投訴反映遇到部門"互踢皮球"怎麼辦?寧海這一做法 省長也點讚
2020-11-26 網易新聞 
你是否曾碰到反映問題遭遇各職能部門相互推諉的情況？你反映的問題是否牽涉多個職能部門，卻沒有一個部門能管得好？……
為了破解這些難題，從今年5月開始，寧海縣推出「三三」組合工作法，推進了首問即辦工作落地見效，使百姓反映問題不再遭遇推諉扯皮、「互踢皮球」，促進了社會平安和諧。
他們是怎麼做的？日前，記者來到寧海縣了解情況。
今年6月，寧波市出臺《實行首問負責即問即辦的若干規定(試行)》，在全市各級黨政機關、履行公共管理和服務職能的企事業單位、社會團體正式全面施行。
民生問題無小事。這一規定的推行，對首問負責制進行了完善，提出從「首問負責」向「即問即辦」提升，體現了以人民為中心的發展思想，進一步促進民生問題化解，提升百姓生活幸福指數，有利於社會和諧發展。
為了進一步做好「首問負責，即問即辦」工作，寧波市12345政務服務熱線中心聯合寧波晚報，特開設「首問即辦」欄目，對市民反映熱點問題進行深入關注，依託12345政務服務熱線平臺，發揮媒體優勢，進一步推進民生問題的解決。同時也將對全市各級部門在「首問責任，即問即辦」工作中好的工作經驗以及案例進行關注。此外，廣大市民也可以與欄目聯繫互動，我們希望「首問即辦」欄目能夠為大家打開更多訴求之窗。
使用水產投放劑後蝦蟹大量死亡
該由誰來管？
王女士是寧海縣蝦蟹水產養殖戶，今年8月份，她向當地一家農用商店購買了1400多元改良水質的水產投放劑。在使用之後，導致蝦、蟹大量死亡。
為此，王女士認為投放劑或配料存在問題，在向商家反映無果的情況下，她撥打了12345政務服務熱線進行投訴。
12345政務服務熱線接到投訴後立即受理，並轉給農業農村局辦理。但農業農村局認為市民反映的水產投放劑為「非藥品」，屬於一般商品引起的消費糾紛，應由市場監管局負責。市場監管局則認為根據我國《漁業法》以及肥料、獸藥管理法規規定，行業主管部門是農業農村局，其對漁業投放品有監管職責，並且農業農村局對涉案產品有專業檢測能力，應由農業農村局受理。
正是因為像這樣市民投訴反映的問題出現部門職責不清，相互推諉的情況並不少見，今年5月，寧海縣政府成立了首問負責即問即辦工作組，推進機關行政效能。
兩部門對王女士反映的問題出現受理分歧後，12345政務服務熱線將此事件報給了寧海縣首問負責即問即辦工作組，工作組通過縣委編辦佐證，經討論研究決定，此事件由縣農業農村局為首問責任單位，縣市場監管局做好配合協調。於是，縣農業農村局受理此事，並調解處理。
職責不清、相互推諉
交專辦認定
今年9月，市民周先生開車經過躍龍街道檀樹頭村時，因為路面有很多撒落的鐵沫，導致他車輛輪胎被扎破。
周先生於是通過「浙裡訪」平臺反映問題。鐵沫撒落路面導致過往車輛輪胎被扎破，這問題到底誰來管？在難以確定主責單位的情況下，首問負責即問即辦工作組根據鐵沫來源——附近鐵沫回收站，將其行業主管部門商務局指定為首問責任單位。
商務局接受指定，立即辦理此件，通過行業監督要求該鐵沫回收站做好安全運輸和清理工作，避免撒落問題，並進行定期抽查。事後，周先生反饋對問題處理表示滿意。
當首問責任出現職責認定的爭議時，首問責任單位會立即將問題交給縣委編辦進行職責認定。今年10月，市民吳女士反映，她預付了8000元學費，為孩子報了平衡車培訓班，現在因個人原因要求退費，但培訓班要求扣30%學費，為此產生糾紛。
該件首先派給了市場監管局，結果該局提出疑義，並申請啟動職責爭議程序。經過縣委編辦的審查，根據預付管理規定，該件應由商務局牽頭，故認定商務局為首問責任單位，當天就出具了《首問責任爭議認定書》。
首問負責執行不力
考核問責跟進
有了職責核定，從緊辦理，還要有嚴格監督，才能形成工作閉環。寧海縣還針對「首問負責即問即辦」工作建立了一整套效能評價考核制度。
今年9月底，市民沈女士反映，給孩子報的舞蹈培訓學校停辦了，剩餘學費不給退。12345政務服務熱線接到此件後，核定教育局為首問責任單位，但教育局認為該培訓機構未在教育局備案登記，因此無法監管，在啟動職責爭議程序後，縣委編辦很快認定其仍為首問責任單位。並根據《首問負責即問即辦效能指數評測辦法》，扣除了該局0.1分的考核分。
除了效能指數評測辦法，寧海縣還建立了「雲錄音平臺」。記者在縣首問負責即問即辦工作組辦公室看到，工作人員辦公電腦裡的「雲錄音」軟體系統，錄入了全縣各個部門首問熱線電話所有的來電記錄，並對通話內容都同步進行雲錄音。點擊錄音文件，市民與工作人員對話錄音聲音十分清晰。
「除了12345政務服務熱線外，我們還在全縣所有行政部門都設置了專門的『首問熱線電話』，並通過媒體向社會公布。同時我們要求通過其他電話和來訪方式的，各單位都要本著首問負責即問即辦原則受理並錄入「浙裡訪」平臺，進行全程督查，形成嚴密的工作閉環。」寧海縣首問負責即問即辦工作組有關負責人說。
得到省長點讚批示
升級完善推廣
從今年5月份開始，寧海縣推出以落地督查、職責定辦、成效考評為一體的「三三組合」首問即辦工作法，取得良好成效後，又在原基礎上進一步升級為「五五組合」工作法。形成了對群眾來電來訪，從受理、認定、辦理、反饋到監督的「五步閉環」，以及督查考核、民主評議、人大政協代表監督、電視問政、執紀問責的「五措並舉」。
今年10月，寧海縣這一管理創新做法，得到了省長鄭柵潔的批示點讚，首問負責即問即辦工作得到了進一步推廣。寧波晚報記者陳善君文/攝
編輯：陳奉鳳糾錯：171964650@qq.com
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