近日，一則名為《TOTO馬桶突然爆裂》的新聞再次引起了人們對衛浴產品售後服務的關注。新聞稱，李女士出差兩個月，回來發現家裡「水漫金山」，原來是抽水馬桶裂了一個大縫，不僅水費飆升了十倍，連家具也都泡在水裡腐爛發黴。這位李女士於8月份離開家中，當時並無異常。而當小區物業抄水錶時，發現李女士家用水量高達兩百多噸。李女士稱自己的TOTO馬桶是在某建材超市購買的，回家當天，她就找對方要說法。李女士說，建材超市負責人聯繫了TOTO品牌的售後人員上門查看，認定馬桶是安裝上出了問題，才造成爆裂。但李女士認為，她購買至今已使用近四年，如果是安裝上出問題，不可能使用這麼久，應該是材質本身的問題，希望建材超市能協商TOTO為損失負責。
以上這樣的例子，可謂「年年月月花相似」，但是各企業處理的方式就良莠不齊了。常言道，好馬還有失蹄的時候，衛浴產品從生產到運輸再到安裝，出現疏漏或問題向來是難以避免的。即使是TOTO這樣的國際大名牌，也難以為消費者打下絕對的包票。意外在所難免，唯獨優質的服務可以彌補這方面的缺失。如今的商業模式早已經脫離了交易之後「各安天命」的落後模式，更多的消費者要求的是「你要負責到底」。
消費者售後的維權成功率和滿意率往往和企業對售後服務的態度、誠意、力度有著密切關係。隨著資訊時代的來臨，無論是消費者對於信息的傳播手段還是對於消費維權的意識，都有著飛速的升級，可以說，不論是出於企業優秀的品質，主動進步也好，還是迫於市場壓力，被動改進也好，對於服務，只有一個選擇，那就是做好它。有名言道：全方位留心關照，絞盡腦汁不鬆懈，才能稱作服務。近年來，服務已經成為了衛浴行業關注的焦點。如何做好讓消費者滿意的服務，看似「條條大路通羅馬」，卻又是「萬變不離其宗」……
衛浴服務：貴在創意，重在落地
談及衛浴企業對員工、經銷商與消費者的服務，不得不從衛浴企業的服務理念說起。好比流水與源頭，衛浴企業的服務水平和服務理念有著不可分割的關係。衛浴企業的服務理念，好比落實服務的「源頭」。據安華衛浴的市場部經理趙曉芳介紹，安華衛浴的服務方面主要以「感動365」為核心，涵蓋3個環節、6項服務和5項承諾。始終以誠信、公正、奉獻作為企業服務的核心價值觀;杭州東箭貿易有限公司總裁助理仝春彥表示，在服務方面，多年來，東箭都堅持「顧客**、公司第二」的服務理念，力求持續超越客戶需求，以員工滿意為管理著力點，全面打造客戶滿意度;佛山市艾戈戀家貿易有限公司總經理張景超對於企業的服務理念則用八個字高度概括——寧可虧本，不可虧信。他表示，對於消費者的服務，特別是在售後方面，只要在企業能夠接受的範圍之內，都寧可「委曲求全」虧損自身的利益來保證消費者的滿意。
論及服務理念的貫徹落實，各衛浴企業可謂像是寫書法，大體相似，卻風格不一。趙曉芳談及安華衛浴對於服務的具體落實表示，安華衛浴自上而下，從工廠到消費者，主要靠經銷商執行，工廠負責監督終端的執行情況，若出現特殊情況，則由廠家出面協調，做到讓消費者放心和滿意;仝春彥說道，為了更好的落實服務理念，東箭堅持創新思想與科技應用的結合，建立客服回訪制度、配送跟蹤查詢系統、客戶滿意測量機制、內部服務滿意測評機制，使所有的產品質量、品牌聲譽、服務過程都要進行測量評估，持續提升客戶滿意度。
不怕沒創意，就怕不落地。這是衛浴企業對於服務**常擔憂的「心病」。創意固然可遇不可求，但是現今人才眾多，並不是**重要的環節，創新的想法能否落地卻是**重要、**現實的根本問題。如何保證衛浴企業提供消費者良好的服務?還得從事例說起。趙曉芳就給記者講了這樣兩個經典的案例。**個案例：有一位消費者在終端購買了安華衛浴坐便器，但是選用了其他品牌的角閥，使用一段時間後，出現滲水漏水情況，並損毀了家裡的木地板，該消費者認為是安華衛浴質量出現問題，到門店投訴。得知此事，該門店立即派人上門排查問題，發現是角閥出現問題所導致的。**終，作為大品牌的安華衛浴，雖然不是自身原因，但是為了讓消費者感受到感動的365服務，**終還是將責任自攬，賠償了客戶大部分損失，讓消費者非常滿意。
第二個案例：一個購買了安華衛浴坐便器的家庭，家中小孩誤把玩具扔進馬桶，導致堵塞並不斷溢水。當時已經是晚上10點多，該消費者致電當地的門店，導購員立馬與維修工人一同上門處理。經過努力，**後問題得到解決，當時已經到了凌晨1點多。
這兩個案例，**個貴在服務的真誠，即便問題並非直接由企業導致，但是為了客戶的滿意，還是寧願多花一分力氣做好本不屬於本職的工作。所謂服務無極限，讓消費者滿意即是**高的標準。第二個案例重在服務的迅捷，即便是深夜，服務人員也能及時趕到消費者的家中為其排憂解難，這種服務的效率和態度不得不讓消費者為之動容。
所謂服務，向來無小事。而對於消費者對衛浴企業的滿意度，向來也是「愛恨就在一瞬間」。做好細節，往往能讓企業的服務爆發出力挽狂瀾的力量。
服務壁壘知多少