近日，關於海底撈排隊爭議的一個視頻引起了消費者熱議。
據一網友在視頻中表示，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用後，前面等餐的桌數就從217桌變為1桌，輕鬆省去了排位時間。
截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數過萬。
對此，網友也是各持己見，有網友認為，這樣的行為侵犯了普通等餐數小時的顧客的權益，但也有網友認為，一個付出時間，一個付出金錢，這也是一種公平。事情到底是怎樣的呢？
海底撈回復無此服務
媒體記者以顧客的身份在淘寶詢問「海底撈官方旗艦店」客服，客服對此表示否認，並表示網絡上的插隊視頻、圖片或屬於惡意剪輯。
上述發布插隊視頻的用戶@YIN也表示，視頻是「假的，惡搞，P圖而已」，並表示，自己有一個旺旺號，視頻中的內容是「自己發給自己的」。
但當加上用戶@YIN視頻中出現的淘寶客服微信號時發現，事實並不如該用戶所說。一位名叫「海底撈人滿加8833279」的人在記者提出要插隊要求後表示：「我們提供黑海會員及密碼給你登錄海底撈APP，然後告知服務員你是黑海會員，黑海會員擁有優先就餐的權益，通常比普通會員排隊快一半以上，但具體優先多少主要看服務員的。」不過，使用黑海會員優先就餐需支付40元。
另外，海底撈APP上也表示，海底撈黑海會員在正常營業門店當前網上取號已滿、普通會員無法取號時，黑海會員可通過海底撈APP、微信公眾號等正常排號，也可以在APP提前２小時聯繫專屬客服、尊享優先安排位置的權益。不過，要成為黑海會員則需在12個月內滿足消費12000個成長值及以上。
記者實測插隊有效
對此，媒體記者進行了實測。當時，現場取號為179號，而在花費40元購買插隊服務後幾分鐘，淘寶店鋪客服人員表示已安排好小桌41號，並讓記者告訴服務員「手機尾號1474，我們預約好的小桌41」即可。由179號變41號，不到15分鐘，測試者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。
值得注意的是，看到消費者在短時間內接連取得兩張號，現場工作人員是有權利把這個號作廢的，「因為正常情況下，你在淘寶上買的有可能是其他人在網上排的號。」但考慮到顧客著急用餐，工作人員一般不會阻止。
記者調查海底撈排號系統發現，海底撈火鍋可在APP上進行排號，分為午、晚、夜三個就餐時段，點擊進入排號界面，選擇就餐店鋪，選擇就餐人數，即可成功排號。而且，用同一個手機號，在同一就餐時段，可同時排四家店的號。
對此，海底撈工作人員表示，現在（系統）確實有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號販子有機可趁，「現在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式（來排號），也打破了現場的平衡。他們也在通過反覆核查，對違規帳號進行處理。不過依舊沒辦法全部制止。
不過，海底撈發布了一份《關於網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，聲明表示：「近期有網絡平臺出現違規售賣海底撈門店等位號碼的情況，經查證此類產品為虛假排號信息，屬於嚴重違規行為，相關產品將無法在門店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失。」同時，海底撈表示，他們已與相關平臺聯繫，並將採取必要法律手段打擊此類行為，維護顧客以及海底撈的合法權益。
「花錢插隊」合法嗎？
四川澳南律師事務所曾林剛律師表示，如果商家此前並未明示「付費插隊」的信息，則不符合法律的規定。按照《消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利」、第十條「消費者享有公平交易的權利」的規定，消費者享有知情權、公平權，而商家並未明確相關信息情況下，採取不對等的方式對待消費者，則侵犯了消費者的知情權和公平權。
具體來看，若屬於第三方平臺的原因造成，且商家不知情，則商家不違反法律規定。但商家為了維護自身形象，應出臺相關規章制度或採取有效措施來遏制這種現象的產生，維護消費者的權益，比如採取現場查驗排隊手機號等。
四川英濟律師事務所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費者權益保護法》方面，如果經營者設置插隊行為或倒號者倒號導致的插隊行為屬實，則構成了對消費者差別對待、服務的事實，侵害了其他消費者合法權益。如果是網絡倒號者倒號導致的插隊行為，倒號者則同時涉嫌違法行為。
不過，從整件事情來看，不止於海底撈，消費者權益的保護上，或是因為法律有漏洞可尋，或是監管方面的不到位，才會衍生出一系列灰色產業鏈。而如何優化之間的關係，則需要時間來不斷磨合。
文章來源：紅星新聞