2020年，在新冠肺炎疫情的影響下，中國車市遭遇重大影響。中汽協數據顯示，今年前三季度，中國汽車銷量為1711.6萬輛，同比下降6.9％。
然而，奔馳同期在華銷量卻達到了近56.97萬輛，同比增長8.3%。
「預計到今年年底，我們的銷量依然會維持個位數的正向增長。」北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷營運長段建軍表示。
在11月20日開幕的廣州車展，段建軍與包括億歐汽車在內的少數行業媒體進行了面對面交流，並詳細闡述了奔馳未來在產品、營銷等方面的規劃。
談到銷量上漲的原因，段建軍表示，首先，中國汽車市場的需求並未因疫情而消失，整體車市在下半年出現反彈；其次，中國豪華車市場佔比從往年的10%左右提升至今年的15%；再次，奔馳品牌的消費者認可度在提升，已在部分城市成為包括豪華品牌和非豪華品牌在內的全品類銷量第一。
當然，能夠復甦地比友商更快，奔馳也發揮了極大的主觀能動性。該公司參考了2003年的非典時期案例，通過建模測算，模擬疫情進展及復甦情況，來設定不同時間的回廠和銷售指標。「事後證明，我們的預測還是比較準確的。」段建軍表示。
但同時，市場復甦的勢頭仍然超出了很多人的預期，包括奔馳。「我們還是有一些機會沒抓住，在產能供應和排產靈活度方面還可以有更多提升，尤其是進口車方面。」段建軍表示。在他看來，這是其在整體欣慰的2020年中感到不多的遺憾之一。
針對即將到來的2021年，段建軍認為豪華車市場還會保持穩定良好的增長態勢：「一方面，中國政府持續在疫情控制和經濟恢復上加大力度；另一方面，豪華車市場的基數仍較低，在中國市場逐漸恢復常態後還會迎來新一輪增長。」
奔馳的產品更新也恰好和豪華車市場的新一輪增長相匹配。
近期，奔馳旗下主流車型大都完成中期改款或者升級換代：截至今年年底，奔馳品牌SUV家族車型已經全部換代完畢，E級車也在今年9月完成中期改款。據段建軍透露，2021年，全新一代S級和全新一代C級將相繼上市，EQA、EQB和EQS等全新純電動車型也將登陸中國市場。
而針對更長遠的未來，奔馳於今年5月發布了「2039願景」以加速推進「電動為先」戰略：在全球範圍內，至2030年，計劃插電式混合動力及純電動產品佔乘用車銷量的50%以上；至2039年，實現乘用車新車產品陣容的碳中和。甚至自明年起，梅賽德斯-AMG品牌和梅賽德斯-邁巴赫和也將陸續推出新能源車型。
梅賽德斯-邁巴赫是一個定位「至臻豪華」的品牌，而梅賽德斯-AMG品牌則以「非凡駕馭」的駕駛樂趣為賣點。兩大品牌當下的消費人群都為價格敏感度低的深度燃油車用戶。奔馳將如何說服原有的燃油車消費者選擇電動汽車？
段建軍認為，當下的豪華車用戶很少選擇電動車，主要要是因為現有的電動車產品不能很好滿足豪華車客戶的需求：「我堅信，只要能在電動和豪華兩方面都領先行業，那麼就一定會有客戶對它們有需求。」
以下為採訪實錄（有刪改）：
（北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷營運長段建軍）
上海豪華車銷量佔比達到德國水平
媒體：已經快到年末，您對今年中國豪華車市場的增長怎樣看？對明年的市場您又有怎樣的預期？
段建軍：今年前9個月，我們共向中國客戶交付569698臺新車，同比增長8.3%。預計到今年年底，我們的銷量依然會維持個位數的正向增長。
今年的汽車市場由於疫情的影響，整體銷量有一定的下滑，但汽車市場的購買力並沒有單純因此而消失。部分客戶因此更重視個人出行安全，這類客戶被抑制的購車需求在四五月份左右開始釋放；另外部分原計劃在今年年底或明年年初購車的客戶，也將購車計劃提前提上日程。種種因素，可以看到汽車市場在下半年出現了良好的反彈態勢，當然這並不是奔馳一家品牌而言。
目前，以保險數來看，我們在豪華車細分市場中擁有領先的優勢。實際上從2018年開始，在廈門市場，按照車管所的上牌數和保險數計算，我們就已經取得了在所有豪華車品牌和非豪華車品牌之中銷量排名第一的成績。今年9月到10月，在深圳我們也同樣取得了在所有豪華品牌和非豪華品牌中銷量第一的成績。在深圳這樣有潛力的市場，如果能累計前十個月都保持第一，將意味著我們未來能有機會在更多的城市中做大做強。
當下在中國，豪華車細分市場在整個汽車市場中所佔的比例，較之以往也有了顯著提升。以往，豪華車的佔比在9%-10%左右，今年這個數字達到了15%，在部分城市中甚至更高。比如上海現在已經取代北京，成為奔馳品牌乃至所有豪華車品牌的第一大市場。在上海市場，豪華車的銷量佔比接近30%，已達到德國的水平了，證明中國汽車市場正逐漸向成熟的汽車市場發展靠攏。
對於明年的汽車市場來說，如果整體社會形勢繼續好轉，我相信豪華車市場還會保持穩定良好的增長態勢。其中有兩方面的原因：一方面，中國政府持續在疫情控制和經濟恢復上加大力度；另一方面，豪華車市場今年的基數較低，2021年在中國市場逐漸恢復常態後，增長速度將會相對較高。對於未來，我們將會依然保持審慎樂觀的態度。
媒體：儘管今年疫情期間出了很多波折，我們依然獲得了比較驚喜的成績。但在您看來，奔馳在2020年作對了哪些事情？還有哪些可以改進的空間？
段建軍：1月份，疫情爆發的時候，當時並無先例可考。我們能參考的僅有2003年的非典案例。通過數學模型對非典時期的銷售情況測算進行先行預測，模擬疫情進展及復甦情況，來設定回廠和銷售指標。事後證明，我們的預測還是比較準確的。
整個團隊從正月初五開始建數學模型，工廠復工復產也較為迅速，我們的銷售工作基本上一天也沒有停下來。在這期間我們還推出了大量對經銷商夥伴的支持舉措，因此在這個過程中，我們實現了比較迅速的回升，較快地實現了正向增長。市場好的時候，我們要爭取比別人走得快一點；市場不好的時候，就要爭取做到比別人退得慢一點。我相信這是我們一直在做的正確的事。
遺憾的是，當市場復甦勢頭猛烈的時候，我們還有一些機會沒抓住，在產能供應和排產靈活度方面還可以有更多提升。主要是由於進口車的供貨方面造成了產能的限制，尤其是美國和歐洲的疫情，使得我們的供貨確實有不平順的地方。這也導致有一些市場機會無法及時抓住，對我們來說也有一些遺憾。
中國邁巴赫車主平均年齡41歲
媒體：去年全新梅賽德斯-邁巴赫GLSSUV、今年全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車的全球首發都不約而同選擇廣州車展，是否意味著梅賽德斯-邁巴赫車型在廣州的市場最大、銷量最好？您能否透露梅賽德斯-邁巴赫車型在全國市場的銷量分布情況？
段建軍：邁巴赫品牌創立於1921年，廣州建市也是1921年，在時間上有著因緣際會的巧合。從產品方面來看，年底對於各個汽車廠商都是一個非常重要的節點，有許多年末的收官回顧和明年新產品的投放規劃，而年底在中國規模最大、最有影響力的平臺就是廣州車展。這一時間節點也與我們梅賽德斯-邁巴赫車型的產品周期和傳播節奏恰好吻合，因此整體而言選擇在廣州車展全球首發梅賽德斯-邁巴赫產品是最合適的。
梅賽德斯-邁巴赫S級轎車自2015年上市以來，全球累計銷量已達約6萬輛。尤其在中國市場廣受青睞，佔全球銷量超過三分之二。當下梅賽德斯-邁巴赫的車主主要集中在一二線和重點城市，廣東在其中排行首位，其次是浙江。
從全國市場來看，華南歷來是奔馳的重要銷售區域，梅賽德斯-奔馳在南區持續引領豪華車市場的銷量。以廣州等城市為代表的粵港澳大灣區也是我們在華南市場業務發展戰略的主要引擎。在這樣的前提條件下，我們持續選擇在廣州發布梅賽德斯-邁巴赫的產品，也是非常有意義的。
從2014年11月，第一代梅賽德斯-邁巴赫S級轎車在廣州全球首發；到2019年全新梅賽德斯-邁巴赫GLSSUV全球首發；再到如今，全新一代梅賽德斯-邁巴赫S級轎車全球首發和梅賽德斯-邁巴赫GLSSUV全國上市，這已經是梅賽德斯-邁巴赫第三次選擇在廣州首次和全球以及中國的消費者見面。
媒體：梅賽德斯-邁巴赫作為更高端的品牌序列，全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車在中國的客戶是怎樣一群人，有什麼樣的特點？
段建軍：梅賽德斯-奔馳在中國擁有全球最年輕的客戶群體，梅賽德斯-邁巴赫品牌也是如此。在年齡方面，中國的邁巴赫客戶年齡約為41歲。他們擁有良好的教育，成功的事業和社會地位。目前梅賽德斯-邁巴赫S級轎車在中國的主力銷售車型是邁巴赫S450車型。
購車渠道而言，如今梅賽德斯-邁巴赫S級轎車對於經銷商來說已經是比較成熟的產品，隨著梅賽德斯-邁巴赫GLSSUV進入市場，梅賽德斯-邁巴赫品牌的影響力和受眾群體將進一步擴大。
未來，我們也會在更多城市拓展梅賽德斯-邁巴赫的經銷商網絡，讓更多客戶能夠便捷地在本地的銷售網絡選擇我們的產品。與此同時，在購車方式方面，我們也鼓勵客戶選擇更多樣的金融方案來購車。
媒體：去年梅賽德斯-AMG推出了入門款產品35系列，現在35系列在中國市場上賣的情況如何？你們是如何考量入門級高性能產品的？
段建軍：去年，我們推出了長軸距的梅賽德斯-AMGA35L4MATIC。在浙江賽道上測試後，它的表現和上一代的梅賽德斯-AMG45系列非常接近。
目前，AMG35系列已經在中國推出5款車型，覆蓋轎車、掀背車、轎跑車和SUV車型，銷量佔AMG品牌在華整體銷量近20%。隨著更多新車型的導入，這一數字還有望繼續提升。
未來，35系列將會是AMG家族中非常重要的一款產品。AMG產品分三個層級：第一層是賽道級性能的GT車型家族，第二層是專業級性能的65、63、45車型，以及第三層的53、43、35車型。從銷量來看，第三層將來一定是佔比最大的。因為是入門級產品，會吸引更多人，尤其是年輕人對賽事文化的興趣。
現在中國的賽車文化還沒有興起。很多年前，我去紐伯格林觀看比賽，開場時，爺爺帶著爸爸，爸爸帶著兒子去觀賽。這樣的賽車文化傳承讓人非常羨慕，我特別希望未來中國也能有更多這樣的汽車文化的發展。
目前，我們也在做這方面的推廣，從小朋友開始，將賽車文化基因注入到更多中國用戶的心中，並傳承下去。當他們喜歡上駕駛這件事，就自然會想要更多的去了解產品，這些是我們在做年輕化的道路上的一些探索。今年8月下旬時候，我們在紹興的浙江國際賽車場設立了全新的梅賽德斯-AMG體驗中心，這也是我們年輕化戰略的體現之一。
媒體：據悉梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG等子品牌要推新能源的產品，目前這兩大品牌的用戶大多數都是深度燃油車用戶，如何說服這些用戶買奔馳的新能源產品？
段建軍：首先，這是因為市場現有的電動車產品並不能完全滿足傳統燃油車的豪華車客戶的需求。因此，當一款產品在電動和豪華兩方面都足夠出色，就有很可能吸引這部分客戶，轉變成購買豪華電動車的意向客戶。
未來，當我們的EQS、以及未來的梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG的電動車產品序列性上市的時候，我相信，購買傳統奔馳的燃油車的客戶開始爆發性的選擇奔馳的豪華電動車的時機也將到來。
當然，最重要的一點是產品力要足夠出色，能夠真正代表電動時代的豪華。當下，梅賽德斯-奔馳車型的品牌理念是「新豪華主義」；梅賽德斯-邁巴赫是「至臻豪華」，聚焦至臻專屬與個性化；G級越野車是「拓界豪華」，其產品序列未來也將提供電動化的選擇；而梅賽德斯-AMG是「性能豪華」，將從2021年起實現高性能產品的電動化。我堅信當這些產品在各自的領域足夠卓越，在電動和豪華兩方面都領先行業，那麼就一定會有客戶對它們有需求。
未來，電動化是一個大勢所趨的重要發展方向，包括插電式混合動力和純電動車。在「2039願景」指導下，梅賽德斯-奔馳正加速推進「電動為先」戰略：在全球範圍內，至2030年，我們計劃插電式混合動力及純電動產品佔乘用車銷量的50%以上；至2039年，實現乘用車新車產品陣容的碳中和。隨著國家政策法律法規和各地政府相關政策的要求提升，方方面面都會敦促廠家投入更大力度進行電動化研發。
我相信，將來我們的梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG也將在電動化的方面，實現我們在燃油車領域同等的豪華水準。
全新一代C級車等多款新車明年上市
媒體：今年奔馳為兩位股東貢獻了很多利潤。你們如何平衡股東更多的盈利需求和經銷商的盈利需求？今年經銷商的盈利變化如何？
段建軍：對於經濟活動本身，盈利是很重要的目標。有盈利，企業才能可持續發展，才能有更多研發的投入。近些年，我們在研發領域以及電動車上，投入了巨大的成本。這為我們帶來了一些當下需要面臨的挑戰，但從長遠來看這些投入也將會為經銷商盈利帶來更多的可能性。
我個人認為今年我們的經銷商盈利水平整體還是不錯的。而且當下我們所有車型都基本完成了中期改款或者升級換代。比如SUV家族車型已經全部換代完畢；E級車也在今年9月完成中期改款，整個車系更年輕化；明年，全新一代S級車和全新一代C級車將相繼上市，此外我們還將EQA、EQB和EQS等全新的電動車產品帶到中國市場，為豪華電動車市場注入新的活力。
與此同時，我們也看到經銷商盈利有一個很顯著的特點，那就是隨著我們車輛保有量的增加，售後服務將會佔據越來越重要的角色，這也符合成熟汽車市場發展的整體規劃。我認為，未來經銷商盈利主要在於兩個方面：一是售後服務，二是二手車業務。
前不久，我們也實現了梅賽德斯-奔馳官方認證二手車的升級。這將促進新車、二手車業務的雙向提升，共同鞏固品牌價值，打造立體業務閉環；同時，也將推動品牌與經銷商合作夥伴共同探索多維布局，創新業務，為銷量增量尋找新的突破口。整體而言，我相信經銷商的盈利水平還是比較樂觀的。
媒體：昨天全新梅賽德斯-邁巴赫GLS公布了廠商指導價格，但在經銷商端這個價格是買不到的，加價力度很大。請問你們如何監管加價行為？
段建軍：首先，我們並不鼓勵這種行為，這對客戶滿意度和品牌的形象都會造成負面影響。當然我們也不能夠去監管成交價格，根據《反壟斷法》的規定，廠家沒有權利直接幹涉經銷商的終端成交價格。但這並不意味著我們會對此置之度外。
我們會設定合理的廠商建議零售價格，並通過合理高效的供貨來滿足市場的需求。以梅賽德斯-邁巴赫的專屬雙色車漆為例，這一車漆需要技藝高超的工匠採用手工噴塗，完成整道工序耗時一周時間，因此產量十分有限，可能會造成一定的供應和需求的差異，進而帶來詢價的空間。因此，這就需要我們在供應周期的方面做好充分準備。
單看目前在售的現款梅賽德斯-邁巴赫S級轎車，從去年開始已經不再需要加價購買了。雖然中國市場佔梅賽德斯-邁巴赫全球將近三分之二的銷量，但是我們依然保證了足夠的產品來供應中國市場，實現了供需平衡。從產品的角度看，也是我們當下的產品力非常強，才會有這樣的需求，所以要特別感謝中國客戶對我們的青睞。我們會不負客戶的厚愛，竭盡所能打造繼續超越客戶期待的產品，並且做好產品供貨的工作。
媒體：去年，奔馳中國推出了《服務公約》，今年又帶來了《待客之道》。請問《待客之道》有哪些亮點，將給消費者帶來怎樣的全新體驗？
段建軍：當下，我們在中國的工作重點是以梅賽德斯-奔馳的「全新戰略」為指引，包括打造「新豪華主義」的優質產品，強化「心豪華主義」的客戶服務，持續強化豪華品牌定位。
在「心豪華主義」服務品質方面，我們將攜手經銷商合作夥伴，以《服務公約》為行為準則，以《待客之道》為價值共識，以「客戶權益官」為客戶需求的落實窗口，為創新便捷的個性化客戶體驗打下紮實基礎。
《服務公約》的誕生，是為了彌補我們在工作中的不足。對於我們的銷售工作來說，《服務公約》就意味著兩件事：第一，絕不收取金融手續費；第二，絕不捆綁銷售。
舉個例子，在之前，一輛售價100萬的車，按平均首付30%、貸款70%來計算的話，如果收取最高5個點的金融手續費就是3.5萬元，再加上保險、汽車裝飾、上牌費用等等，客戶平均需要額外支付9.4萬元，這是一筆不小的數字。
而有了《服務公約》，客戶不僅有了做選擇的權利，還可以節省支出。我們認為，客戶應該有權利自由選擇對後市場服務的消費。選和不選，選多選少，都不能影響交車時間和成交價格。我們強烈建議，所有的客戶都先談價格再談服務。
《服務公約》在實施之初困難重重，剛開始的時候很多經銷商也有不理解的，有質疑的。但隨著時間推移，我們看到兩件特別值得欣慰的事情：第一，正是因為我們不收取金融手續費和不捆綁銷售，讓我們從銷量上看到越來越多的客戶從自己兜裡拿鈔票當選票，最終選擇了梅賽德斯-奔馳；第二，我們的一些經銷商合作夥伴自發主動地對所有經營的品牌，包括奔馳和奔馳以外的品牌，都不收取金融手續費，不進行捆綁銷售，這對行業而言是非常好的探索和嘗試。
在同一座城市裡，當其他店還在收取金融手續費和捆綁銷售的時候，我們的經銷商合作夥伴最終看到的結果是自己賣得更好、賣得更多，甚至金融滲透率都更高，這就是口碑相傳的力量。我認為隨著市場環境更規範、更法制化，我們所推出的《服務公約》在未來一定會成為汽車行業普遍認可的自律典範。
今年在《服務公約》的基礎上，我們還正式發布了《待客之道》。
《服務公約》是時刻警戒我們和整個汽車行業，有哪些事情不應該做；《待客之道》則是時刻提醒我們和整個行業，需要以怎樣的精神做到什麼，比如以誠待客、傳承匠心、有問必答等等。
其中有的或許並不是特別難以做到，像有問必答，但通過《待客之道》作為標準推出後，為客戶的實際感知帶來了很大的提升。
最近我們針對《待客之道》也做了很多推廣工作，比如在經銷商店面、甚至在我們的公司大樓，分享《待客之道》理念下的一些榜樣和事跡。這次廣州車展，我們還特別請到了許多AMG的車主，他們同時也是AMG品牌的粉絲他們將在展臺上和大家分享他們與自己的AMG愛車和AMG品牌的故事。
這些都是我們通過用更多的觸角，推行《待客之道》的理念，吸引客戶理解我們品牌價值的方式之一。
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