定座 旅客在定妥座位後，憑該定妥座位的客票乘機。不定期客票須定妥座位後方能使用。已經定座的旅客須在定座時約定的時限內購買客票。如未在約定的時限內購票，所定座位將會被取消。
定座
旅客在定妥座位後，憑該定妥座位的客票乘機。不定期客票須定妥座位後方能使用。已經定座的旅客須在定座時約定的時限內購買客票。如未在約定的時限內購票，所定座位將會被取消。
購票
旅客購買機票時須出示本人有效旅行證件（包括但不限於身份證、護照、籤證等）。旅客購票時需填寫《旅客購票單》。患病的旅客購票，須持有東航認可的醫療單位出具的適於乘機的證明。有關患病旅客適合乘機的詳情可參見《運輸條件》。
客票
客票是東航與旅客之間航空運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據。客票包括紙質客票和電子客票。客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。客票不得轉讓和塗改，否則客票無效，票款不退。客票的有效期自旅客開始旅行之日起一年內運輸有效。
如果客票全部未使用，則從客票填開之日起一年內運輸有效。特種票價的客票有效期，按該客票適用票價的有效期計算。客票須按照客票所載明的航程，從出發地點開始按順序使用。
電子客票
旅客可以到東航直屬售票處,東航銷售代理商和登錄東航電子客票網站購買電子票。旅客在購買電子客票時須提供將會在機場辦
理登機手續時使用的有效旅行證件。《航空運輸電子客票行程單》僅作為旅客購買電子客票的報銷憑證，不作為機場辦理乘機手
續和安全檢查的必要憑證。
兒童票、嬰兒票
已滿兩周歲、未滿十二周歲的兒童須購買兒童票。未滿兩周歲的嬰兒須購買嬰兒票，不單獨佔用座位；如需要單獨佔用座位時，購買兒童票。具體票價請向售票人員諮詢。每名成人只能攜帶兩名不超過十二周歲的旅客（包括兒童和嬰兒），旅客攜帶嬰兒超過一名的，另一名嬰兒須購買兒童票。
客票遺失
旅客如遺失東航客票，可在該遺失客票的有效期內，持本人有效身份證件及遺失客票出票人聯的複印件或傳真件，前往東航直屬售票處辦理客票遺失登記手續。東航核實情況後，對符合補開條件的客票，於航班起飛前1個工作日內給予補開新票，並收取補
開手續費。補開的客票不得退票、不得變更、不得籤轉。旅客也可在遺失客票有效期滿90天以後（遺失客票若含外航航段，則在
客票有效期滿150天以後），根據退票適用條件辦理退票手續，東航將收取相應的退票手續費。遺失客票被冒用、冒退，東航將
不承擔責任。
退票
旅客在客票的有效期內沒有完成部分或全部航段，可以提出退票申請。如客票上已註明「不得退票」、「NON-REF」或「NON-
REFUND」，該客票不得退票。旅客退票須持本人有效旅行證件及客票（如適用）至原購票地點辦理退票手續。旅客自願退票時，
東航按客票的票價及其適用條件收取退票手續費。因旅客原因在航班的經停地終止旅行，該航班未使用航段的票款不予退還。
因東航原因旅客不能按原定航班或原定艙位成行，旅客可選擇退票，東航免收退票手續費。旅客辦理乘機手續後，因證件不符未
能乘機或因違反政府、承運人相關規定被拒絕乘機等原因而要求退票，按自願退票的規定辦理，東航將收取退票手續費。正常情
況下10天完成退票。
超售
按照國際航空運輸行業通行的做法，東航可能在某些航班上進行適當的超售。在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定航班成行。對不能按原定航班成行的旅客，東航會為旅客安排最早可利用的航班成行，並根據旅客旅行的具體航線及被延誤時間酌情採取不同的補償措施。
籤轉
根據客票適用條件，東航可為本公司承運的旅客及持東航票證的旅客辦理航班籤轉手續，但客票籤轉僅限於與東航有結算協議的承運航空公司之間進行。旅客所持東航客票或含東航航段的非東航客票，因自身原因要求更改航段原定承運人，如客票上已註明「不得籤轉」、「NON-END」或「NON-ENDORSABLE」，該客票不得籤轉；如未註明上述字樣，在徵得東航同意後，可以辦理籤轉
手續。
因東航原因，造成旅客不能按原定航班旅行，如旅客選擇籤轉至其他承運人，東航將根據其他承運人的航班座位使用情況，辦理籤轉手續。
乘機
為保證航班準點，東航國際航班將在起飛前2小時開始辦理乘機手續，起飛前45分鐘停止辦理；國內航班將在起飛前90分鐘開始辦理乘機手續，起飛前30分鐘停止辦理（在上海虹橋機場，起飛前45分鐘停止辦理）。為避免誤機，旅客須在上述時限內到達機場櫃檯辦理乘機手續。差異化服務東航有權根據旅客的需求提供差異化服務。
自願變更行程
旅客如因自身原因未使用已經定妥的座位或未能按原定航班旅行，其所定的續程或回程航班座位將被取消，如需繼續旅行，須重新定座。
非託運行李
每位旅客只限攜帶一件非託運行李，其重量以5公斤為限，體積均不得超過20x40x55釐米。
託運行李
託運行李每件不能超過32公斤，體積不能超過40x60x100釐米。
免費行李額
國內運輸，旅客的免費行李額（包括託運行李和非託運行李）：頭等艙旅客為40公斤，公務艙旅客為30公斤，經濟艙旅客為20公斤。按成人票價10%付費的嬰兒，無免費行李額。
適用計重免費行李額的國際、地區運輸，旅客的免費行李額（包括託運行李和非託運行李）：頭等艙旅客為40公斤，公務艙旅客為30公斤，經濟艙旅客為20公斤，按成人票價10%付費的嬰兒為10公斤。
適用計件免費行李額的國際運輸，頭等艙旅客、公務艙旅客可以免費託運兩件行李，每件行李的重量限額為32公斤，每件行李的三邊之和不得超過158釐米。經濟艙旅客中國—美國航線、中國－加拿大航線可以免費託運兩件行李，每件行李的重量限額為
23公斤；
每件行李的三邊之和不得超過158釐米，且兩件行李的三邊之總和不得超過273釐米。按成人票價10%付費的嬰兒可免費交運一件行李，但三邊之和不得超過115釐米，另外還可免費交運全摺疊或輕便嬰兒手推車一輛。
不得隨身攜帶或者託運的物品
槍枝、軍用或警用器械（含主要零部件）；爆炸物品；管制刀具；易燃、易爆物品；毒害品；腐蝕性物品；放射性物品；其他危害飛行安全的物品，如可能干擾飛機上各種儀表正常工作的強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品等；國家法律法規規定的其他禁止攜帶、運輸的物品。
不得在託運行李內夾帶的物品
重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、流通票證、貴重物品、易碎易腐物品，以及其它需要專人照管的物品，不得加入行李內託運。東航對託運行李內夾帶上述物品的遺失或損壞按一般託運行李承擔賠償責任。
行李包裝
託運行李必須包裝完善、鎖扣完好、綑紮牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。對包裝不符合要求的行李，東航可拒絕收運。
行李賠償
旅客的託運行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額按相關法律法規辦理。
航班延誤時的責任
由於機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班延誤或取消，東航將向旅客提供航班動態信息、安排餐食或住宿等服務。由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班延誤或取消，東航可向旅客提供航班動態信息，協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
賠償免責
旅客如同意接受東航按規定給予的賠償或補償，即免除東航責任。
賠償責任
東航對每名旅客身體傷害的最高賠償限額，按相關的法律辦理。