12月28日,多點Dmall零售聯合雲MiniOS賦能物美便利店一體化創新實踐,納入「2020年CCFA連鎖便利店數位化創新案例」。中國連鎖經營協會(CCFA)常務副秘書長王洪濤在便利店大會上對多點模式予以肯定,他表示:「便利店數位化有兩條路可以選擇,一是頭部企業投入之後管理能力溢出賦能行業,多點是典型案例。二是通過系統大家建立一個聯盟或者合作關係,這有可能是未來一條重要道路。」
據悉,CCFA《便利店》雜誌將選登優秀的連鎖便利店數位化創新案例,供行業學習和參考,以下為多點Dmall賦能物美便利店數位化升級案例分享。
物美便利店由原物美便利超市與鄰家便利店整合而成,為加快業務和系統融合,提升線上線下一體化運營效率,物美便利店通過切換多點MiniOS,即使在便利店受到疫情影響情況下,門店運營效率、業績以及顧客滿意度也在持續提升。截至2020年4月底,物美便利店近500家門店完成系統切換,業績增長顯著,特別是線上業務,日均單量翻了4.6倍,線上銷售額佔比從3.6%增長至12.9%。
一、數位化轉型痛點
物美便利店是物美集團響應政府號召並在市區政府的支持下,在點對點整合原鄰家便利店基礎上,快速成長起來的惠民生便利品牌。與傳統物美便利超市比,增加了三明治、飯糰、便當、沙拉、中式快餐、炸點、滷煮等鮮食產品,另外還有進口藥妝、進口食品等。合併初期,如何將兩個體系儘早整合融合併全面提升線上線下運營效率,是物美便利店面臨的最大挑戰,具體痛點列舉如下:
一是信息系統分離,數據難打通,管理難融合。 兩個品牌門店合併前各自使用原有系統,合併初始,信息系統各自分離,數據無法打通,造成了無法對經營、運營數據進行有效分析的問題,管理不統一,成本高且效率低。二是鮮食區鮮度管理難,點單結帳慢。 鮮食區由於需要現場加工、保質期短的產品特點,時常出現保質期內未銷售出去而浪費的情況,直接拉高成本。另外,鮮食區商品零散,組合多種多樣,門店人員逐一掃碼結算,效率低下且顧客等待結帳時間長,影響體驗。三是商品庫存低,易售罄。 受到門店面積、貨架數量、商品數量以及運營成本的限制,便利店門店庫存量低,經常出現熱銷商品售罄、滯銷商品作廢的情況。四是線上線下分離,線上訂單有限。 項目實施前,物美便利店線上日均單量處於1500左右,且線上線下渠道分離,數據分散,無法實時準確看到線上線下整體大盤情況,運營效率受限。
二、數位化升級過程及投入
針對上述痛點,物美便利店與多點成立項目組,結合對門店業務、運營的深入調研,開發了一套全鏈條、線上線下一體化的系統,在門店FF區場景化、供應鏈可視化及線上數位化運營方面,對商家的系統進行了重點部署及部分業務代運營支持。項目開始之初,指定各個板塊負責人,專人專崗,責任到人。按照項目管理的方法論充分進行門店業務場景和特點進行調研,藍圖設計,及門店分波次試點成功切換。
根據物美便利店實際情況,與多點 Dmall 的合作主要分為四個階段。
第一階段:多點MiniOS分10批次,全面替換原有系統,確保業務平穩過渡。
第二階段:通過數位化運營促成便利店線上業績快速增長。門店支持自有、平臺方、品牌方配送相結合的模式為消費者提供配送服務。2019年1月上線餓了麼外賣,2020年4月上線美團外賣,2020年4月上線多點APP便利秒達業務,2020年5月上線便利店社區拼團業務,2020年6月上線多點便利秒達小程序,實現線上線下一體化運營,消費者從線上下單,可以享受門店2公裡範圍內30分鐘配送上門服,全天無貨率從10% 降到 2%。
第三階段:多點MiniOS數位化業務帶動物美便利店用戶快速增長,外賣中臺模式初步成型,形成競爭優勢,外賣中臺提升了商家對接外賣平臺的效率。
第四階段:精細化運營和拉緊銷售鏈條。
目前,物美便利店已經完成一、二階段,完成項目立項-系統現狀調研-藍圖設計-產品開發-測試-分階段平穩成功上線。截止2020年4月27日,歷時不到半年時間,物美便利店近500家門店Mini OS系統切換完畢。系統模塊涵蓋線上線下全渠道,功能覆蓋智能選品、FF區智能管理、智能訂貨補貨等功能,總部、門店、加盟商均可通過系統完成信息交互,完成線上線下一體化的轉型,打通各門店、各渠道數據,持續提高門店運營水平。
三、數位化產出及創造的價值
1.提升食品安全管理水平
物美便利店高度關注食品安全把控,多點Mini OS系統會根據加工鮮食保質期去進行鮮度管理,決策何時促銷,如何促銷提高鮮度管理水平,通過支持店員在pad端操作完成凍品加工工序、智能點餐、集合碼結帳等操作,實現對原材料和成品的庫存管理,以及智能點餐、掃碼結帳,提高人效,降低廢棄率。
圖1 FF區點餐結帳界面圖
2.節省購物時間、方便百姓
物美便利店提供多點自由購和多點自助購,前者不用店員自己可以結帳,減少排隊,而後者消費者可以手機自行結帳,減少等待。迎合了消費者對「無接觸購物」以及結帳效率的追求,物美便利店智能購交易次數佔比保持在50%左右。多點Mini OS還通過建立數位化中臺,對便利店附近的洗衣店、理髮店等便民服務店開放接口,將多種便民服務納入APP,方便百姓日常生活,只需手機下單即可預約上門收取洗衣等服務。
圖2 物美便利店自助購
3.開展數位化選品、優化商品結構
結合門店商圈特點、周邊人群分析,利用大數據,多點Mini OS系統幫助店員完成選品工作,對商品逐級分類,幫助便利店診斷和優化在售商品結構。針對店內短保質期商品使用動態定價法,根據數據分析決定折扣方案且實時更新。永續補貨、靜態補貨、動態補貨三種模式,幫助便利店實現系統自動訂購,自動補貨率達到100%,從而降低熱銷商品售罄的情況發生。
圖3 物美便利店商品陳列
4.提高運營效率
目前,Mini OS系統模塊功能已經基本完備並且可隨時根據業務需求進行迭代、升級,便利店只需對新人進行使用培訓,就可立即上崗,大大減少企業對於人員培訓投入的成本。此外,FF區加工點餐訂單履約效率提高50%以上,每個單一環節人效的提升,門店整體人效也隨之提高。2020年,新冠肺炎疫情影響巨大。CCFA發布的中國便利店行業景氣指數為62.87,為三年中最低,便利店企業開店速度較去年明顯放慢,且門店效益下降明顯。物美便利店數位化升級後,逆勢上揚,業績顯著增長。
5.實現線上線下一體化運營
新冠疫情改變了消費習慣,消費者對電商和到家配送服務的需求急劇爆發,給便利店增長前景帶來巨大的挑戰和不確定性。物美便利店依託Mini OS系統在線上APP平臺、O2O以及微信小程序三個線上入口加之線下門店,實現線上線下一體化運營。線上入口除了售賣便利店原有商品外,還接入多種品牌商的商品,品類更加豐富。2020年5～7月兩個月的運營時間內,物美便利店線上銷售額佔比從3.6%增長至12.9%,線上日均單量兩個月翻了4.6倍,APP O2O日均訂單量和用戶數持續提升。
四、數位化迭代機遇
未來,物美便利店將與多點強化外賣中臺優勢、持續優化智能選品、預測等板塊功能,利用數據進一步提高門店精細化運營水平,通過銷售業績、流量日報、漏鬥轉化監控、區域日報、門店日報、運營日報在內的日報體系,每日數據分析,及時發現運營中存在的問題並予以糾正,拉緊銷售鏈條,持續提升銷售業績和顧客滿意度,從而為百姓提供更為便利、更為優質的服務。