶口人員登記戶口的工作規範》，其中不僅明確了「黑戶」排查發現途徑，還首次以工作規範形式明確了「報告受理—調查訪問—約訪會商—服務延伸」四步走的流程，為有效解決群眾最為關心、最難實現、最為期待的長期無戶口問題提供制度保障。今年7月初，富陽又在杭州地區率先推出《「最多跑一次」改革容錯免責實施細則》，為擔當者擔當，讓改革者有為。細則明確規定，容錯免責內容適用於分局行政審批、戶籍、出入境、交管、消防等窗口業務辦理環節中所涉及的部門領導、民警和輔警，在「最多跑一次」改革過程中創新擔當、依法依紀開展工作未出現重大過錯，但因缺乏經驗等出現的失誤或未能實現預期目標，可根據其過錯的具體情況，給予從輕、減輕或免於問責的行為。
「人民群眾面對的困難，就是我們最急切要解決的事情。」公安富陽分局相關負責人表示，本著「以人民為中心」的理念，富陽警方將一如既往地深化「最多跑一次」改革，落實矛盾化解「最多跑一地」聯動機制，打造「可複製、可推廣」的新時代升級版「楓橋經驗」，幫助更多的「吳秋娥們」看到希望，「真正還原戶口作為公民權利憑證的本質屬性，讓每一名公民都能享受到平等的權利。」