近日,中國人壽集團成員單位廣發銀行以「機智如你,常伴左右」為主題,對外發布手機銀行6.0年度版本暨涵蓋個人網銀3.0、微信銀行3.0、小程序2.0在內的多渠道服務矩陣。
廣發銀行秉持「以人民為中心」服務宗旨,將抗疫、扶貧、普惠與加快線上化、數位化經營轉型有機結合,危機中覓新機,推動建立以線上渠道為載體、以經營的線上化和線上渠道經營為兩翼、以保銀協同和數據驅動為引擎、以價值創造和高質量發展為目標的「一體、兩翼、雙引擎」線上化、數位化經營轉型新格局。
1.經營「在線」推動數位化經營轉型變革
廣發手機銀行6.0版本進一步承載傳統經營線上化、數位化轉型重任。推出城市服務專區2.0,支持分支機構「線上開店」,快速部署地域性、特色化服務內容;推出客戶經理雲店,支持一線人員快速配置「線上工作室」,強化客戶經理線上化、專業化服務能力;推出在線營銷平臺2.0,活動組織部署全流程線上化,在提高經營質效的同時,讓銷售合規和普惠服務都找到了新抓手;推出分行客群專區,擴展屬地化、差異化經營優勢,有效延伸專業服務覆蓋面。
目前,京津冀、長三角、長江經濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區、東三省等國家重點區域的24家分行實現「線上開店」,金融服務與客戶距離更近,「想您所想」逐步成為現實。
2.保銀協同,挖潛差異化綜合金融優勢
作為中國人壽集團成員單位,廣發銀行以「打造國內首屈一指的保險業金融服務商」為目標,深入落實「重振國壽」戰略,挖潛綜合金融優勢。手機銀行作為連接保險、銀行、客戶的主渠道,推出國壽精選專區,集成集團保險、基金、養老保障等產品,打造集壽險、財險、養老保障、基金、年金服務、電商扶貧等於一體的綜合金融服務專區。
升級推出「國壽聯盟」2.0版本,通過入口整合、產品聚合、視覺融合,打破服務邊界壁壘,實現「一個客戶、一個手機、全集團服務」新模式。
3.數據驅動,「機智」如影隨形
廣發手機銀行持續夯實數位化運營能力建設,部署渠道數據埋點,刻畫線上用戶畫像,通過大數據個性化基礎服務應用「預知」客戶需求,結合專家經驗生成「千人千面」的個性化產品與服務推薦模型;搭建線上「自助問答+智能客服+人工服務」三大梯次服務體系,自助問答、智能客服支持文字語音播報,人工客服可推送精準消息觸達客戶;建成「客戶聲音管理平臺」,多渠道收集客戶聲音,運用大數據、機器學習、語義分析等數位化工具,有針對性地推動服務改進及流程優化。
同時,廣發手機銀行近年來持續構建以「聲音」為載體的新交互服務體系,推出了智能語音搜索,6.0更進一步在輸入、導航、轉帳、播報等方面推出多項創新應用,進一步升級「小智小智」全局智能語音場景化交互體驗,實現多輪語音交互。
圍繞「人智+機智」「 自選+智選」,廣發銀行兼顧客戶個性化自主選擇和數位化智能識別,建立了用戶和產品、服務、活動之間的智能「連接」。
4.內外兼修,構建雙循環服務生態
面對新冠疫情常態化考驗,廣發手機銀行在危機中積極覓新機。
對內延展連接幅面,持續集成C(對私)G(政府)B(對公)等各類服務能力,推出線上中央財政非稅繳費、跨省異地交通罰款繳費、「稅銀通2.0」服務,新推的便民服務專區,支持辦理存款證明開立、電子發票、房貸報稅、醫保電子憑證、電子社保卡、稅費查詢繳納等諸多業務;全方位滿足長者客群需求,推出愛心版手機銀行,提供專屬理財、健康醫養和老年大學等專屬服務,打造優質客戶體驗;持續升級帳戶查詢、轉帳等基礎高頻服務,帳戶交易明細查詢年限延長,轉帳記錄實現收支雙向覆蓋,他行卡轉入體驗更加便捷。新增的大額預約取現、同號換卡原來只能在線下辦的業務,讓客戶足不出戶盡享便利;「掃碼存款」服務,客戶不用帶卡,只要有廣發手機銀行,就可以在網點辦理現金存款業務等。
移動端還推出了防疫專區,協同集團其他成員單位推出「脫貧攻堅」等專項服務,支持「三區三州」等貧困地區商品銷售,把金融央企服務疫情防控、助推脫貧攻堅等任務落到實處。
5.渠道聯動,布局多層次服務矩陣
本次隨手機銀行6.0一併推出的還有個人網上銀行3.0、微信銀行3.0和微信小程序2.0。其中,個人網銀實現了頁面布局UI、重點功能交互、入口引流三大板塊的全面提升。同時強化與手機銀行互動,掃一掃網銀頁面即可通過手機銀行便捷購買產品、參與活動;微信銀行3.0新推服務大廳,聚合對客服務輕應用;理財、保險、基金、存款等欄目全新改版,新推分行專區,支持本地化經營服務;微信小程序2.0,作為輕量級便捷服務窗口,推出理財頻道及各類快捷服務,專屬海報分享功能,對接數位化基礎能力。廣發銀行以手機銀行為主,渠道之間互相導流,各渠道協同的線上渠道矩陣框架業已形成。
目前,廣發銀行線上渠道銷售佔比已超九成,手機銀行、個人網銀服務客戶雙雙接近5000萬戶,手機銀行已成為該行主要對客服務和銷售渠道,為有效服務實體經濟和社會民生,推進高質量發展作出有益探索。
特別報導
以上內容版權均屬廣東新快報社所有（註明其他來源的內容除外），任何媒體、網站或個人未經本報協議授權不得轉載、連結、轉貼或以其他方式複製發布/發表。