圖片來源@視覺中國
文 | 聞旅
沒有誰是一座孤島，當風暴來臨，唯有互助方能共生。
2020新冠肺炎疫情，給全球旅遊業帶來百年不遇的劇烈衝擊——多國航司瀕臨破產、郵輪巨頭股價暴跌、酒店集團大舉裁員......儘管業界的輿論焦點多集中在頭部玩家，但事實上，無數處於媒體聚光燈之外的旅遊人，同樣經受著前所未有的壓力與煎熬。
以深耕歐洲的華人旅遊業者為例，作為中國遊客選擇的第二大目的地區域，這個區域的旅遊業者對此次疫情有著更深的體悟。從國內疫情爆發到歐洲成為新的疫中，他們都經歷了什麼？在此期間，各自歷經了怎樣的調整？置身力度不一的防控舉措，各國間旅遊業的回暖周期又將有怎樣的差異？
01 退改、堅守與援助接力的上半場
由於今年春節來得較早，加之近年歐洲旅遊熱度的持續高走，歐洲華人旅業提前便進入豐收期的備戰。據了解，不止於春節黃金周，眾多地接社五一假期的訂單量都呈快增態勢，部分訂單甚至都已經排到了暑期。但從武漢封城到全國性旅遊禁令開始，各地旅行社就快速陷入訂單「退改」的浪潮。
按流程，首先是國內組團社開始取消酒店訂單，接下來是地接社開始退酒店、退餐、退車，以及告知導遊、出售機票的旅行社開始退票。儘管各旅遊業者極盡努力，但並非所有退款都能一帆風順——航司有相應退票政策比較好處理，但按預定條款，很多酒店和門票會依此拒絕退款，這造成期間的交涉協商異常周折。
以奧地利維也納的JUFA酒店為例，神遊歐洲董事長李迅回憶到，疫情之前這家酒店便預收了全額房款，但當疫情爆發後公司去申請退款時，對方以合同為由拒絕。後來經過了約十天的溝通，酒店方面才決定退給其50%的房款。而這在大「退」潮中已屬幸運。如瑞士華人旅遊聯合會會長、瑞士浩豐國際旅行社總經理李藝紅所言，在很多酒店/航司的退款還沒到位時，旅行社已經將客人的退款先行支付，大災大疫面前，旅遊人應該有份擔當。
與此同時，在疫情爆發伊始，歐洲各國對中國的防控政策鬆緊不一，以致部分已成行客戶的回國問題，處理起來同樣耗時。
義大利米蘭華人旅遊業者程亮談到，自1月一對武漢夫婦在意旅遊期間因身體出狀況被檢測出新冠陽性後，義大利政府隨即宣布暫停中意之間的直飛航班，這給他們短時間內增加了巨大的工作量。「我們同時要協助聯繫使領館，往返多次聯繫當地省督府和警察局，諮詢客人籤證逾期如何處理，是否可以續籤，包括協助客戶從巴黎、法蘭克福和慕尼黑轉機。」
訂單退改只是一方面，在武漢疫情爆發之初，其他國家/地區華語客群的赴歐旅行並未受明顯影響，儘管這讓旅遊人的業務得以維繫，但同樣也給他們帶來了巨大的心理壓力。
捷克旅遊聯合會會長李寶成談到，當時他為幾個事先定製的團隊異常糾結。如果接，可能會被感染；如果拒絕，又有違職業操守。李寶成曾與客人屢次溝通希望勸退，但其表示假期難得，還是希望完成這次旅遊。經過激烈的思想鬥爭，李寶成還是滿足了其心願，儘管圓滿完成接待後想起來會後怕，但還是有一種莫名的成就感。「畢竟沒有讓客人感到失望，這也是一個職業導遊的真正價值所在。」
波蘭琥珀之路旅行社負責人劉倩茜介紹，其最後接待一個團是2月3號～8號，為了來參加華沙照明展，由於主辦方沒有取消，儘管其與國內旅行社多次勸阻，仍有部分客人堅持來參展。為此，公司制定了多項針對性舉措。旅行社方面，核對客人最近14天的活動軌跡，和客人商量所有的餐都是盒飯，沒有堂食，提醒客人給司機導遊也準備口罩、酒精（消毒液）；而本著遵守承諾的原則，導遊也堅持帶了團。在贏得客人理解和尊重的同時，確保了地方疫情防控的安全。
「很多人不理解為什麼還要接團？這不關乎錢，其實我們也害怕，但如果不接，客人還是會自己來，那時我們掌握不了他們的行蹤，酒店/餐廳也沒法判斷客人是遊客（參展商），這樣對波蘭更加危險。所以既然客人堅持要來，我們只能儘量做好準備；而原本2月10-15號還有一個展會團，但在我們耐心勸導下，出發前三天客人還是表示理解並同意取消，團款也分文不差的退給了他們。」
旅遊業務之外，為支援國內抗疫，作為海外華僑華人旅遊業者，這個群體在物資捐助、運輸協調等方面有多重優勢，由此，一場與時間賽跑的救援接力高效而快速地展開了。
首先是協助已經到達歐洲的旅行團採購口罩，然後是捐款捐物支援祖國抗疫。彼時，每個飛往中國的航班，都帶著大量救援物資回國。能夠直航的各家中國航空公司，也都儘可能裝載各華人社團捐助的物資或者回國人員攜帶的超額行李。
李迅介紹，其曾在布拉格機場協助託運了20000件防護服，組織此次救援的公司，就屬於在斯洛伐克的一位華人90後；常年居住在挪威的北歐皇家國際旅行社張本信，其個人出資、以挪威旅遊協會名義，捐贈了約30萬人民幣的醫護物資給國內多個省市地區醫院；由全法華人旅行社協會會長石恆餘、執行會長王承延操作的捐款，儘管協會幾乎所有成員此前都已參與過捐贈，但之後仍義無反顧地加入到捐款行列，且多位捐贈者不願留名；
「沒有國哪有家？畢竟誰也不是一座孤島，在這個特殊時刻，只有大家互幫互助控制住疫情，才能更快的恢復、迎回客人。」談及初衷，上述觀點匯成了業者的共同心聲。
02 轉型、修煉與守候曙光的下半場
伴隨向國內捐款捐物的行動接近尾聲，歐洲疫情開始悄然擴散，並以迅雷不及掩耳之勢席捲整個歐羅巴。幸運的是，與起初歐洲人對新冠病毒的滿不在乎不同，歐洲華僑華人尤其是旅遊人在疫情問題上很敏感，所以較少出現感染。「畢竟連續一個月的中國疫情的即時播報，給所有人打了一劑預防針，除了戴口罩、不扎堆聚集做好自我防護，也囤積些食物準備在家長期自我隔離。」
而如今，當各國封城後所有人都宅在家中，這群旅遊人從曾經的整日奔波忙碌到無處可去，從廢寢忘食到無事可做，擺在面前的是嚴峻的生存困境，如同石恆餘談到，目前協會在法國境內有五十餘家旅行社加盟，主要經營華人來歐洲的旅遊、會展、學習、交流等各種業務，也有部分旅行社主營法國人出境遊。近年來，華人旅行社備受黃馬甲風暴和法國罷工風潮困擾，這次疫情的出現更是讓其雪上加霜。
這種情況下，究竟該困守還是突圍？是每個業者都需面對的現實考驗。
斯洛維尼亞的佳格公司公司董事長李嘯談到，當前的疫情給旅遊業造成的困局可能會造成公司四到六個月的「顆粒無收」，在這個大環境下，所有的忍耐與壓縮都會獲得所有員工的同情與支持，但最艱難的時刻往往是發生在疫情過後恢復生產的那段時間。
由於帳期問題使旅行社在運作方面會出現資金鍊的斷層，不論組團社還是地接社，這一階段能夠扛過去的才是真正扛過去。因此，李嘯對公司進行了大刀闊斧的改革，把員工變成合伙人，讓每個員工同公司休戚與共。這一策略也為西班牙巴塞隆納任陽等旅遊業者所認同接納。
李藝紅則介紹，對於短期內的瑞士旅遊她並不看好，而原打算做歐洲本地生意的計劃（如去摩洛哥等地進行旅遊考察），隨著歐洲疫情的蔓延都成為泡影，不少業者轉行賣起了口罩/消毒液，也有原本作為副業的代購變成了主業。儘管李藝紅目前也轉做些紅酒生意，但旅遊業不景氣，這只能是聊勝於無；匈牙利華語導遊協會秘書長朱瑾女士談到，受疫情影響，目前部分導遊開始轉行謀生，離開了導遊協會，但是更多的人還是選擇留下來觀望。
而在低沉情緒瀰漫之際，在不少業者看來，形勢的發展或許並沒有想像中那麼悲觀。
奧地利美達有限公司董事長、維也納「A&M」水晶店老闆張成談到，儘管旗下水晶店已經暫時關門歇業，公司員工都已經各自回家，由於奧地利政府的政策，所以每一個在家的員工都不會生活的太艱難，對於疫情防控的預估，他認為再過兩個月就可以看見頭了，因此對未來充滿信心。
李寶成的妻子趙冰冰則表示，在家隔離期間，也是陪伴家人的機會，因為這行經常在外，很少能和家人這麼長時間朝夕相處。「之後的打算，肯定是繼續堅守這行了，旅遊是詩和遠方的田野，只要這行還存在，還有人需要，我們都要有信心。」
從目前歐洲疫情的蔓延發展看，疫情首先是登陸義大利，蔓延到傳統的「西歐」去，然後再往「東歐」擴展蔓延，對比之下，不同國家旅遊業的復甦周期似乎將出現明顯分化。
李迅樂觀的看到，由於東歐國家的體制仍舊殘留著許多蘇聯時期的習慣，很多人在下意識裡還是非常聽政府的話的，加之政府的重視，東歐國家的防控力度和效果遠比西歐國家強。「時至今日，東歐疫情的確診病例遠不及西歐，因此，非常有可能東歐地區的疫情會比西歐地區相對較早結束。」
在業者看來，歐洲旅遊業的復甦還要取決於幾個關鍵性的條件：首先還是疫情結束，然後是航班恢復，接下來是籤證的恢復，這才是中國人重新走向世界的必備條件。「歐洲各國政府的管控能力差異很大，不論是英國「全民免疫」的最終奏效。還是中國式的嚴防死守取得成果，都需要時間，真的不希望那是在十幾個月以後。而現在，我們也只能抱團互助，靜候黎明的曙光。」