作者 左宇坤
「我要發票的行為是合法合規的，不明白為什麼玉蘭油能從2月27日拖到現在，還在跟我『打太極』。作為一個消費者，我連要個發票都那麼困難。」網友粥粥找Olay(玉蘭油)官方旗艦店的客服補開2018年訂單的發票，2月27日至今仍未有結果。
「3.15」消費者權益日將近，不少消費者反映自己在Olay等品牌的天貓官方旗艦店補開發票難的問題。
「填寫開發票連結後一直無進展」
粥粥是比較早一批要求開發票的消費者，一開始Olay客服回復的是2018年的訂單已超時，無法開具。後來她了解到無論多久之前的訂單自己都有權獲得發票，便再次對客服進行了催促。
「3月4日Olay的自動回復客服給了我開具發票的連結，我反反覆覆從4日填寫到10日，都沒從自己的發票後臺看到Olay的發票。」粥粥回憶道。
商家提供的開發票連結。受訪者供圖
消費者小劉也表示：「我3月1日向Olay官方旗艦店索要2017年至2018年三筆訂單的發票，客服回復很慢，也沒回復什麼有價值的信息。不說可不可以開，也不說什麼時候能開，只是讓我等待。」
3月3日，小劉找到了淘寶(天貓)客服小蜜介入處理。在小蜜處反饋完後再去找Olay客服，但Olay客服讓她登記了一些信息後，依然沒有承諾什麼時候能開出來發票。
消費者找到客服小蜜介入處理。受訪者供圖
3日下午，小劉還接到了淘寶客服詢問事件處理進展的電話，本以為能很快得到結果的她還是沒能如願。3月4日，小劉又去催促Olay客服，客服自動回復了一個連結讓她做登記。小劉又登記了一次，但之後不管她再怎麼問，得到的回覆都是儘快，讓她耐心等待。
「我也不要求一天兩天之內就必須給我開出來，但商家連多久之內能開出來都沒有辦法回答。」小劉表示。
商家無法提供具體的開發票時間。受訪者供圖
在微博上搜索相關問題的反饋也不難發現，「客服已讀不回，總是自動回復」和「填寫開發票連結中的信息卻遲遲沒有進展」是消費者反映的主要問題。
「開發票必須要提供真實姓名和詳細信息？」
「我催促了之後，客服開始要求我提供個人真實姓名、真實地址以及聯繫電話。」粥粥在接受採訪時表示，「雖然我對這方面不太了解，但通過微博科普我知道個人抬頭的發票是不需要填寫這些信息的。在網絡上暴露個人信息也是一件危險的事情，所以我沒有提供給客服。」
消費者蘇蘇也被商家要求提供真實姓名和完整個人資料。不同於粥粥的是，蘇蘇將自己的真實姓名告知了Olay客服，卻依然沒能收到回復。蘇蘇對此並不願多聊，因為聽說了一些信息被洩露的說法，她現在很後怕。
商家要求提供完整的個人信息。受訪者供圖
對於這個讓消費者和商家不停糾結的「是否需要真實姓名才能開發票」問題，中新網致電了12366納稅服務熱線，12366客服人員的回覆是：開個人發票時，只需要填寫「個人」便可開出發票。
「如果商家一直索要真實姓名和詳細信息，消費者是可以拒絕的。提供『個人』兩個字就可以正常進行開具，沒必要必須提供真實姓名才可以開具發票。」 12366客服人員表示。
那麼為什麼商家一直希望消費者提供真實姓名呢？中國國際稅收研究會學術委員、理事汪蔚青告訴中新網：「從稅法角度來說，無論是單位還是個人，誰買的東西，發票就得開給誰。除非購買方不要發票，銷售方可以申報無票收入(也不是不開票就可以不交稅，這是逃稅)。這也是銷售方堅持要實名開票的原因，否則可能自身會面臨稅務局檢查風險。」
「原則上開發票必須實名。當然現在開電子發票，名字是自己輸入的，實名與否開票方管不了。」汪蔚青說。
「想要的發票沒開成，卻收到其他訂單的發票申請」
「我在網上看到有人說可以在『淘寶-阿里發票-申請中發票』處查詢開發票的進度，點進去後卻發現，顯示的訂單並不是我所申請的，而是另一個商品。」 消費者木木說。
木木3月4日向Olay客服申請補開發票，卻在3月8日發現，自己明明申請的是「2019年5月份在Olay官方旗艦店購買的價值119元的Olay防曬霜」，不知道什麼原因，發票申請變成了「2018年8月份購買的價值19元的耳機」。
「多出來」的發票。受訪者供圖
木木諮詢了耳機方面的客服，客服表示並不清楚，並建議她可以和淘寶平臺客服聯繫。木木立即諮詢了淘寶客服，按照要求提交問題後，當天下午淘寶來電話反饋，讓她等Olay的電話處理髮票問題，但截至發稿，Olay方仍未聯繫她。
粥粥在申請補開發票的過程中，也在自己的「申請中發票」處發現多了三張從沒有申請過的發票記錄。她詢問了其中一筆發生於2019年2月的訂單的客服，得到的答覆是「購買產品時都會自動默認申請發票，沒有主動找店家開發票的時候就會出現在『申請中發票』這一欄。」
「多出來」的發票店家客服的解釋。受訪者供圖
「如此看來，我填了這麼多次開票申請，Olay可能仍然沒有給我開發票。」粥粥說。
消協專家：消費者索要發票，經營者必須出具
「消費者索要發票，經營者必須出具。」中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌告訴中新網，《消費者權益保護法》第22條對發票問題有明確規定，經營者提供商品或服務應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具發票等購物憑證或服務單據。
至於商家應該提供紙質發票還是電子發票，邱寶昌認為，商家提供電子發票並不違反法律規定：「《電子商務法》第14條規定，電子商務經營者銷售商品或提供服務應當依法出具紙質發票或者電子發票等購物憑證或服務單據。消費者索要發票等購物憑證或服務單據的，電子發票與紙質發票具有同等效力。」
資料圖：電子發票。富田 攝
平臺回應：已協調商家配合處置
對於近期消費者集中要求平臺Olay等品牌商家開具訂單發票單情況，天貓平臺向中新網表示，已有所關注，督促賣家依法誠信納稅、開票，並為商家協調天貓發票平臺等工具，幫助提升開發票效率。
據平臺介紹，消費者在交易未完結前申請發票，商家需在交易成功後的10天內完成開票：完成電子發票線上回傳或寄出紙質發票，併線上填寫發票信息及發貨單號。商家寄出發票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準。
「消費者在交易成功之後，通過天貓『申請開票』流程提出發票申請，則商家需在申請之日後的10天內完成電子發票線上回傳或寄出紙質發票，併線上填寫發票信息及發貨單號。商家寄出發票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準。」
「但由於消費者數量較多，且部分消費者希望開具紙質發票等要求，導致商家開發票速度無法滿足消費者期待。」天貓方面表示，」平臺在接到消費者投訴後，均積極響應跟進，協調商家配合處置，保障消費者權益。希望消費者給予理解和支持。」(完)
編輯：王蜀周秦