航班延誤 旅客三大不滿

2020-12-23 民航新聞
　　航空旅客被滯留時常常遭遇航空公司隱瞞實情、態度冷漠、不能轉機退票的難題

　　50餘名川航3U148航班旅客在航班先是延誤後被取消的情況下，滯留首都機場長達14個小時。剛剛發生的這一事件仿佛給剛剛結束的「2001年旅客話民航活動」中反饋的一個信息提供了註腳——該活動評價數據顯示：目前影響我國民航整體服務水平的薄弱環節仍是航班不正常時的服務。

　　通過採訪調查，記者發現，當航班不正常時，旅客最不能接受的有以下三點：　　

■隱瞞實情是對旅客的不尊重

　　一位經常乘飛機的旅客說：航空公司有時把飛機調配原因造成的延誤說成是天氣原因或機械故障，以求得旅客的「理解」，但實際上，這樣做侵害了旅客的知情權和選擇權，是對旅客的不尊重，從根本上破壞了航空公司的信譽。　　

■態度冷漠往往激化矛盾

　　當航班延誤時，航空公司駐機場工作人員的態度對當時的局面就起著至關重要的作用。川航事件的一位當事旅客在與記者通電話時十分氣憤地說：川航駐首都機場的張副站長從始至終言辭冷漠，沒有說一句表示歉意的話，航班延誤耽誤了旅客的寶貴時間，可能還給一些人造成了損失，這種情況下，怎麼他們就連一句「對不起」都說不出口呢?

　　剛剛從歐洲回來的劉先生告訴記者，他乘坐的漢莎航班因天氣原因延誤，導致他不能按時轉乘另一個航班，到達法蘭克福機場後，漢莎的一位空姐帶他去辦理最近一個航班的轉機手續，還一路小跑地替他提取了行李。這樣的「貼心服務」不但最大限度減少了乘客的損失，也使乘客的怨氣和焦急化為感激之情。　　

■轉機退票何其難，都是利益在作怪

　　當3U148的旅客與川航交涉時，川航方面做出決定：1.全部旅客去酒店留宿一晚，第二天再乘坐川航其他的航班離京；2.乘客如不滿此安排也可退票，但不可改籤別的航空公司的航班；3.不退打折機票。對川航上述決定，乘客表示強烈不滿，他們要求航空公司退掉打折票並賠償損失。

　　當航班延誤時，乘客往往遇到轉機難、退票難，業內人士對記者吐露其中奧秘：目前民航市場競爭激烈，航空公司當然不願意因為延誤而把乘客拱手送給別人。

　　法律專家認為，航空公司有責任對滯留旅客妥善安置，但如何安置，《航空法》卻沒有細則。因此，制定明確標準，規範民航服務，使得航空公司和乘客雙方都責、賠有據，已經刻不容緩。

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（《北京青年報》， ）

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