市旅遊局發布第三季度旅遊投訴情況 旅行社服務質量成投訴重點

2020-12-18 東莞時間網

今年第三季度，東莞市旅遊局共收到各類旅遊諮詢電話366起，共受理有效旅遊投訴32宗，理賠金額共16679元，辦結32宗，結案率100%。從被投訴對象來看，針對旅行社服務質量的投訴仍是重點。這是東莞市旅遊局官方網站日前公布的《東莞市2018年第三季度旅遊投訴情況》的要點。

旅行社服務質量是投訴重點

從被投訴對象來看，針對旅行社服務質量的投訴仍是重點。2018年第三季度，旅遊局共接到對旅行社的投訴17宗；對A級景區的投訴11宗；對星級酒店的投訴3宗；舉報涉嫌非法經營旅遊業務1宗。從旅遊三大市場投訴情況看，出境遊的投訴7宗，佔旅遊投訴總數的41.17%；國內遊投訴10宗；入境旅遊投訴0宗。

遊客對旅行社投訴的主要問題，一是因天氣原因需取消旅行團導致退團的情況，要求旅行社辦理退團退費時出現扣費糾紛；二是在行程中旅行社降低服務質量等級標準；三是變更旅遊行程增加另行付費旅遊項目及購物等問題。其中，需取消旅行團導致退團扣費的5宗；降低服務質量等級標準的4宗；變更旅遊行程增加另行付費旅遊項目及購物的3宗。

未發現重大旅遊投訴案件

《東莞市2018年第三季度旅遊投訴情況》顯示，第三季度旅遊投訴數量環比有所減少，有效投訴件數減少了7宗，並沒有發現重大旅遊投訴案件。第三季度旅行社對A級旅遊景區（景點）的投訴比例環比減少，主要投訴A級旅遊景區（景點）的遊樂設施及指示標識不夠完善，員工服務素質有待提升。對旅行社的投訴比例也有所下降，但仍為主要的投訴對象。

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旅遊增加自費項目是否違規？

市民陶某於8月12日參加東莞市某旅行社組織的呼倫貝爾旅遊線路。線路為零自費零購物的旅遊團隊。在此過程當中，陶某認為該旅遊團是零自費零購物性質，地陪導遊卻在旅途中增加自費旅遊項目及購物行為。旅行社違反了旅遊合同中純玩團的約定，屬於違規行為。因此，陶某向市旅遊局投訴。

根據《旅遊法》第三十五條的規定，「旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。但是，經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。發生違反前兩款規定情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用」的規定。明確了旅行社及地陪人員在特殊情況下可增加另行付費旅遊項目與購物的條件，同時也是旅遊者自願提出希望增加自行付費項目，並在不影響其他旅遊者行程安排基礎上而安排的。從旅行社、導遊的操作來看，其行為並未構成違法違規。

為此，根據調查情況，旅遊局將相關情況向陶某作了詳細解釋，但陶某仍表示不滿意旅行社的操作方式，要求旅行社對此作出賠償。經旅遊局調解，旅行社作出讓步，退還增加自費項目的費用，雙方並籤署《和解協議書》，該旅遊投訴案件得到及時和解處理。（記者 董珊伶）

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