一張國際機票，一頭是用戶體驗，一頭是國際化，中間還有境內外航司、票代之間的多角博弈和攜程旗下多平臺協同，攜程能否擺正天平？
【環球旅訊】5月9日，攜程發了一封致股東的公開信。事實上，公開信前的一些風波，關乎OTA的價值觀與用戶體驗，更關乎航司、代理、OTA這一鏈條上所有玩家的遊戲規則。
作為攜程國際機票業務高級總監，韓宦瑾主要跟航司、票代打交道。在2014年8月加入攜程之前，他曾就職於國際機票電商平臺阿斯蘭，該平臺通過抓取GDS的信息和手工錄入的方式整合國際票價信息，為其他電商平臺提供國際票價的搜索和預訂支持 。
「其實在攜程99%的投訴都能得到滿意的解決，但攜程1%的客戶投訴基數還是很大。我們也在努力進一步設法提升投訴滿意度。」據韓宦瑾介紹，在國際機票的預訂服務上，預訂部門接收到用戶投訴之後，會在1小時給出答覆，「在預訂部門與航司溝通無果的情況下，業務部門也會跟進溝通，去找航司中國區的負責人甚至是航司總部。」
攜程官方近期也對外公布了攜程服務全面升級文件，在機票業務上，攜程承諾全力保障用戶出行，並承諾機票退改籤政策與產品提供方保持一致且不從退改籤中收取任何額外費用，在進行交叉銷售時，也讓用戶擁有完整的知情權。
「這些承諾早在1年前就開始實行，我們也在這次事件上進行了反思和整改。」借著向業界傳達攜程國際機票整改決心的機會，韓宦瑾也向環球旅訊解讀了目前攜程國際機票的發展現狀和未來的發展思路。
「可能有些事情只有行業人士才能理解」
針對攜程官方提出的服務升級，韓宦瑾主動向環球旅訊解釋了其中兩個內容：不收取退改籤額外費用，退改籤規則和產品提供方保持一致。
中國航空運輸協會在《關於開展2017年「民航服務質量規範」專項行動實施意見的通知》中，已經明確了「各企業要嚴格遵守國家價格政策和航空公司票價條件，嚴禁加價銷售、多收退改籤費用，不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費」。
「但是，部分海外航司無論是航司直銷，還是代理人出票，客戶聯繫航司退改都可能產生服務費，這是航司收取的客規以外的額外費用。」韓宦瑾表示。
這其中，部分航司會給予代理人「改籤換開」的權限，這可以減免航司服務費，但部分境外機票供應商會出現「即便代理人有權限辦理，也需要支付航司服務費」。
「可能這件事情只有行業人士能夠理解。」韓宦瑾表示，但在這一次的服務調整中，涉及自營產品無論航司規定的服務費如何，攜程將不再向用戶收取涉及到國際機票退改的任何服務費。
也有行業人士指出，攜程的退改籤政策之所以不承諾與航司官網保持一致，是不希望引發代理商的集體不適，進而影響攜程平臺的產品豐富度和價格優勢，甚至有可能因此帶來虧損。
對此，韓宦瑾稱退改籤規則之所以與產品提供方保持一致，主要有兩層考慮。
一是航司對不同的代理人實施不同的代理規則。「其實現在航司官網也在修改關於退改籤的規則，但是代理商的票和航司的票還是會有不一樣的地方。如果攜程寫明和航司官網保持一致，用戶會上航司官網進行對比，一旦不一樣又會產生投訴。同時航司電商平臺本身是個績效部門，在爭取資源的時候，自身會有一定的政策傾斜。」
二是攜程正在大力發展國際化，在全球各地落地機票分公司，在國際化推進過程中會和當地代理人合作以保證產品的豐富度。「全球範圍內不同國家的代理政策不同，對於退改籤收費的標準也不統一，通常他們會明碼標價給到攜程，攜程能做的，只是把這個政策清楚地展示給用戶。」
國際機票業務下線了多家代理商
既然攜程的訴求是引進當地代理商以豐富產品，那麼必須有一套機制保證產品來源的合法以及平衡航司、代理和用戶多方利益。
韓宦瑾表示，攜程爭取與在當地市場排名前三、運營超過20年、擁有當地豐富的資源的境外代理商合作，並且已建立一套風險機制，首先關注服務風險，「如果代理的票都是從其他地方採過來的，沒有辦法對源頭的產品進行控制，沒有7*24小時專人服務配合，缺乏技術或系統對接實力以及運營實力，那麼攜程就會提高代理商的風險係數，甚至放棄合作。」
同時，在攜程官方定義裡，包括售賣積分兌換票、棄程票甚至信用卡盜刷票、跑路、洗錢等都屬於產品提供方違規行為。目前攜程已經實現24小時無差別監控產品供應商的違規行為。
「但是道高一尺魔高一丈，某些供應商也會鑽攜程系統的漏洞。除了讓機器繼續學習檢測，攜程還會進行人工驗證，比如主動去官網驗證或通過打電話驗證，如果這兩點還不行，我們會要求供應商直接把遠程視頻打開，把所有的操作完整地給我們重現一遍，讓我們確認這張票到底以什麼形式採購。」韓宦瑾強調。
據悉，一旦發現產品提供方違規導致用戶無法出行，攜程會按退一賠三的標準先行賠付用戶，之後再針對代理商進行罰款甚至下架。截至目前攜程國際機票方面已經下線了不少家出現違規行為的代理商。
「不得不說，他們在產品價格上非常有競爭力。同樣的票現在攜程賣5000元，其他平臺可能賣3000元。在下線這些違規行為的代理商後，攜程的產品價格競爭力會有降低，也呼籲監管部門能夠採取更加嚴厲的措施整頓違法票代。」據韓宦瑾透露，高峰時期攜程平臺上有2000家境內外機票代理商，現在規模已經縮小了很多。
根據攜程官方披露的信息，2017年Q4純國際機票（即始發地和目的地都不涉及中國大陸）銷售業務佔比已經達到30%。毋庸置疑，隨著攜程國際化布局的深入，境外代理出票量的比例將會持續走高。理論上來說，基於航司的屬地保護原則，比如從英國始發的票，英國代理商能夠拿到最好的資源。
「攜程作為境外航司的代理商之一，也會儘可能爭取更多的自有資源。但在銷售端，攜程不會做傾向性處理，無論是自營、代理，還是來自航司直連的票，都一視同仁，在保證服務的前提條件下，以價格為導向（不含退改籤費用）向用戶展示。同時，我們也為用戶提供統一的服務標準，比如說，預訂後盡力以最快的速度出票。」韓宦瑾如是說。
連接和展示
高效預訂和服務保證，除了必須有嚴格的代理人管理，解決不同語言和技術框架痛點的高效連接也是攜程必須考慮的事情。
「現在比較火NDC，攜程希望擁抱新事物，但全球各航司的技術實力參差不齊，從語言到系統千差萬別，能不能開展NDC連接，必須就航司的技術實力進行評估。」韓宦瑾表示。
目前，攜程在與境外航司連接，主要通過GDS或直連展開。
以漢莎航空為例，早在2016年12月漢莎航空宣布與攜程展開直連，攜程可以在其多個終端上展示漢莎航空集團在除了中國和香港地區外，始發的航班和相關個性化服務選項，並享受和官網相同的最低價格。而漢莎航空的中國和香港始發航班，則通過國內的GDS中航信完成分銷。
據攜程公布的信息，目前已有效地整合了全球近300家航空公司的超過300萬航線的資源。值得注意的是，目前在對接境外航司和代理上，攜程於2015年收購的Travelfusion開始顯示它的功用。
Travelfusion的直連分銷平臺能夠使全球的旅遊代理、旅遊搜索和移動旅遊服務商通過其API、PC或網際網路預訂引擎技術搜索和預訂這些產品，並提供全球支付和結算解決方案。收購當時，Travelfusion就已經和全球200家廉航、全服航司、鐵路運營商及30多家酒店批發商合作。
在韓宦瑾看來，境外航司的技術實力其實不比國內的高，連接需要有合適方式，目前在國際機票上攜程已經和國內幾大航司合作，通過旗艦店的方式進行運作，「不同的連接方式需要對接航司不同部門，國內用戶預訂國際機票的話，國內航司的產品還是最受歡迎的。」
而在產品的前端展示上，韓宦瑾表示，「不同的產品來自不同的渠道，有不同的價格體系，如果按航司和代理兩種類型來分，我們是在航司的指導下在市場上進行展示銷售的，航司的旗艦店產品和直連產品，應該都是置頂操作」。
「同時，攜程為了豐富產品線會引入不同類型的代理產品，包括包機的產品等在內，有些產品價格雖然低，但是退改籤條件比較嚴格，或是出票時間久，或是只能在飛機起飛前幾天出票。這個時候就存在退改籤及投訴風險。」韓宦瑾認為，「但我們不能武斷地或人為地替用戶選擇，只能將合規產品都放上平臺，告訴用戶你買的是高價但服務好，還是低價但服務有瑕疵的產品。」
而針對代理產品，韓宦瑾認為當務之急是要將合法產品的價格、退改籤條件等，清晰地告知用戶，同時在退改籤流程及響應、解決效率上，要有質的提升，「攜程現在已經用了15萬個文字域模版去解析相關的退改籤規則，從攜程今年的目標看，實現用戶自主操作完成退票率實現80%以上，用戶通過網站自助完成改籤的一次自助率也將達到60%。」
多平臺協同
儘管攜程機票業務從2017下半年開始水逆不斷，但是攜程2017財報顯示，交通票務營收為122億元，同比增長38%。其中，Skyscanner（天巡）以及Trip.com帶來的海外市場的增長功不可沒。
財報顯示，2017年第四季度天巡的直接預訂收入幾乎是2016年同期的2倍，同時得益於天巡的直接預訂，Trip.com的機票預訂量連續五個季度都取得了三位數的增長。韓宦瑾透露，攜程平臺上純國際機票（境外飛境外）訂單主要來自於Trip.com。
這很容易讓人聯想到天巡為Trip.com開了小灶。
「其實我很希望天巡為攜程和Trip.com帶來傾斜，但實際上並沒有，天巡是一家獨立的、有原則的技術公司。在天巡平臺上，Trip.com是一家代理商，必須完全遵循天巡的規則。」韓宦瑾表示，以國際機票為例，要得到在天巡展示的機會，不只是單純考慮價格，更取決於服務滿意度和產品豐富度等方面。
據了解，攜程國際機票產品每周會總結來自天巡的相關排名數據。「有的地區是產品不好被降級了，有的地區是服務不好被降級。被降級之後，只有通過改進產品或服務去爭取排名，重新讓產品露出，否則沒有任何銷售空間。」韓宦瑾說。
韓宦瑾認為，「沒有特權事實上也是好事，Trip.com的增長更多說明了，它作為一個海外OTA，它的產品形式、價格、服務滿足了當地市場的需求。攜程不僅為Trip.com和天巡帶來產品和技術支持，也在愛丁堡建立了首個海外呼叫中心，以支持海外當地運營。」
同時，韓宦瑾透露， 除國際機票售賣外，下一步攜程還會配合航司在增值服務上做更多的開發，比如航司輔助服務產品開發以及配合航司做相關的交叉銷售。
後記
此前環球旅訊在評論攜程搭售風波時，表示攜程成為眾矢之的並不冤，但也希望機票供應鏈條上的各方玩家及監管單位眾神歸位，思考今日之事何以到此境地。
一位要求匿名的機票代理告訴環球旅訊，過去航司、代理、OTA三方關係並不像現在這樣劍拔弩張，票代能賺錢也不會鑽漏洞，「現在遊戲規則變了，航司要提直降代，最近幾大OTA又出臺了更加嚴格的票代政策，不管是國內機票還是國際機票，中小票代也到了不得不轉型的時候了。」
而對於OTA而言，搭售及退改籤風波預計對平臺的機票業務產生後續影響。在攜程2017財報電話會議上，攜程官方預計，由於機票預訂流程調整帶來的不利影響，攜程預計交通票務營收同比與去年持平。
目前來看，雖然攜程已經在國際機票領域佔領了絕對優勢，但不代表攜程不再面臨任何挑戰於自身而言，比如交叉銷售如何不越界至強制搭售，比如大數據怎樣用於精準營銷而非殺熟，等等都是攜程必須正視的問題。
同時，攜程雖通過投資併購構築了在線旅遊半壁江山，但任何疏漏都存在把用戶拱手讓給競爭對手的可能。
一方面，在以中國為始發地或目的地的國際機票業務上，和國內航司一樣，國際航司在切入市場時會高度依賴本土流量渠道，引發本土渠道對國際航司資源的搶佔，比如飛豬就先後與阿提哈德航空、芬蘭航空、北歐航空、阿聯航空、肯亞航空、全日空等多家展開合作，還與漢莎航空開展NDC直連。
另一方面，機票這類相對標準、供應相對集中的產品，幾乎是全球航司發力直銷的底氣，未來在國際機票業務上，攜程是否會面臨「提直降代」也不得不謹慎。
再者，在國際機票市場上，早已有Booking holdings、Expedia等巨頭玩家，還有Hopper這樣新秀型技術公司。截至今年1月，Hopper成為繼Uber、Lyft和Airbnb之後，美國下載量第四大的旅遊相關App，Hopper平臺上連接了300多家航司，去年機票銷售收入達到1500萬美元。
或許這一次，對攜程來說不是最壞的時候，但一定是重新樹立品牌形象最好的機會。在採訪的最後，韓宦瑾告訴環球旅訊，「其實我們做得挺苦的，市場上對我們還是有很多誤解。但作為市場中最領先的平臺，我們也有義務和責任，盡力對每一位消費者做好服務。攜程確實有優點也有缺點，未來希望媒體和業界多多監督。」
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