今天，講點溫暖的事情。
我2020年的最後一趟差，是去廈門。
但不是去參加吳曉波老師的年終秀。是和吳老師一家人吃了一頓飯。然後第二天，專程參加了小鵝通的四周年慶典。
小鵝通是什麼？
吳曉波老師的年度知識產品，《每天聽見吳曉波》，就是放在小鵝通這個技術平臺上的。
林少的《十點讀書》也是。紀中展的《科學隊長》也是。
除了他們之外，一共有130萬多家機構，沒有僱傭技術人員開發自己的APP或者小程序，而是把知識產品直接架構在小鵝通上，服務著大約6.8億的最終用戶。
而這些用戶，在小鵝通上學習的總時長，達到了4.9億小時。
4.9億小時，也就是5.6萬年，什麼概念？
相當於人類的祖先從遷出非洲開始，就開始一邊進化，一邊不眠不休地學習小鵝通，直到2020年。
吃飯的時候，吳老師說起自己四年前投資小鵝通時，自己也沒想到，這隻小鵝，會這麼快「嘭」地一聲，就長成了一隻小肥鵝。
2020年10月份，「小肥鵝」拿到了鵝廠（騰訊）數億元的C輪融資。據說D輪正在瘋搶中。
很多人說，小鵝通運氣真好。一不小心，就撞上了因為疫情帶來的，在線教育井噴式的紅利。命好真是沒法比。
真的是這樣嗎？
你如果知道小鵝通的成長故事，也許就未必會這麼說了。
你以為的運氣，其實可能是別人的長期主義。
—1—
一年的目標，一個月就完成了
2020年1月23日。大年二十九。
這一天，武漢封城。
突如其來。所有人都在緊張地找口罩。不知所措。
而就在這時，人稱「小餅」的小鵝通COO樊曉星，接了個電話。是負責銷售線索的小夥子打來的。
特別著急，也特別興奮：
餅哥，趕快進系統看看！
大量的用戶，湧入小鵝通。
為什麼啊？小鵝通不賣口罩啊。也不賣消毒液啊。
他們，來開通小鵝通帳號。
這個世界上，總是有很多先知先覺者。就在春節放假的前一天，武漢封城。
太突然了。明天這一放假，什麼時候能回來，完全未知。
如何保持和員工，以及供應商、渠道的溝通，變成了一個極其重要的問題。
當很多人還在不知所措的惶恐中時，有些人已經開始冷靜地搭建應急溝通平臺。
小餅接電話的時候，正在和團隊吃火鍋，給大家為新的一年打氣。
掛了電話，她趕緊回到辦公室，等待即將到來的流量洪峰。
第二天，也就是大年三十的那一天，新用戶的洪峰山崩地裂式地正式抵達。
有多山崩地裂？
小餅後來告訴我，他們從外面請了戰略老師，制定了一年的增長目標。那個目標非常艱難。大家都很擔心能不能完成。所以，她在請大家吃火鍋打氣。
而隨著洪峰山崩地裂地過境，那個艱難的年度目標，在隨後的一個月內就完成了。
一年的目標，一個月就完成了。
我能聽出來小餅很興奮。我問她，你有沒有想過，到底是為什麼？為什麼這麼多用戶，衝著小鵝通洶湧而來？
她說，後來我想過。因為我們堅持做「不對等互動」。而這種能力，在市場上是稀缺的。
什麼叫「不對等互動」？
那我們要先來理解一下，什麼叫對等互動，和單向直播。
視頻會議，是一種「對等互動」。
十個人開會，每個人都有對等的發言機會。每個人的發言（語音、視頻、分享的白板、傳輸的文件），都要傳播給所有其他人，他們之間的關係，是對等的。
但是，也因為這種完全對等的互動關係，人多了之後，不斷來回傳播的數據，就會形成風暴，造成網絡堵塞。
因此，視頻會議的人數上限很低，一般到300人就是極限了，所以只適合相對小規模的溝通，比如公司內部會議。
Zoom，騰訊會議，就是典型的對等互動。
直播賣貨，是一種「單向直播」。
一個薇婭直播，幾百萬人同時觀看。這麼大的量，怎麼做到的？
通過限制除了薇婭之外的，所有觀眾的互動。
他們不能發語音，不能發視頻，更不能分享白板、PPT文件。他們只能打字。
打字的信息量足夠小，這樣整個直播只有一個主信息流，就是薇婭的視頻流。
這樣，一個人對幾百萬人直播，就可以實現了。
但是，這樣的直播損失了很多雙向互動性。
淘寶直播，抖音直播，就是典型的單向直播。
理解了對等互動，和單向直播之後，你就會理解什麼是「不對等互動」了。
在不少溝通場景中，需要發言的不止一個人，但畢竟是少數。大多數只是坐在臺下聽。
能不能讓少部分人之間（老師，或者嘉賓）之間對等互動，然後把他們的視頻流，對大多數人（學生，或者聽眾）單向直播呢？
這就是「不對等互動」。
小鵝通作為一個知識服務工具，在開通直播功能時，堅持做「不對等互動」。一直堅持。一直堅持。沒想到，疫情期間，派上大用場了。
一家大型機構開通了小鵝通。目的不是內部開會。
內部開會有很多免費工具，他們需要面對幾千家代理商，做疫情期間的各種溝通。其中包括，下發文件資料、做投票調研等等。這就需要不對等互動。
很多中小學校開通了小鵝通。
因為疫情期間，需要「停課不停學」。在一場直播網課中，一名老師在線講課，一名助教實時互動，分享課件和答疑。少數老師，面對多數學生，這就需要不對等互動。
甚至，很多大型的在線論壇，也在小鵝通上舉辦。
少數嘉賓在家對等互動，然後他們的對話對大多數人單向直播。這也需要不對等互動。
我自己和美團大學合作的，「春風行動，商家加油」公益直播，也是在小鵝通上完成。
小鵝通接住了這麼多需求，是靠運氣嗎？
也許不是。也許是靠早已準備好的能力。一種叫「不對等互動」的技術能力。
而小鵝通為了具備這種能力，已經持續耕耘了四年。
—2 —
保護別人時，你是最勇敢的
面對激增的用戶，小餅很猶豫，要不要動員剛剛放假回到老家的員工，回到項目中來。
她不忍心。但用戶實在是太多。這些用戶，需要小鵝通來幫助他們解決溝通問題。甚至需要小鵝通幫助他們抗疫。
於是，她試著在群裡發出了動員，希望大家能回到這場戰役中來。
那天，是大年初一。
然後呢？然後大家什麼反應？
小餅給我發過來一張截圖：
幾乎所有人，都熱烈地做出了回應。
真的假的，我有點懷疑，大家不會是口頭討老闆歡心吧？
都已回老家過年了，還怎麼加入到戰役中來呢？是「被熱烈」了吧？
小餅說，真不是。
有一個叫做饒豔嬌的客服員工，已經回到了老家株洲市炎陵縣。聽到召喚後，立刻報名加入了戰役。
可是，她沒有帶電腦回家，家裡也沒電腦，怎麼辦？
她到處問。附近都沒有。問了一大圈，終於在隔壁村找到一臺電腦。
可是，疫情期間，公交已經停運了。大冬天的，隔壁村，怎麼去？
她騎上一輛共享單車，跋山涉水，把電腦借了回來。
如果你是「被熱烈」的，你會去隔壁村借電腦嗎？
還有個東北小夥子，叫安東尼，也報名參加了戰役。
小餅說，她第一次認識到，中國真是太大了，大到依然有很多地方，別說5G了，就連通話信號都還不夠好。
安東尼接客戶電話時，發現屋裡信號不好。就走出去接。東北，春節，在戶外接客戶電話。
發現信號還是不好，於是他不知道怎麼想的，爬上了屋頂。這裡信號好。
2020年的春節，一個叫安東尼的小夥子，在哈爾濱市賓縣扁草勾村的一個屋頂上，接客戶電話。
電話掛了後，手粘在了手機上，手機粘在了臉上。
如果你是「被熱烈」的，你會不要命地接電話嗎？
為什麼？他們為什麼有這麼大的熱情？
小餅說，一個人在保護別人的時候，那種狀態，是真正的勇敢。
所有人都很焦慮，無助。每天看新聞，越看越恐懼。
這時，如果能做一些事情幫到別人，你會反而變得勇敢，變得不再恐懼。
我聽了之後，突然為之動容。
大年初三，小鵝通接到了一個任務，要幫助600所公立學校建網校，讓孩子們可以停課不停學。
這個任務是純公益的，免費。但是，要求必須在7天內完成。
能不能完成？
必須能。大家和打了雞血一樣，不為錢，拼命幹活。只為600所學校的孩子，可以有學上。
我突然覺得，自己看到的不是一個商業公司，而是一支金剛川一樣的部隊。
最後，任務圓滿完成。
這是一種極其強大的責任感，和動員能力。
我忍不住問，你們是怎麼獲得這種動員能力的，這種一定會讓多少創業者羨慕不已、求而不得的動員能力？
小餅說，這並不是疫情期間才突然這樣的。我們團隊的氛圍一直如此。
我和您講一件事，您就知道了。
有一回我們公司開會，開著開著，就發現有一股白煙，從窗戶外冒了上來。
我想怎麼回事，到窗邊一看，發現是樓下著火了。然後我就趕緊回來，說著火了，趕緊走。
跟我們一起開會的，那幾個高管和我說，先別急，先把這個問題討論完。
當時我們在說一個產品。我們就硬是繼續討論了半個多小時，問題講清楚了才走。
我們公司一直就是這麼一個氛圍。
遇到火警，還是必須第一時間逃離現場的。這不值得鼓勵。
但是，這種把客戶，把別人看得比自己重要的氛圍，還是驚到了我。
保護別人時，你才是最勇敢的。
而這種保護彼此的精神，早已長期植入了這個團隊體內。
這種動員能力，給小鵝通帶來了你以為的好運氣。
而你以為的運氣，其實是別人的長期主義。
—3—
天空放晴後，繼續維修屋頂
很感人。
我問小餅，那麼，這個洪峰最終是什麼時候過去的？後來回歸平穩了嗎？
大概4月份，洪峰過去了。新增用戶回歸平穩。
那這時候，你們開始做什麼？
我們開始復盤。巨大的壓力測試，暴露出了不少問題。天晴開始修屋頂。我們開始用一切的力量，修補發現的Bug，優化服務流程。
比如呢？我問。
比如是客服流程。
我們發現，客戶一旦遇到直播問題，都是大問題。
幾百人，幾千人，甚至幾十萬人看不到畫面，這是要命的問題。你必須理解他們的心情。你是他，你也著急。
400客服電話，已經無法及時響應客戶。怎麼辦？
我們開始想，要不要用微信拉群的方式，提供24小時的客服？
這是一個重大的決定。一旦拉了群，本來可問可不問的，因為方便，客戶也會隨口問一句。
這時，公司的運營成本，將大大上升。
上升多少呢？我們算了一下，用拉群的方式，一個客服只能服務300人。把人力成本攤上去，每個客戶的服務成本，至少每年增加400元。
我準備了很多話術，這樣能帶來第二年的續費率提升啊，等等，去找老闆。
沒想到，老鮑幾乎沒有猶豫，很果斷地就拍板了。
這是我很喜歡這家公司的原因，也是很多員工很喜歡這家公司的原因，把用戶放在第一位，長期主義。
5月開始，我們正式開始拉群。為每個客戶，拉一個專屬的客服群，並且要求客服，對客戶的問題，必須在5分鐘內回應。
如果是產品Bug，反饋給產品組，必須在24小時內修復。
然後呢？
然後，我就收到了雪片一樣的表揚信。
客戶估計沒想到，還能有這樣的服務。
一旦有什麼特殊情況，你知道有一個小夥伴，是在你身邊的。逐漸地，他們和小鵝通客服之間，甚至成了朋友。
甚至有客戶開始衝到小鵝通辦公室，找老闆，指名道姓要求小鵝通給這個員工加工資。說如果不加，我就把她挖走了。
但是，這些小夥伴並不是在乎錢。
潤總，我和你說，我有時也覺得驚訝。
我們有不少客服MM，其實家裡都挺有錢的，開著寶馬、奔馳豪車來上班的。
我們有個客服MM，下班後是個知名的DJ，有很多粉絲。
我就問她們，你們肯定不缺這麼些工資，那為什麼來小鵝通啊？
她們說：我就是單純地覺得，這個氛圍很有意思。
後來公司客服團隊從50人，擴到了200多人。公司要重新梳理客戶的分配。
客戶不答應，說你換我就不用小鵝通了。
這些客服MM還和客戶解釋，下一個客服，也一定會和我一樣用心服務。別擔心。
聽到這裡，除了羨慕，你還能有什麼感覺？
最後的話
我問小餅，小鵝通第一季度，是享受了疫情的紅利，增長一定很快。
但是後面三個季度呢？
她告訴我，2020年第一季度，小鵝通相對於2019年，增長了10-20倍。但是後面三個季度，相對於2019年，也有3-4倍的增長。
3-4倍的增長，即便是網際網路公司，也是相當驚人的了。
這驚人的增長，是因為運氣好嗎？
當然有運氣的原因。但是，聽完我講的這些故事後，你也許就會重新深刻理解那句，我們再熟悉不過的話：
運氣，只會光臨那些有準備的人。
2020年，一定是小鵝通發展史上，最值得紀念的一年。也許是之一。
但是這一年，不僅對小鵝通很重要，也對我們每個人都很重要。
人們總是時常抱怨自己的運氣不好，嫉妒別人的運氣爆表。
今天給你講小鵝通的故事，是想告訴你，運氣是很重要，但是，運氣又是哪裡來的？
今天給你講小鵝通的故事，是想告訴你：
你以為的運氣，可能只是別人的長期主義。