導讀
近年來，國內物業管理行業正處於風口之上，資本、技術持續賦能，行業變革加速。面對競爭的白炙化，越來越多的物業服務企業開始升級自身業務，通過收併購、跨界整合等手段不斷向綜合性服務企業轉型，謀求更大發展。他山之石，可以攻玉。中國指數研究院推出微信專題系列，詳細介紹法國、北美、日本等主要國家和地區的代表性物業服務企業管理模式和寶貴經驗，為國內物業服務的轉型升級提供借鑑，拓寬企業創新發展路徑。
永旺永樂株式會社（以下簡稱「永旺永樂」）成立於1972年11月，以工程、保潔、保安為主營，對所有客戶的非核心業務提供「菜單式」服務，是永旺集團旗下全資子公司服務事業中的骨幹企業，日本第一家進入海外市場的物業服務企業。2000年2月，公司在大阪證券交易所市場第一部及東京證券交易所市場第一部上市。2007年，公司進駐中國市場，先後在北京、天津、武漢等地成立物業管理分公司。2012年至今，業務延伸至馬來西亞及越南等國，拓寬亞洲市場。
圖：永旺永樂歷史沿革
1
營業收入穩定增長
營收規模近兩百億人民幣
得益於永旺集團亞洲事業的擴展，永旺永樂規模經濟效益不斷彰顯，推動營業收入連年增長。2019財年，永旺永樂實現營業收入187.63億元，淨利潤達3.97億元，2014-2019財年，永旺永樂營業收入保持穩健增長態勢，營業收入複合增速分別為3.32%，此外，根據永旺永樂官方披露，預計2020財年營業收入達到195.11億元，淨利潤將達6.69億元，公司業績又將迎來新突破。
圖：2014-2020財年永旺永樂營業收入、淨利潤及預測
註：永旺永樂調整了2018和2019財年經營數據。另永旺永樂相關數據披露以日元計算，此處按照1日元=0.06194人民幣，相關數據均按此匯率進行換算。
02
「基礎+增值」雙輪驅動
業務多元化發展
清潔服務、設備管理及安全服務是永旺永樂基礎物業服務的主要構成，永旺永樂將清潔服務中的80%-90%業務進行外包，並將安全服務外包給其子公司Aeon DelightSecurity，同時堅持引入智能工作設備，提高工作效率及標準化流程，進而推動營業收入的持續向好。2019財年，永旺永樂基礎物業服務營業收入98.51億元，同比增長54.89%，佔比達52.50%；其中，清潔服務是主要收入來源達34.25億元，貢獻率為19.20%，設備管理服務為18.61%，安全服務為14.69%。
圖：永旺永樂2019財年各業務營業收入佔比
增值服務收入是企業的主要收入支柱，永旺永樂承接採購服務、施工作業等外包業務，促進企業多元化收入的增長。2019財年，永旺永樂的增值服務收入89.55億元，佔比達47.50%，其中，採購服務為16.84%，施工作業為13.69%，自動售貨機服務為10.55%。
3
積極布局亞洲市場
中國市場是主要發力點
作為率先布局中國及東南亞的日本物企，永旺永樂根據所在國的文化、商業習慣、法律規定和當地實情，提供紮根當地的「日本品質」，加大力度推進符合各國市場特點的日式服務，從而打造在亞洲具有絕對優勢的企業品牌。目前，永旺永樂分別在中國、越南、馬來西亞進行深耕，搶佔市場份額，並計劃進一步向泰國、印度尼西亞等國家進行拓展。
圖：2014-2018財年永旺永樂中國及東南亞地區營業收入及利潤率
2018財年，永旺永樂來自中國及東南亞地區的營業收入為7.99億元，2014-2018財年年均複合增速32.40%，其中，中國營業收入佔比約為67%，馬來西亞、越南營業收入佔比約為33%，由此可見，中國市場是企業在亞洲區域的主要發力點。
一方面，永旺永樂緊跟中國社區商業發展趨勢，充分利用市場需求投放精準服務。首先，2007年，永旺永樂進入中國市場，並首選北京、天津等城市，從2014年開始逐漸進入較發達二線城市，加快市場拓展節奏；其次，以「源自日本，成於中國」的服務理念，引入日本理念文化，推出差異化服務；再次，建立信息共享機制，即將已發生的事故及問題及時與全國各地的分支機構之間做到信息共享，形成完善的支持保障體系；最後，引入FMS綜合服務管理模式及能源節約管理模式，降低運營成本，提升服務質量。2018年10月通過股權追加，將永旺永樂（江蘇）物業服務有限公司和武漢小竹物業管理有限公司完全收購，中國事業邁向下一個階段。
圖：永旺永樂中國區域服務方針
另一方面，在東南亞地區，永旺永樂在馬來西亞除了商業設施的清掃以及材料的提供以外，同時提供設施管理、維修檢查等工作；在越南，永旺永樂通過加強銷售系統，逐步擴大服務版圖；2018年12月，在印度尼西亞取得清掃公司PT Sinar Jernih Sarana（簡稱「SJS社」）90%的股份。未來，永旺永樂將積極分配管理資源，進一步實現在中國和東協國家的規模化擴張。
通過對永旺永樂發展歷程的梳理，可以發現，注重品質服務、推行業務多元化、積極開拓國外市場、戰略性併購等是其成功的重要因素，這對國內物業服務企業也有一定的借鑑意義。
第一，堅守服務品質，並因地制宜地開展客戶服務。發展伊始，永旺永樂就將品質放在首位，在進入不同市場後，永旺永樂會根據當地的文化、商業習慣、法律規定和當地實情，提供紮根當地的「日本品質」，從而打造絕對優勢的企業品牌。
第二，延伸服務鏈條，擴大服務半徑。永旺永樂實行「基礎+增值」雙輪驅動發展模式，不僅保證基礎物業服務發展，還結合自身優勢資源，積極開展諸如採購服務、施工作業、自動販賣機服務和支持服務等增值服務。通過豐富的產品類型，增加物業服務附加值，拓寬營利空間，增強企業市場競爭力。
總結
總體來看，永旺永樂感知客戶需求，秉持「服務見於每一細節」服務理念，為客戶提供精細化服務，培育高粘性客戶。對於國內的物業服務企業來說，可以通過梳理自身優勢資源，明確市場定位，打造差異化產品，塑造企業獨具特色的行業競爭力，提高客戶忠誠度，增加產品及服務附加值，擴大利潤空間。